Hráč z Jižní Afriky požádal před více než dvěma týdny o výběr 1 580 eur, aby mu byl pozastaven účet kvůli podezření z podvodu. Požádali jsme zástupce kasina, aby se podílel na řešení stížnosti, ale z jejich strany nepřišla žádná odpověď, proto byla stížnost uzavřena jako nevyřešená.
Ahoj,
Na výběr 1580 eur čekám od 1.8.2023.
Krátce po odeslání žádosti o výběr jsem obdržel e-mail, že můj účet byl pozastaven kvůli podezření z podvodu.
Od vedení kasina nemohu dostat žádnou odpověď ohledně toho, proč byl můj účet pozastaven nebo proč jsem dosud neobdržel svůj výběr.
Vážený bim900129,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, jak dlouho jste si zaregistrovali svůj účet a zda jste úspěšně dokončili ověření účtu? Které hry jste hráli (živé kasinové hry, automaty nebo sportovní sázení)? Byly vaše výhry akumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj, prosím?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj,
Svůj účet jsem zaregistroval 7. června, hrál jsem automatové hry, dokončil jsem ověření účtu dlouho předtím, než jsem vůbec vložil. Hrál jsem s 200% uvítacím bonusem. Předal jsem vám příslušnou komunikaci, zdá se, že agenti podpory Live nejsou schopni získat žádné informace o mém případu od vedení nebo finančního týmu. Díky, že jste se na to podívali
Mohli byste nám prosím poradit, zda jste v minulosti vybírali nějaké výhry z tohoto kasina a přeposlat potvrzení o úspěšném ověření na petronela.k@casino.guru hned jak se vám to bude hodit?
V minulosti jsem nevybral žádné výhry a toto byl můj první vklad v kasinu.
Předal jsem vám důkaz o schválení mého KYC kasinem.
Dokumenty na snímcích obrazovky byly jediné, které byly ode mě požadovány.
Velmi děkuji, bim900129, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj bim900129,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je mi líto, že se vám potýkáme se zablokováním vašeho účtu. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážené kasino EightStorm, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Mohl byste prosím upřesnit, jaké jsou důvody pozastavení hráčského účtu?
Těším se na vaši zprávu. Pokud máte nějaké podpůrné důkazy, neváhejte mi je poslat na můj e-mail natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Vážený bim900129,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao ( info@gaming-curacao.com ) a podat jim stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( natalia.b@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
