Hráčovi z Německa byly zabaveny výhry, protože během KYC poskytl dokumenty, podle nichž kasino předpokládalo, že hráč pochází z omezené země. Stížnost jsme nakonec uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože jsme rozhodnutí kasina považovali za nespravedlivé a proti našemu kodexu spravedlivého hazardu. Hráč nás později informoval, že jeho účet byl plně obnoven a výhry mu byly vráceny, takže jsme změnili stav stížnosti na „vyřešeno“.
Vážený Özkane,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému. Zkontroloval jsem podmínky kasina a Turecko je uvedeno jako jedna z omezených zemí. Byli byste tak laskaví a potvrdili byste, že jste vytvořili svůj účet a vždy hráli z Německa, a nepoužili jste VPN (virtuální privátní síť) ke změně své polohy v jakémkoli okamžiku?
Pokud mezi vámi a kasinem navíc existuje nějaká jiná relevantní komunikace, přepošlete ji prosím na adresu kristina.s@casino.guru (nebo ji případně zveřejněte zde).
Předem velmi děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristina, ne, nepoužívám vpn a hraju z Německa. Naposledy jsem byl v Turecku před 20 lety. Hledají důvod pro zabavení mých peněz. Můj pas je vydán ve Stuttgartu. Nechtěli vidět moje povolení k pobytu.
Děkuji moc Özkanovi za odpověď. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Petrovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude brzy vyřešen k vaší spokojenosti.
Ahoj Özkane,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Budu kontaktovat kasino a uvidím, jestli mohu pomoci. Rád bych vyzval Emojino Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Ahoj Petře, děkuji za potíže. Můj pas byl dosud přijat v každém online kasinu. U emojina je možné nejprve ověřit pouze pomocí pasu. Teprve potom nemůžete předem zasílat další dokumenty. Také jsem tam vložil několik vkladů. Jaký vliv mají na to, co se stane? Mám skutečnou šanci získat svůj zisk? Neudělal jsem nic nezákonného. Musí být nějak stíháni, nebo ne? Bohužel o tom nevím dost. S pozdravem Özkan *****
Vážení hráči a drahý tým Casino Guru. Děkujeme za vaše komentáře.
Podle našich podmínek - hráči, kteří poskytli dokumenty z omezených zemí, porušují předpisy licence.
V souladu s podmínkami (část: Vaše povinnosti, bod 5) byste neměli využívat služby Emojino, pokud jste rezidentem nebo občanem v jedné z následujících zemí a / nebo teritorií: Turecko. Pokud jste občanem Turecka, nebudeme vám poskytovat služby.
Toto jsou pravidla kasina a používání dokumentů omezené země je v rozporu s našimi podmínkami.
5. Jste si vědomi, že právo na přístup a používání webových stránek a všech nabízených produktů může být v některých zemích považováno za nezákonné. Společnost Emojino není schopna ověřit legálnost služby v každé jurisdikci, a proto jste odpovědní za určení, zda je váš přístup a používání našich webových stránek v souladu s příslušnými zákony ve vaší zemi, a zaručujete nám, že hazard není nezákonný v území, kde bydlíte, nebo občan, jehož jste. Služby Emojina byste neměli využívat, pokud jste rezidentem nebo občanem v jedné z následujících zemí a / nebo teritorií: USA, Portoriko, Americké Panenské ostrovy, Americká Samoa, Guam, Marshallovy ostrovy, Severní Mariany, a Menší odlehlé ostrovy Spojených států, Afghánistán, Alžírsko, Austrálie, Bahrajn, Bangladéš, Belgie, Bhútán, Bonaire, Bulharsko, Brunej, Kambodža, Kajmanské ostrovy, Středoafrická republika, Čína, Kuba, Curacao, Francie, Francouzská Guyana, Francouzská Polynésie, Francouzská jižní území, ostrovy Futuna, Gibraltar, Hongkong, Indonésie, Írán, Izrael, Irák, Jordánsko, Kuvajt, Libanon, Libye, Macao, Malajsie, Maroko, Niger, Nigérie, Severní Korea, Omán, Pákistán, Filipíny, Katar, Rumunsko , Rusko, Reunion, Saba, St Eustatius, Svatý Martin, Svatý Pierre a Miquelon, Svatý Bartoloměj a Wallis, Saúdská Arábie, Singapur, Slovensko, Španělsko, Súdán, Sýrie, Tchaj-wan, Tanzanie, Togo, Tunisko, Turecko , Ukrajina, Spojené arabské emiráty , Spojené království („zakázané země").
7. Jako držitel účtu nesete odpovědnost za poskytnutí správných osobních údajů a informací společnosti Emojino. V důsledku toho souhlasíte s tím, že všechny informace, které nám poskytnete, například adresa a e-mail, během doby platnosti smlouvy, jsou úplné a pravdivé, a že v případě změn těchto údajů budete okamžitě informovat společnost Emojino. informace. Pokud by se společnost Emojino dozvěděla, že jste nám neposkytli správné informace, vyhrazujeme si právo okamžitě zablokovat a / nebo zrušit váš účet.
17. Nebudete mít přístup ke hrám, které nejsou k dispozici ve vašem regionu (místo bydliště nebo občanství). Při procházení naší webové stránky dále nebudete maskovat svou IP adresu pomocí VPN, proxy nebo jiným způsobem.
4. Souhlasíte s tím, že veškeré informace, které nám poskytnete, například platná identifikace, datum narození, adresa, e-mail a jasná fotografie pasu / průkazu totožnosti, jsou po dobu platnosti této smlouvy úplné, pravdivé , opravte a že budete okamžitě informovat společnost Emojino o změnách těchto informací nebo tyto údaje sami na webu změníte. Tímto jste upozorněni, že provádíme ověřovací postupy a že váš účet může být okamžitě zablokován pro přístup nebo uzavřen, pokud máme podezření, že jste nám poskytli nepravdivé nebo zavádějící informace.
5. Jste povinni aktualizovat a aktualizovat povinné informace uvedené v registračním formuláři pro případ, že by se tyto informace změnily.
6. Emojino vynaloží veškeré přiměřené úsilí, aby zabránilo hráčům z omezených zemí uvedených v části 2 těchto podmínek vstoupit do her.
https://emojino.com/terms-of-use
Proto poté, co hráč prošel KYC, s tureckým průkazem totožnosti (což je omezená země), bylo rozhodnuto, že budou odečteny výhry (protože uživatel porušil naše podmínky) a poslední vklad (od který vyhrál) bude vrácen.
Poslední vklad ve výši 25 EUR byl připsán na zůstatek hráče a my čekáme, až jej uživatel vybere.
Děkuji za váš čas a trpělivost.
To není legální, poslal jsem k ověření turecký pas, žádný občanský průkaz. Co bych měl použít k ověření sebe sama? Žiji v Německu a ne v Turecku. Žádají o ověření mého pasu. Těch 25 eur nemohu vybrat, protože pro výběr je zapotřebí minimálně 40 eur. Co bude dál? Nemám šanci na žádný zisk?
Vážené kasino Emojino,
Jelikož hráč žije v Německu již 20 let a může to dokázat, jsme pevně přesvědčeni, že jeho případ by měl být posuzován individuálně a že by měl dostat zaplaceno. Pokud žije v Německu 20 let, bylo jasnou volbou vybrat Německo v registračním formuláři. Žije v zemi, pracuje v zemi, platí daně v zemi, takže by měl mít také možnost hrát v kasinu ze země. Pokud chcete hráče vyloučit, proč neprovedete ověření dříve, než skutečně vloží peníze a budou hrát. Pokud hráč stále prohrál, nikdo by ho nekontaktoval a neřekl mu, že ve skutečnosti nemůže hrát v kasinu, a proto by mu byly vráceny všechny vklady, že?
Ahoj Petře, přidávám další informace. Už jsem několikrát zaplatil, než jsem získal výhru. Moje výhry NEJSOU od prvního vkladu. Také jsem v Německu 44 let. Narodil jsem se a vyrůstal v Německu. Naposledy jsem byl na dovolené v Turecku před 20 lety. Tak to mělo být. Moc děkujeme za vaši snahu ❤️
Ahoj Özkane,
Děkujeme za další informace. To jen mluví více ve váš prospěch. Chtěli bychom požádat Emojino Casino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost bude „nevyřešena", což může negativně ovlivnit její hodnocení.
Dobrý den, vážený hráč a vážený zástupce kasina,
Děkujeme za vaše zprávy. Již jsme se zmínili, máme naši politiku, kterou dodržujeme. Přečtěte si odkaz:
https://emojino.com/terms-of-use
Nepřijímáme dokumenty z omezených zemí. A nemůžeme vrátit vklady, které již byly bagatelizovány. Protože poslední vklad nebyl přehrán na nulu, máme možnost jej vrátit.
Sekce výběrů
10. Uvědomte si, že naše produkty jsou během hry okamžitě spotřebovány. Při hraní tedy nemůžeme poskytnout vrácení peněz, vrácení zboží ani zrušení vaší služby. Pokud hrajete hru se skutečnými penězi, peníze budou okamžitě čerpány z vašeho účtu hráče.
Registrací na webové stránce dlužící uživatel by si měl přečíst podmínky, kde je jasně uvedeno, že nepřijímáme hráče z omezených zemí.
Citujeme naše podmínky:
„Společnost Emojino není schopna ověřit legálnost služby v každé jurisdikci, proto jste odpovědní za zjištění, zda je váš přístup a používání našich webových stránek v souladu s příslušnými zákony ve vaší zemi, a zaručujete nám, že hazard není nezákonný na území, kde bydlíte, nebo jehož občanem jste. "
Důrazně doporučujeme věnovat pozornost podmínkám našeho webu před registrací, aby se takové situace již neopakovaly. V tomto případě nemůžeme nic dělat.
Určitě byste měli toto kasino na fórech varovat. To je podvádění. Moje 25 eur ještě nebyly převedeny. Spekulují, že lidé provedou vklad, a pokud vyhrají, účet bude zablokován. Takže nemohou vůbec prohrát.
Vážený tým Emojino,
Jak již bylo zmíněno výše, jelikož se hráč narodil a vyrůstal v Německu a žije v Německu již 44 let, měl by mít možnost registrovat se a hrát v kasinu jako každý jiný německý hráč. Nedali jste mu ani možnost poslat vám jeho povolení k pobytu k ověření. To budí dojem, že vás spíše zajímá udržení výhry než řešení problému. Kromě toho, pokud jsou vaše zásady tak přísné, proč neprovedete ověřovací kontroly, než hráči vloží své peníze a hrají?
Drazí!
Naše webové stránky netolerují žádné porušení pravidel. Rádi bychom vás proto informovali, že žádost byla zamítnuta.
Rozhodnutí, které bylo učiněno, je konečné a nelze o něm diskutovat.
Naši uživatelé by se měli při registraci řídit zásadami, které přijali. I když má uživatel nějaké pochybnosti o našich T&C, vždy může přijít k naší podpoře LiveChat (která funguje 24/7) a zkontrolovat si ji přímo tam.
Je nám opravdu líto, že k této situaci došlo, ale nemůžeme porušit zásady, které máme.
Jak je uvedeno výše, žádost o vrácení peněz je odmítnuta.
Vážený tým CasinoGuru, uzavřete prosím stížnost. Děkuji vám všem za váš čas!
Ahoj Özkane,
Obávám se, že není mnoho, co bychom mohli udělat, abychom vám pomohli. Kasino se rozhodlo nevyplatit vám vaše výhry, což považujeme za nespravedlivé. Stížnost bude „nevyřešena". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřešenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne znovu zvážit, stížnost znovu otevřete a budete o tom informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) a podat jim stížnost. Je to dobrý licenční orgán a má lepší možnosti a nástroje, které pomáhají hráčům. Pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak MGA odpověděla, dejte mi vědět, pokud to zvládnete sami (peter.m@casino.guru). Přál bych si, abych mohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr
Od hráče jsme obdrželi informaci, že kasino změnilo své rozhodnutí a obnovilo hráčský účet včetně úplné refundace jeho výher. Měníme stav stížnosti na „vyřešeno".
Vážený Özkane,
Děkujeme, že používáte centrum řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na jakékoli problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
