Hráč z Portugalska se snaží vyřešit spor s Eurocasinem ohledně zůstatku 31 610 eur, který drží, přestože hráč dokončil nezbytné ověření účtu. Po poskytnutí certifikovaného dokumentu požadovaného kasinem hráč obdržel zprávu, že jeho účet je zablokován bez jasného důvodu. Hráč hledá pomoc při získávání svých prostředků zpět.
Vážený GURU,
Žádám vás o pomoc při řešení sporu s Eurocasino (BML Group Limited, licenční číslo MGA/CRP/108/2004).
Navzdory poskytnutí všech požadovaných dokumentů kasino nadále drží můj zůstatek.
Ověření mého účtu bylo dokončeno již 19. října 2023 a poté jsem již nehrál. Ale 20. října 2023 mi kasino poslalo zprávu o nutnosti opětovného ověření. Při kontrole kasino trvalo na předložení dokumentu (účtu za služby) ověřeného irským notářem nebo oprávněným irským právníkem.
Vzhledem k mému přestěhování do Portugalska a nepřiměřenosti opakovaného ověřování jsem měl objektivní potíže s poskytnutím požadovaného dokumentu. Kasino mě opakovaně upozornilo, že po poskytnutí ověřeného dokumentu bude můj zůstatek vyplacen.
4. prosince jsem poslal účet za energie na e-mailovou adresu kasina, ověřený autorizovaným irským právníkem. Později jsem poslal výše zmíněný naskenovaný dokument. Tím jsem plně splnil požadavek kasina!
Navzdory tomu jsem 6. prosince obdržel zprávu z kasina o obchodním rozhodnutí zablokovat můj účet. Kasino poukázalo na bod 8.1 obchodních podmínek, podle kterého má kasino právo odmítnout otevření účtu z jakéhokoli důvodu. Vezměte prosím na vědomí, že nežádám o aktivaci svého účtu - vzhledem k tomu, že žiji v Portugalsku, je to nepraktické, protože kasino v Portugalsku nefunguje.
Trvám na zaplacení finančních prostředků získaných z her během mého pobytu v Irsku.
Rovněž v případě jednostranné blokace účtu je kasino povinno řádně plnit své povinnosti – vyplatit zůstatek hráči.
Dokončil jsem reklamační řízení - stížnost byla odeslána do kasina 19.12.2024, ale kasino se nadále drží svého stanoviska a odmítá vyplatit můj zůstatek ve výši 31 610 eur.
Žádám vás, abyste mi pomohli získat rovnováhu.
Vážený spravedlivyj199,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Chápu správně, že jste byli požádáni o předložení dokumentu v říjnu minulého roku, ale poskytli jste jej kasinu teprve nedávno, letos v prosinci?
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
