DomůStížnostiDuelz Casino - Výhry hráče zabaveny a účet zablokován.
Duelz Casino - Výhry hráče zabaveny a účet zablokován.
Automaticky přeloženo:
Částka:
£1 204
Duelz Casino
Index bezpečnosti:Nadprůměrný
Index bezpečnosti
Index bezpečnosti kasina jsme vypočítali v souladu s naší metodikou hodnocení na základě víc než 20 faktorů, včetně finančních výsledků, férovosti smluvních podmínek nebo stížností hráčů. Čím vyšší index bezpečnosti je, tím větší je pravděpodobnost, že své výhry bez problému obdržíte.
Odeslaná:
3.8.2023
|
Stížnost je uzavřena : 25.9.2023
Stížnost je uzavřena
Náš verdikt
Regulátor: Kasino má pravdu
ZAMÍTNUTO
Shrnutí případu
před rokem
Překlad
The player from the United Kingdom has a blocked account and £1200 winnings confiscated. The casino claimed the player violated bonus compliance rules; however, the player insists they never claimed or used any bonuses. Later, since the casino informed us that the matter was already being handled by ADR, and they were waiting for its final decision, the complaint was temporarily closed pending the outcome of the ADR's investigation. Based on the information and details received from the complainant via email, the complaint was updated to 'rejected'. ADR (eCOGRA) decided in favor of the casino.
Hráč ze Spojeného království má zablokovaný účet a zabavené výhry 1200 GBP. Kasino tvrdilo, že hráč porušil pravidla dodržování bonusů; hráč však trvá na tom, že nikdy nenárokoval ani nepoužil žádné bonusy. Později, protože nás kasino informovalo, že záležitost již řeší ADR, a oni čekali na jeho konečné rozhodnutí, byla stížnost dočasně uzavřena, dokud nebude znám výsledek šetření ADR. Na základě informací a podrobností obdržených od stěžovatele prostřednictvím e-mailu byla stížnost aktualizována na „zamítnuto“. ADR (eCOGRA) rozhodl ve prospěch kasina.
Dobrý den, jsou to asi 2 měsíce, co mi zablokovali účet a odmítli mi vyplatit zisk. Obvinili mě z porušení pravidel plnění bonusů. Nejsem hra a nikdy jsem si nevyžádal jejich bonusy a oni to ve své historii jasně vidí. Ale stále mě nepožádali o peníze a přestali odpovídat na mé e-maily. Dluží mi 1200 liber. Prosím o vaši pomoc, abych mohl získat výhru, kterou mi neposlali a zabavili mě, protože mě obvinili z porušení 6.3.1 bonusové smlouvy, ale NEVYUŽIL JSEM BONUSY TOHOTO KASINA. BYL JSEM NESPRÁVNĚ OBVINĚN A MÉ PROSTŘEDKY BYLY ZABAVENY A MŮJ ÚČET BYL ZABLOKOVÁN. Mám nějaké screenshoty z mých her a také to ukazuje, že jsem neměl bonusový zůstatek. Prosím, pomozte mi vyřešit tento případ.
Hello, it's been about 2 months since they blocked my account and refused to pay me my profit. They accused me of violating the bonus compliance rules. I am not a game and have never claimed their bonuses and they can clearly see that in their history. But they still haven't asked for my money and they stopped replying to my emails. They owe me £1200. I'm asking for your help so that I can get the winnings that they didn't send me and they confiscated it because they accused me of violating 6.3.1 of the bonus agreement, but I DID NOT USE THE BONUSES OF THIS CASINO. I HAVE BEEN UNFAIRLY ACCUSED AND MY FUNDS HAVE BEEN CONFISCATED AND MY ACCOUNT HAS BEEN BLOCKED. I have some screenshots from my games and it also shows that I didn't have a bonus balance. Please help me to solve this case.
Dobrý den, děkuji za rychlou odpověď a pomoc, kterou nabízíte.
Byl jsem nový hráč a neuplynul ani měsíc od ověření mého účtu. Poslal jsem fotografie dokumentů, které mě požádali o potvrzení mé totožnosti a adresy. Požádal jsem o výběr ve výši 1204 GBP a pak se na mém účtu objevilo, že výběr byl schválen, ale poté, co jsem jim napsal, mi řekli, že to bylo jen tak napsáno a pravdou je, že mi zabavili výdělek. Po korespondenci s nimi vždy automaticky odpověděli odpovědí, že jsem porušil pravidla dle čl. 6.3.1 pro porušení bonusů, aniž bych je použil. Všechny mé peníze byly hotovost. Hrál jsem hry živě ruletu, deal nebo ne, duelz turnaje, kde výhry pro každou hru říkají, že je to hotovost, což je také vidět na obrázcích. Poté, co jsem řekl, že tyto peníze potřebuji, porušují moje práva hráče, protože mohu hrát zodpovědně a rozhodnou se, že mám problém s hazardem, a rozhodnou se zablokovat můj účet a nevyplatit mi výhru. Dlužím 1204 £ v hotovosti.
POZNÁMKA Z OBRÁZKŮ MÁM ZŮSTATEK VŽDY BYL HOTOVOST. MÁM TO, PROTOŽE NEMÁM PŘÍSTUP K CELÉ HERNÍ HISTORII, PROTOŽE JSEM ZABLOKOVANÝ.
Děkuji!
Pozdravy,
Naděžda I*****a
Hello, thank you for the quick response and the help you offer.
I was a new player and it hasn't been a month since my account was verified. I sent photos of the documents they asked me to confirm my identity and address. I requested a withdrawal of £1204 and then it said in my account that the withdrawal was approved, but after I wrote to them they told me that it was just written like that, and the truth is that they confiscated my earnings. After correspondence with them, they always answered automatically with an answer that I violated the rules under Article 6.3.1 for violation of bonuses without having used them. All my money was cash. I played the games live roulette, deal or not, duelz tournaments where the winnings for each game say it is cash, which is also visible in the pictures. After I said that I need this money and they violate my rights as a player because I can play responsibly and they decide that I have a gambling problem and they decide to block my account and not pay my winnings. I am owed £1204 in cash.
NOTE FROM THE PICTURES I HAVE MY BALANCE HAS ALWAYS BEEN CASH. I HAVE THIS BECAUSE I CAN'T ACCESS ALL MY GAME HISTORY BECAUSE I'M BLOCKED.
Podrobně jsem zkontroloval snímky obrazovky, které jste odeslali, a zdá se, že hlavním problémem je, že jste byli obviněni z používání praxe zdržování kol při hraní s bonusovými penězi.
Vezměte prosím na vědomí, že takové praktiky považujeme za nespravedlivou výhodu oproti kasinu a nejsme proti tomu, aby kasino v takových případech zabavovalo výhry.
Mohl byste prosím vysvětlit, zda jste se účastnili turnajů, které kasino nabízelo, za použití dodatečných prostředků, které nepocházely z vašeho vkladu?
Jaké hry jste prosím hráli v kasinu během takových turnajů?
Thanks for your patience.
I checked the screenshots you submitted in detail and the main issue seems to be you were accused of using the practice of delaying rounds while playing with bonus money.
Please note we consider such practices as taking an unfair advantage over the casino and are not against casino confiscating winnings in such cases.
Could you please explain if you participated in tournaments the casino offered using additional funds that didn't come from your deposit?
Which games have you played in the casino during such tournaments, please?
To se mnou nemá nic společného, protože jsem nehrál s žádnými bonusovými penězi, které jsem hrál v turnajích, které jsem vsadil ze svých osobních peněžních peněz a každá sázka je 0,50 £ minimální rotace je rotativa a jakékoli karty, na které padnete, mají jinou sílu soupeř jako na dobrých kartách tím rychleji porazíte soupeře a zvlášť si můžete koupit sílu znovu za peníze v hotovosti a na konci ceny jsou to peníze v hotovosti podle turnaje a jakou má hodnotu někdy vyhrajete jindy vy prohrát, ale všechny peníze jsou hotovost a nemají nic společného s bonusovými prostředky. Bonusy na uvítanou nebo bezplatná otočení, kterých jsem nikdy nevyužil. Hrál jsem zodpovědně a měl jsem štěstí. Riziko je také vysoké, protože jsem měl více peněz, ale když jsem začal spořit, během několika minut jsem ztratil 200 £ ze svého zůstatku a rozhodl jsem se, že je čas vybrat svůj zisk, než o něj přijdu.
To, co mě obviňují, souvisí s bonusy, což se mnou nemá nic společného. To je stejné, když hrajete poker, vsadíte peníze, pak vyhrajete, a když vám někdo řekne, že své výhry zneužíváte a obviňujete vás, že jde o bonus, s tím nemá nic společného. Také rád hraji živé hry a právě tato hra mě zaujala, protože jsem hrál proti jiným lidem, kde je k poražení soupeře vyžadována taktika. Pošlu vám fotky podmínek těchto turnajů, které nemají nic společného s bonusy, vsadíte peníze a vyhrajete hotovost.
Hello,
This has nothing to do with me because I didn't play with any bonus money I played in tournaments that I bet from my personal cash money and each bet is 0.50£ the minimum spin is the rotativa and whatever cards you fall have different power on the opponent as on good cards the faster you beat the opponent and separately you can buy power again with cash money and at the end of the prize it is cash money according to depends on the tournament and what is the value sometimes you win other times you lose but all money is cash and has nothing to do with a bonus means. Bonuses of the welcome or free spins variety I have never taken advantage of. I played responsibly and got lucky. The risk is also high because I had more money but when I started saving I lost 200£ from my balance in a few minutes and I decided it was time to withdraw my profit before I lost it.
What they accuse me of is related to bonuses, which has nothing to do with me. This is the same when you play poker, you bet money, then you win, and being told that you are abusing your winnings and accusing you that it is a bonus has nothing to do with it. I also like to play the Live Games and just this game became interesting to me because I was playing against other people where tactics are required to defeat your opponent. I will send you photos of the conditions of these tournaments that have nothing to do with bonuses, you bet cash money and win cash.
turnaje jsou také v určitých časech a nemáte žádnou záruku, že vyhrajete nebo kolik na výhru vsadíte, je štěstí, jaké karty s jakou silou získáte a jaké pravomoci si koupíte za hotovost. Všimněte si také, že v bonusovém poli jsem nikdy neměl bonusový zůstatek a podmínky těchto turnajů nemají nic společného s bonusy, všechny peníze jsou hotovost. Celé toto obvinění je super směšné, protože nikdo by nic neřekl, kdybych prohrál všechny své peníze, protože když hraji zodpovědně a rozhodnu se vybrat své výhry, rozhodnou se zabavit mé výhry a obvinit mě z toho samého, takže mi zavřou účet, takže nelze se dostat k příběhům s nařčením ze zodpovědného hazardu, dost nesmyslů, to je podle mě jejich běžná praxe.
the tournaments are also at certain times and you have no guarantee that you will win or how much you will bet to win it is luck what cards with what power you will get and what powers you will buy with cash. Also notice that in the bonus field I have never had a bonus balance and the terms and conditions of these tournaments have nothing to do with bonuses all money is cash. This whole accusation is super ridiculous because no one would have said anything if I had lost all my money because when I play responsibly and decide to withdraw my winnings they decide to confiscate my winnings and accuse me of the same so they close my account so I can't access the stories with accusation of responsible gambling, enough nonsense, this is their regular practice in my opinion.
Turnaje, do kterých jste se zapojili, vám vždy neposkytovaly žádné peníze navíc od kasina, se kterými byste mohli hrát, a peníze použité při hraní a všechny odměny kasina z turnajů byly skutečné peníze. Souhlasíte s tímto tvrzením?
Just to sum up.
The tournaments you entered always provided you with no extra money from the casino to play with and the money that was used while playing and all the casino rewards from the tournaments were real money. Do you agree with this statement?
Ano, je to tak, pokud nemám hotovost, nemohu tyto turnaje hrát, protože minimální sázka 0,50 £ mé osobní peníze v hotovosti musí být provedena na každé zatočení a záleží na tom, jaké karty padnou, záleží na výhře a jak silný hit bude soupeř. S bonusy to nemá nic společného.
Yes that's right if i don't have cash i can't play these tournaments because a minimum bet of £0.50 my personal money cash has to be made for each spin and it depends what cards will fall from that depends on the win and how strong the hit will be the rival. It has nothing to do with bonuses.
Děkuji moc, Penny, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Penny, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Neexistuje žádná přesná částka, kterou můžete utratit nebo vyhrát během hry, existují pouze určitá kola v určitých časech a jediné, co je známo, je, na jakém místě, kolik peněz dostane v žebříčku, a to závisí na tom, kolik lidí se účastní a jak bude mnoho kol a s kolika lidmi budete muset hrát, soutěžíte o pořadí a kde je jasně napsáno, že jde o hotovost a peníze, které vsadím, jsou také hotovost, můžete vsadit spoustu peněz, ale stále nemůžete vyhrát, ale totéž platí a naopak vše je taktika, jak porazit odpor a především štěstí, protože můžete vsadit 100 liber v hotovosti a nepadnou vám karty. ALE TO VŠECHNO NEMÁ NIC SPOLEČNÉHO S BONUSY, ZA KTERÉ JSEM NESPRÁVNĚ OBVINĚN. TUTO HRU SE MI LÍBIL SOUTĚŽÍCÍ PROTI OSTATNÍM HRÁČŮM, KTERÝM JSEM MĚL MĚSÍC UDĚLAT PRVNÍ, PROTOŽE PRVNÍ MÍSTA TAKÉ ZÍSKÁVAJÍ HOTOVOST, ALE MŮJ ÚČET BYL ZABLOKOVANÝ PO NÁMKU ZA ODBĚR, KTERÝ JSEM ZAKONFIKOVANÝ A MOHLA JSEM SI MOHLA ZABLOKOVAT STÁLE BY BYCH V TÉTO HŘE HRÁL VÍCE, PROTOŽE JE TO NĚCO NOVÉHO A ZAJÍMAVÉHO PRO HRÁČE. PROSTĚ MĚ PODVEDLI. Nikdy nebyl problém v žádném kasinu vybrat své výhry.
There is no exact amount that you can spend or win during a game there are only certain rounds at certain times and the only thing that is known is which place how much money it gets in the ranking and that depends on how many people participate and how many rounds there will be and how many people you have to play with you compete for the ranking and where the money is clearly written that it is cash and the money I bet is also cash you can bet a lot of money but still not win but the same is true and vice versa everything is a tactic to defeat the resistance and above all to luck because you can bet £100 cash and not have cards fall to you. BUT ALL THIS HAS NOTHING TO DO WITH BONUSES FOR WHICH I AM UNFAIRLY ACCUSED. I LOVED THIS GAME COMPETING AGAINST OTHER PLAYERS I AIMED TO RANK FIRST FOR THE MONTH BECAUSE FIRST PLACES ALSO GET CASH BUT MY ACCOUNT WAS BLOCKED AFTER I CLAIMED A WITHDRAWAL WHICH THEY CONFISCATED AND I COULDN'T PRO I HAVE TO PLAY IF THEY WERE CORRECT I WOULD STILL PLAY MORE ON THIS GAME BECAUSE THIS IS SOMETHING NEW AND INTERESTING FOR PLAYERS. THEY JUST SCAM ME. It has never been a problem in any casino to withdraw my winnings.
Doufám, že se seznámíte s mým slechai a doufám, že dokážeme vyřešit tento problém a dosáhnout spravedlnosti a doufejme, že už žádné další podvedené hráče v tomto kasinu. Pokud to dělají pravidelně, nevím, jak mají licenci.
Hi Branislav,
I hope you get to know my slechai and I hope we can solve this problem and get justice and hopefully no more cheated players in this casino. If they do this regularly I don't know how they have a license.
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouvám se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina Duelz, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Duelz ,
Mohl byste nám prosím poskytnout podrobné vysvětlení situace hráče? Proč byly sporné výhry zabaveny a účet zablokován? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a vybral své výhry?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Hello, Penny,
I am sorry to hear about your unpleasant experience, and I apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Duelz Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Duelz Casino team,
Could you please provide us with a detailed explanation of the player's situation? Why have the disputed winnings been confiscated and the account blocked? What steps should the player take to unblock the account and withdraw her winnings?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Pokud se vám Duelz rozhodne poslat e-mail, sdílejte prosím jejich odpověď. Případ je tak jednoduchý, stačí si prohlédnout historii vkladu, sázek a výher. Nevidím to jako něco složitého, každý hráč má dokonce přístup k této funkci, pokud má přístup ke svému účtu. Doufám, že odpoví, protože nepatří k těm, kteří chtějí dávat zisky.
Děkuji!
Pozdravy,
Naděžda I****va P****va
Hello Branislav,
Please if Duelz decide to email you, share their response. The case is so simple, you only need to review the history of the deposit, bets and winnings. I don't see it as something complicated every player can even access this feature as long as they have access to their account. I hope they answer because they are not one of those who want to give profits.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Děkuji za pomoc. Ukazuje se, že toto kasino nerado rozdává zisky a dělá vše pro to, aby nezaplatilo, co dluží. Jak mám postupovat, když nás nekontaktují do 7 dnů? Mám se obrátit na právníka? Porušují má práva a bezdůvodně mi zadržují peníze s křivým obviněním. Také jsem je několikrát žádal o důkaz. Otázka byla vždy vynechána a dostal jsem stejnou odpověď. Mám také práva jako hráč a nemohu se s touto nespravedlností smířit.
Děkuji!
Pozdravy,
Naděžda I*****a
Hi Branislav,
Thanks for the help. It turns out that this casino does not like to give away profits and does everything possible not to pay what it owes. How should I proceed if they do not contact us within 7 days? Should I contact a lawyer? They are violating my rights and withholding my money for no reason with a false accusation. I also asked them for proof several times. The question was always dodged and I got the same answer. I also have rights as a player and I can't put up with this injustice.
Bohužel nemůžeme sdílet žádné informace týkající se případu hráče kvůli nařízením GDPR. Jsme si však vědomi případu hráče.
Náš tým byl s hráčem v přímém kontaktu a své stanovisko k této záležitosti jsme poskytli již před nějakou dobou. Přesto byl případ nyní postoupen k alternativnímu řešení sporů (ADR) a v současné době čekáme na jeho konečné rozhodnutí. V důsledku toho je situace mimo naši kontrolu.
Jakmile obdržíme konečné rozhodnutí od ADR, budeme vás informovat.
S pozdravem,
Duelz
Hello everyone,
Unfortunately, we cannot share any information regarding a player's case due to GDPR regulations. However, we are aware of the player's case.
Our team has been in direct contact with the player, and we provided our position on this matter quite some time ago. Nevertheless, the case has now been referred to Alternative Dispute Resolution (ADR), and we are currently awaiting their final decision. As a result, the situation is beyond our control.
We will keep you informed as soon as we receive the final decision from ADR.
Vzhledem k tomu, že stížnost již řeší ADR a nemáme žádný odhadovaný časový rámec tohoto procesu, jsme nuceni tuto stížnost dočasně uzavřít jako nevyřešenou.
Jakmile regulátor rozhodne, dejte nám o něm vědět. Je možné nás informovat opětovným otevřením této stížnosti nebo zasláním potřebných informací a dokumentů na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ). Poté budeme moci znovu posoudit a přehodnotit řešení stížnosti na naší straně.
Vezměte prosím na vědomí, že pokud neobdržíme konečný výsledek od jakékoli zúčastněné strany v přiměřeném časovém rámci, casino.guru znovu otevře stížnost a požádá o aktualizace.
Upřímně věřím, že problém bude pečlivě přezkoumán a vyřešen.
Děkujeme vám za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Greetings all,
Thank you, Duelz Casino Team, for the update.
Since the complaint is already being handled by the ADR and we do not have any estimated time frame for this process, we are forced to temporarily close this complaint as unresolved.
Once the regulator's decision is made, let us know about it. It is possible to inform us by reopening this complaint or by sending the necessary information and documents to my email address (branislav.b@casino.guru). We will then be able to review and reconsider the resolution of the complaint on our side again.
Please note that if we do not receive the final result from any involved party within a reasonable timeframe, casino.guru will reopen the complaint and request updates.
I sincerely believe the issue will be carefully reviewed and resolved.
Thank you very much for your patience and understanding.
Na základě informací a podrobností obdržených od stěžovatele prostřednictvím e-mailu byla stížnost aktualizována na „zamítnuto". ADR (eCOGRA) rozhodl ve prospěch kasina.
Milá Penny,
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na jakýkoli problém s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Greetings all,
Based on the information and details received from the complainant via email, the complaint was updated to 'rejected'. ADR (eCOGRA) decided in favor of the casino.
Dear Penny,
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Automaticky přeloženo:
Poslali jsme vám e-mail
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
