Hráč z Itálie provedl několik vkladů v kasinu, ale jeho účet byl pozastaven kvůli dodatečnému ověření. Poskytli všechny potřebné dokumenty a od 22. května neobdrželi žádnou odpověď. Ptají se, proč jsou tato ověření požadována pouze při pokusu o výběr, a nikoli během vkladové transakce.
Dobré ráno,
Obracím se na Vás s prosbou o pomoc ohledně mé současné situace. Nedávno jsem se zaregistroval, ověřil svůj účet a provedl několik vkladů v celkové výši 800 eur.
19. května jsem požádal o dva výběry v celkové výši 6500. Požadovali však dodatečné ověření a pozastavili můj účet. 22. května jsem poskytl řadu dokumentů pro potvrzení mé totožnosti, účtu, karet a bydliště. Do dnešního dne jsem neobdržel žádnou odpověď. Chápu, že je to sotva přes týden, ale tuto částku nelze brát na lehkou váhu a jejich mlčení je znepokojivé, protože nebyly žádné recenze ani zpětná vazba. Nerozumím tomu, proč provádějí tyto kontroly pouze tehdy, když je požadován výběr, spíše než předem, například před uložením velké částky na jejich stránky.
Žádám o vaši pomoc v této věci,
Mnohokrát děkuji
Vážený Blasco12902,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Děkuji za odpověď, moc dobře chápu, jak důležitý je proces ověření, nechápu, proč to trvalo tak dlouho. Nebyl jsem informován, zda jsou problémy nebo ne, stále čekám na odpověď po vyžádání dokumentů, několikrát jsem je zkoušel kontaktovat, ale žádná odpověď, Live chat není nikdy aktivní, vždy vede zpět na e-mailem.
Upozorňuji, že jsem žádné bonusy nevyužil. Na první dva vklady jsem použil kartu partnera a nic nevyhrál. Poté jsem použil svou kartu a vyhrál, a poté jsem na ni vybral a prostřednictvím bankovního převodu. Stále jsem ale přiložil obě karty v emailu a doklady k bankovnímu účtu.
Konečně se mi podařilo promluvit si s operátorem na Live chat, škoda, že to bylo úplně zbytečné. Zeptal jsem se, jestli ověření probíhá dobře nebo ne, jestli by se vyskytl nějaký konkrétní problém nebo jestli potřebují další dokumentaci.. Na každý dotaz mi nadále odpovídal, že do pátku dostanu odpověď z příslušného oddělení... Poněkud zklamáním, protože mi to bylo sděleno minulý týden v odpovědi na e-mail. Každopádně počkám do pátku a doufám, že je ten správný čas
Ahoj Blasco12902,
Děkuji za aktualizaci. Počkejme do pátku, zda dojde k nějakému vývoji, a ozvu se vám příští týden.
Děkuji.
Čekal jsem až do teď, žádné zprávy.
Zkusil jsem je tedy kontaktovat přes Live chat a vysvětlil jsem operátorovi, že jsem požádal o výběry na 12 dní a můj účet je na 10 dní pozastaven, ten samý den mě požádali o dokumentaci, kterou jsem okamžitě poskytl.
Připojuji vyhýbavou, nesouvislou a zcela nereagující konverzaci, která se odehrála.
Rozhovor skončil obvyklým, nebojte se….
Žádám vás o pomoc, kromě toho, že je budu nadále kontaktovat, aby dostali obvyklé "nebojte se" jednou za pět, nevím, co jiného mám dělat
To je značná suma, nemluvě o těch obvyklých, které jsem v tomto "kasinu" zaplatil.
Velice vám děkuji, Blasco12902, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Blasco12902,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych vnesl více světla do této záležitosti.
Rádi bychom pozvali kasino Elabet, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino Elabet,
Mohl byste prosím objasnit, proč ověření hráče ještě neskončilo? Co dalšího, pokud jsou k dokončení ověřovacího procesu a usnadnění odstoupení od smlouvy vyžadovány nějaké dokumenty?
Dnes ráno jsem se je pokusil znovu kontaktovat a operátor mi řekl, že pošle upomínku, lépe než obvykle, nebojte se.
Doufám, že touto stížností se vše vyřeší, aniž bych musel jinak zasahovat. Děkujeme za vaši dosavadní pomoc!
je to opravdu absurdní, včera jsem je zkusil kontaktovat znovu a operátor mi řekl, že se mi ozve ráno, aby mi dal zpětnou vazbu k situaci. Evidentně nic nepřišlo!! Ani se neobtěžují vám odpovědět!
K dnešnímu dni uplynulo 17 dní od žádosti o výběr a 14 od odeslání požadovaných dokumentů!!!!! To vše bez jediné odpovědi nebo vysvětlení!
Vážený Blasco12902,
Rozumím vašemu očekávání rychlé reakce od týmu kasina, ale není vždy možné, aby odpověděli okamžitě. Mají určitý čas na odpověď. Oslovil jsem tým kasina a doufám, že mi brzy odpoví přímo nebo ve vláknu stížnosti. Zatím vás prosím o trpělivost.
Konečně jsem dostal odpověď z kasina!!!!! Po provedení prvních vkladů na předplacenou kartu mé partnerky chtěli její dokumentaci a prohlášení, že se chyba nebude opakovat. Moje chyba, které jsem nepřikládal váhu, kdybych to věděl dřív, už bych mu je dávno poskytl. Doufám, že další odpověď nebude trvat další dva týdny 🤞🏽
Zatím děkuji
Vážený Blasco12902,
Je to standardní postup v tomto odvětví, kdy hráči financují své účty pomocí své vlastní registrované platební metody. Použití jakýchkoliv platebních metod třetích stran není povoleno.
Musíte zajistit, aby veškeré vklady na váš účet pocházely ze zdroje, který vám osobně patří. Pokud použijete platební metodu, která není na vaše jméno, téměř všechna kasina budou považovat jakékoli vklady za neplatné (a jakékoli výhry z těchto vkladů za neplatné), dokud nebudou úspěšně provedena všechna požadovaná ověření. Pevně doufám, že to byla jen vaše chyba a že už se to nestane. Věřím, že tým kasina se bude snažit situaci objasnit a jakmile ověření úspěšně skončí, bude výběr zpracován standardním způsobem.
Držím palce, aby se našlo vhodné řešení.
Doufám, že to není tak vážný problém, když jsem poté použil svou kartu a vybral z ní a prostřednictvím bankovního převodu. Udělal jsem chybu, že jsem na začátku neměl rovnováhu. Poslal jsem mu jak potvrzení, že se chyba už nebude opakovat, tak potvrzení, že můj partner ví, že jsem použil jeho metodu. Doufejme dobře🤞🏽
Je to zbytečné, reagovat nehodlají, požádali mě o další dokumentaci a už se neozvali. Live chat je aktivní dva dny v týdnu jako obvykle.
Vše jsem odeslal, není nic jiného ke kontrole a přesto stále váznou. Dnes ráno se mi podařilo mluvit s operátorem, který odpovídá pouze na příkaz
Nestihl jsem uložit předchozí rozhovor.
Pochybuji, že opravdu mohou bezdůvodně a kdoví jak dlouho zmrazit účet s jeho zůstatkem.
Budu muset podat stížnost na AAMS, nevím co dál
Drazí,
Děkujeme, že jste se ozvali!
Upozorňujeme, že účet zákazníka právě prochází ověřováním.
Dovolujeme si požádat zákazníka, aby nám poskytl doklad o adrese ve formě Vyúčtování za energie pro domácnost (plyn/voda/el./internet atd.), Výpis z účtu – (nejedná se o online nebo přímou banku), popř. jakýkoli státem vydaný doklad (např. potvrzení o pobytu), na kterém je uvedeno jejich jméno a aktuální adresa. Upozorňujeme, že dokument by neměl být starší než 90 dní a v původním souboru PDF.
Čekáme na vaši odpověď.
S pozdravem,
Tým Elabet
Dokument Vám byl zaslán již 14. června, ne starší než 90 dnů a v originálním formátu PDF
Přiložil jsem výpis z účtu, který je pouze roční, seznam pohybů do devadesáti dnů, vyplněný a podepsaný certifikát, který mi dali společný před dvěma týdny, nakonec jsem vám již dvakrát poslal vyúčtování elektřiny. Stále mě žádáte o stejný dokument, ignorujete-li ty, které jsem vám poslal, nebo bez upřesnění, v čem je problém.
Je to absurdní a nepředstavitelné!! Už déle než týden ignorují moje doklady, 3/4x jsem k nim přiložil účty a oni je úplně ignorují! Pak jsem jim poslal seznam pohybů karty (vyžádaný jimi jako doklad o složení zálohy) a oni to jako doklad o bydlišti odmítají!? Ale kdyby se mě zeptali, ani neví, co dělají! Mezitím uplynul více než měsíc!
Nedá se nic dělat, neozvou se, jsme v šestinedělí, měsíc a půl. Po poskytnutí všech dokladů, mimo jiné opakovaně, stále nehodlají ověřovat účet. Již jsem kontaktoval AAMS a mého právníka. Nechci se nechat takhle ošidit. I kdyby se někdy museli vyplatit (o čemž silně pochybuji), museli by zavřít byť jen z tohoto důvodu, držet rovnováhu za tolik a dostat hráče na takovou úroveň je už samo o sobě absurdní.
Vážený Blasco12902,
I když s Vámi mohu souhlasit, že celý proces ověření by mohl být mnohem rychlejší, i já bych si přál, aby byl úspěšně ukončen již dávno, musím připomenout, že celá nepříjemná situace byla způsobena tím, že jste použili kartu partnera pro vklad . Pokud by tým kasina striktně dodržoval jeho pravidla, mohl by váš účet bez jakékoli další diskuse uzavřít. Naštěstí jsou ochotni váš problém/stížnost vyřešit.
Plně chápu vaši frustraci z čekání, ale bez dalších informací od bezpečnostního týmu kasina nemůžeme s vaším případem pokračovat. Držím palce, abychom byli brzy svědky nějakého pokroku.
Vážený tým Elabet,
Můžete nám prosím poskytnout nějaký časový rámec, kdy se očekává, že proces ověření skončí, aby mohl být zpracován výběr hráče?
Za to, že jsem vložil na kartu partnera, bych rád upozornil, že jsem si podmínky na stránkách několikrát prohlížel a nic jsem v tomto ohledu nenašel, i když jsem si vědom, že se obecně jedná o chybu, kterou jsem udělal mea culpa. Spíše si pamatuji, že jsem před 20 dny poslal certifikaci, kterou v tomto ohledu požadovali, vyplněnou a podepsanou!
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
