Hráčovi z Norska byl bez dalšího vysvětlení zablokován účet. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože od kasina nepřišla žádná odpověď.
Ahoj,
Před 3 měsíci jsem v tomto kasinu vyhrál 6426 eur. Zdrželi můj výběr celé týdny a poté můj účet bez vysvětlení uzavřeli. Říkají, že mi dali peníze, ale nedali.
Děkuji!
Vážený isakhusku262,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, jak dlouho jste si zaregistrovali svůj účet a zda jste úspěšně dokončili ověření účtu? Které hry jste hráli (živé kasinové hry, automaty nebo sportovní sázení)? Byly vaše výhry akumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj, prosím?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj znovu,
Provedl jsem vklad a aktivoval jsem uvítací bonus a vyhrál jsem při hraní s bonusem. Hrál jsem své peníze na automatech. Jsem si jistý, že jsem hrál jen jeden slot.
Účet jsem vytvořil 10. května 2023, 21. května můj účet úspěšně ověřili.
Existuje nějaká relevantní komunikace, kterou byste mi mohli předat, než budeme kontaktovat přímo kasino? Děkuji.
Ne, to je ono, nevím, jaké další podrobnosti mohu poskytnout. Mohu odpovědět na otázky, pokud máte.
Dík!
Děkuji mnohokrát, isakhusk262, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj isakhusk262 ,
Zkontrolovali jsme váš případ a plně rozumím vašim obavám. Pokusím se vám co nejlépe pomoci s problémem tím, že se obrátím na kasino.
Chtěl bych požádat Dream Vegas Casino , aby se připojilo k této konverzaci a podělilo se o další informace týkající se případu.
Mohl byste laskavě vysvětlit důvod zablokování hráčského účtu a zadržení jeho výher?
Děkuji.
S pozdravem,
Tomáš
Vážený isakhusku262,
Snažím se interně dostat do kontaktu se zástupci kasina, takže nyní prodloužím časovač o dalších 7 dní, abych zjistil, zda mohu udělat nějaký pokrok.
Děkujeme vám za vaši trpělivost.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Vážený isakhusku262,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím Vám doporučuji kontaktovat eCOGRA – službu alternativního řešení sporů (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/).
Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak ADR reagovalo, pokud to můžete udělat sami ( tomas.k@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Tomáš