The player from Australia had submitted a withdrawal request less than two weeks before contacting us. Winnings had not been obtained up to that day. The player faced difficulties with the casino regarding the withdrawal process, particularly concerning the bank account linked to their credit card. After multiple communications and document submissions, the withdrawal was ultimately approved, and the winnings were successfully deposited into the player's account. The resolution was facilitated by our intervention, which prompted the casino to review the case more thoroughly.
Hráč z Austrálie podal žádost o výběr méně než dva týdny předtím, než nás kontaktoval. Výhry se do toho dne nepodařilo získat. Hráč čelil problémům s kasinem ohledně procesu výběru, zejména pokud jde o bankovní účet spojený s jeho kreditní kartou. Po vícenásobné komunikaci a odeslání dokumentů byl výběr nakonec schválen a výhry byly úspěšně vloženy na hráčský účet. Řešení bylo usnadněno naším zásahem, který přiměl kasino k důkladnějšímu přezkoumání případu.
Dobrý den, provedl jsem vklady pomocí své kreditní karty, můj účet je plně ověřen a prohrán prostřednictvím sázení a poté jsem se pokusil vybrat
Můj výběr byl zamítnut s tím, že o výběr je třeba požádat na stejný bankovní účet, pro který byl použit vklad. Bankovní účet, na který jsem vybíral, byl pod mým jménem v jiné bance.
Moje kreditní karta nemá připojený bankovní účet (žádné kreditní karty v mé zemi nejsou připojeny ke kreditní kartě, jsou zcela samostatné), což mi nyní brání ve výběru.
Mluvil jsem s živým chatem a oni právě zopakovali zprávu v e-mailu, žádná další pomoc, také poslali e-mailem
Hi I have made deposits using my credit card, my account is fully verified and played through the wagering then tried to withdraw
My withdrawal was rejected saying the withdrawal must be requested to same bank account deposit was used for. The bank account I was withdrawing to was under my name in a different bank.
My credit card does not have a bank account attached (no credit cards in my country are attached to a credit card, they are completely separate), which is now stopping me from withdrawing.
I have talked to live chat and they have just repeated the message in email, no further help, have also sent through an email
Dear tenderloin18,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Jen aktualizace
Just an update
Dobrý den, nejsem si jistý, zda se nejedná o opožděnou platbu, je možné získat pomoc dříve?
Teď jsem uvízl, protože trvají na tom, že ke kreditní kartě je připojen bankovní účet a bsb a musím to použít k výběru
Také jsem požádal, zda je možné získat způsob výběru, který mi umožní platit kreditní kartou přímo, protože bankovní převod nebude fungovat přímo na kreditní kartu
Zavolal jsem také své bance a potvrdil jsem, že jedinou možností platby kreditní kartou je inkaso, bpay nebo osobně, všechny tyto informace jsem předal jejich podpoře
Hi I’m not sure if this is a delayed payment, is it possible to get help sooner?
I am now stuck as they are insisting there is a bank account and bsb attached to the credit card and I need to use this to withdraw
I have also requested if it’s possible to get a withdrawal method that allows me to pay the credit card directly as bank transfer will not work directly to the credit card
I have also called my bank and confirmed the only options to pay the credit card are direct debit, bpay or in person, have forwarded all this information to their support
Dear tenderloin18,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Dobrý den, ne, stále se čeká
částka byla aktualizována na 1750 $,
Chystám se dnes nahrát svůj nejnovější výpis z kreditu, který bude obsahovat transakce od 10. ledna do 10. února, ale toto je již podobné historii transakcí, kterou jsem nahrál dříve
Hello, no it is still pending
the amount has been updated to $1750,
I am going to upload my latest credit statement today which will have 10 Jan to 10 Feb transactions, but this is already similar to the transaction history I uploaded earlier
Právě jsem kontaktoval svou banku s žádostí o výpis, výpis z kreditní karty bude připraven přibližně za 12 hodin a já jej předám týmu Dundee. Je ještě něco, co bych měl během čekání udělat?
Díky
Just contacted my bank for statement, the credit card statement will be ready in 12hours or so and I will forward to Dundee team, is there anything else I should be doing while waiting?
Thanks
Výpis z kreditní karty ukazující vklad spojený s výhrami byl nyní nahrán a odpověděl jsem na původní tiket podpory, mohu získat pomoc, abych potvrdil, že je to vše, co nyní potřebují, aby mohli pokračovat ve výběru. Žádost o výběr byla podána ve výši 1700,45 AUD
Credit card statement showing the deposit linked to the winnings has been uploaded now and I have responded to the original support ticket, can I get some help to confirm this is all they need now to proceed with withdrawal. The withdrawal request has been made for the amount of $1700.45 AUD
Dobrý den, všechny dokumenty byly nahrány z mé strany.
Dvě kreditní karty použité k vkladu, oba výpisy s transakcemi týkajícími se vkladů jsou v mém ověření profilu nahrané.
Čekám, že se ozvu, ale pokud bych zde mohl získat nějakou pomoc, bylo by skvělé, za 3 týdny se pokusím odstoupit
Hello all documents have been uploaded from my end.
The two credit cards used to deposit, both statements with transactions relating to the deposits are in my profile verification uploaded.
I am waiting to hear back but if I could get some help here than would be great, closing in to 3 weeks attempting to withdraw
Dostal jsem e-mail, že dokument nebyl schválen, ukažte výpis z účtu se jménem majitele účtu
toto je správný výpis, zadal jsem 50 $ AUD Apple Pay mi účtoval v EUR a ve výpisu se převedl na AUD
zdá se, že osoba, která se dívá na ověření souboru, se liší od té, se kterou mluvím v e-mailech, protože totéž udělala s druhou bankovní kartou, ale podpora chatu v e-mailu to schválila
dejte mi prosím vědět, pokud budete potřebovat, abych sem něco nahrál
Got an email saying document was not approved please show bank statement showing account holder name
this is the correct statement, I input $50 AUD Apple Pay charged me in EUR and it converted to AUD in the statement
it seems the person looking at file verification is different to the one I’m talking to in the emails as they did the same to the other bank card but chat support in email approved it
please let me know if you need me to upload anything here
Další aktualizace, výběr byl zrušen s odkazem na stejnou věc, „Výběr musí být proveden pomocí stejného bankovního účtu, který byl použit pro vklad".
Opět jsem použil kreditní kartu k vkladu dvakrát, takže podpora mi říká, že výběr nelze?
Further update the withdrawal was cancelled citing same thing, ‘Withdrawal must be made using same bank account used to deposit’.
Again I have used a credit card to deposit twice, so the support is telling me it’s impossible to withdraw?
Přiložený e-mail se zprávou s dalším pokusem o výběr zrušen po vysvětlení situace.
aktuální zůstatek na mém účtu čeká na pomoc
Attached email with message with another withdrawal attempt cancelled after explaining the situation.
balance currently in my account waiting for help
Další sdělení přiloženo níže
Odpověď od sportu:
Upozorňujeme, že bankovní účet, který byl použit pro vklad spojený s vašimi výhrami, je {kreditní karta 2 použitá při vkladu 3./4. vkladu}, nikoli {kreditní karta 1 použitá při 1./2. vkladu}. Pro výběr musíte použít bankovní účet, který byl použit pro vklad. Zopakujte prosím svůj požadavek na výběr.
Pokud budete potřebovat další pomoc, dejte nám prosím vědět.
Moje reakce:
- {kreditní karta 2 použitá při vkladu 3rd/4rth deposit} je kreditní karta - Neexistuje žádný bankovní účet, na který by bylo možné vybírat, použil jsem Apple Pay k vkladu touto kreditní kartou, karta má limit a dlužný zůstatek, který se každý měsíc vyplácí, není to bankovní účet, neexistuje způsob, jak na něj vložit peníze bankovním převodem
- Uvedli jste: 'Můžeme schválit výběr na bankovní účet spojený s kartou končící na {kreditní kartu 1 použitou při 1./2. vkladu}, ale budete muset poskytnout výpis z bankovního účtu pro tuto kartu s viditelným jménem, číslem účtu, BSB a vkladem do našeho kasina.' - který jsem nyní poskytl a bylo ověřeno
– Zadal jsem bankovní účet, který je pod stejným držitelem účtu jako karta končící na {kreditní karta 1 použitá v 1./2. vkladu}, jak je uvedeno, můžete schválit na tento bankovní účet po ověření výpisu, k čemuž nyní došlo.
Také při čtení všech podmínek https://www.dundeeslots.com/en-AU/terms-and-conditions nikde nevidím, že způsob výběru musí být stejný jako způsob vkladu. Používám způsoby výběru dostupné pro můj účet a region, což je bankovní vklad. Splnil jsem také 'Vklady musíte provádět pouze z bankovního účtu, bankovních karet, e-peněženek nebo jiných platebních metod, které jsou registrovány na vaše vlastní jméno.'
Obě kreditní karty jsou na mé jméno a bankovní účet, na který vybírám, je také na mé jméno, poskytl jsem výpis z tohoto bankovního účtu, který nebyl přijat, protože jsem na něj nevložil
Further communication attached below
Reply from spport:
Please note the bank account that was used for the deposit associated with your winnings is {credit card 2 used in deposit 3rd/4rth deposit}, not {credit card 1 used in 1st/2nd deposit}. You need to use the bank account that was used for deposit for your withdrawal. Please redo your withdrawal request.
Should you need further assistance please let us know.
My response:
- {credit card 2 used in deposit 3rd/4rth deposit} is a credit card - There is no bank account to withdraw to, I used Apple Pay to deposit with this credit card, the card has a limit and a balance owing that is paid off each month, it is not a bank account, there is no way to deposit money into it via bank transfer
- You have stated 'We may approve withdrawal to the bank account linked to a card ending in {credit card 1 used in 1st/2nd deposit}, but you will need to provide a bank statement for this card with your name, account number,BSB and deposit to our casino visible.' - which I have now provided and it has been verified
- I have input the bank account that is under the same account holder as the card ending in {credit card 1 used in 1st/2nd deposit} as stated you may approve into that bank account after verifying the statement which has now happened
Also reading all the terms and conditions https://www.dundeeslots.com/en-AU/terms-and-conditions I do not see anywhere saying the withdrawal method needs to be the same as the deposit method. I am using the withdrawal methods available to my account and region which is bank deposit. I have also complied with 'You must make deposits only from a bank account, bank cards, e-wallets or other payment methods that are registered in your own name.'
Both credit cards are under my name and the bank account I am withdrawing to is also under my name, I have provided statement for that bank account which has not been accepted as I did not deposit with it
Děkuji panenka18 za všechny dosud poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Thank you tenderloin18 for all the information provided so far. I will now forward your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Dobrý den, nejsem si jistý, jestli jste kasino kontaktovali nebo ne, ale po mém posledním e-mailu na podporu, jak je uvedeno výše, byl výběr schválen a peníze jsou nyní na mém účtu.
Vybral jsem na bankovní účet, který není propojen s kreditní kartou, jak jsem původně zamýšlel již v lednu
Pokud to bylo díky vašemu týmu CG nebo možná někdo z podpory konečně pochopil, děkuji za dobrý výsledek
můžeme tuto stížnost označit za vyřešenou
Hello I’m not sure if you guys have contacted the casino or not but after my last email to support as above the withdrawal was approved and money now in my account.
I withdrew to the bank account that is not linked to the credit card as I initially intended back in January
If it was due to your the CG team or maybe someone from support finally understand, thank you for good outcome
we can mark this complaint as resolved
Ahoj svíčková18,
Jsem Michal a převzal jsem tuto stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a jsem rád, že tým kasina konečně zpracoval váš výběr. Tým kasina od nás obdržel oznámení, jakmile byla podána stížnost, takže je to mohlo povzbudit k podrobnějšímu přezkoumání vašeho případu, ale někdy je to jen otázka toho, aby „správný" člen týmu kasina zkontroloval situaci a podnikl příslušné kroky. Takže nebudu brát zásluhy za něco, co jsem přímo neudělal.
Každopádně jsem rád, že jste nyní obdrželi svou výhru. Věřím, že problémy týkající se vašich kreditních karet a výběrů byly vyřešeny, a doufám, že se s podobnými problémy v budoucnu nesetkáte.
Mohu pokračovat a uzavřít to jako vyřešené, nebo potřebujete pomoc s něčím jiným?
Hello tenderloin18,
I'm Michal, and I have taken over this complaint. I have reviewed this case, and I'm glad the casino team finally processed your withdrawal. The casino team did receive a notification from us once there was a complaint submitted, so this might have encouraged them to review your case in more detail, but sometimes it is just a matter of the "right" casino team member reviewing the situation and taking the appropriate steps. So I won't be taking credit for something I have not directly done.
Anyway, I'm glad that you received your winnings now. I trust that the issues regarding your credit cards and withdrawals have been resolved, and I hope you do not encounter similar challenges in the future.
Can I proceed to close this as resolved, or do you require assistance with anything else?
Ahoj, další pomoc není potřeba, rád zavřu díky
Hi no more help needed happy to close thanks
Ahoj svíčková18,
děkujeme za potvrzení.
Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Rádi bychom poděkovali oběma stranám za spolupráci. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
s pozdravem
Michal
Guru kasina
Hello tenderloin18,
Thank you for your confirmation.
We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We would like to thank both parties for their cooperation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
Best regards,
Michal
Casino Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
