Hráč z Německa vyhrál 400 eur na Dream.bet, ale ztratil výhry a další vklady kvůli tomu, že tým podpory ignoroval její žádost o deaktivaci jejího účtu. Podobné problémy zaznamenala i v jiných kasinech, kde podpora ignoruje požadavky, takže nemůže ovládat své hazardní chování.
Dobrý den, tým Jackpot-Guru,
Po několika vkladech jsem vyhrál 400 eur na Dream.bet. Vzhledem k tomu, že v současné době nemám kontrolu nad svými hazardními návyky, okamžitě jsem poslal e-mail na podporu s žádostí o deaktivaci mého účtu. Můj e-mail byl ignorován (dodnes jsem nedostal žádnou odpověď) a včera jsem prohrál všechny své výhry a provedl další vklady ve výši asi 410 eur, což nepřineslo žádné další výhry.
Pokud by podpora Dream.bet reagovala na můj požadavek, moje výhry i mé vložené peníze by nebyly ztraceny. Na velmi podobných stránkách (pribet1.com nebo zodiacbet1.com) jsem měl stejné problémy – podpora buď ignoruje požadavky na uzavření/deaktivaci účtů, nebo reaguje až po několika týdnech a opakovaně se ptá na důvod požadavku, bez ohledu na to, jak mnohokrát to vysvětluješ. To je absolutně nepřijatelné, protože na Dream.bet nejsou žádné možnosti, jak omezit vklady, nastavit limity nebo dočasně deaktivovat hráčský účet. Podle informací na webu je pro tyto akce potřeba kontaktovat podporu, ale jelikož vás ignorují, jste úplně bezradní. Výslovně jsem řekl podpoře, že mám momentálně problém se svým chováním při hazardních hrách a měli mi deaktivovat účet, ale dodnes tak neučinili.
Dá se v této situaci něco dělat?
S pozdravem,
Ahoj lolseinsohne,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím sdělit, jaký důvod jste uvedli při žádosti o zablokování účtu?
Dovolte mi, abych vám vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Některá kasina používají spoustu nástrojů pro zodpovědné hraní a ty bych zde nezmiňoval. Co mohou hráči dělat, když jsou v kasinu nespokojeni: Zavřít účet nebo se sami vyloučit, to jsou dvě základní možnosti.
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud se hráč úspěšně vyloučí, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po období na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
V případě sebevyloučení, pokud kasino v tomto selže, může hráč požádat o vrácení peněz.
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Nicku
Ahoj Nicku,
Tento e-mail jsem napsal na podporu 2. července, předmět byl „Uzavření účtu":
"Ahoj,
Prosím deaktivujte můj účet lolseinsohn trvale. Nemohu v tuto chvíli ovládat svůj hazardní návyk a protože na vašem webu není možné nastavit limity, myslím, že je to pro mě nejlepší řešení.
s pozdravem
"Luca Bohl"
Pokud tomu rozumím, měl jsem požádat o „sebevyloučení" místo trvalé deaktivace hráčského účtu, abych měl nárok na vrácení peněz?
s pozdravem
Lucas
Ještě dodatek:
Napsal jsem na podporu Dream.bet znovu 7. července a tentokrát jsem výslovně požádal o sebevyloučení. Od té doby jsem dosáhl zisku 450 eur, na které stále čekám na vyplacení, ale mé vklady dosáhly od mého prvního e-mailu 2. července více než 700 eur, z čehož asi 500 eur bylo poté, co jsem odeslal druhý e-mailem.
Podpora mi neodpovídá na e-maily, dostávám pouze reklamní a bonusové nabídky.
Ahoj lolseinsohne,
Přepošlete prosím e-mailovou žádost, kterou jste odeslali do kasina, na nikolas.b@casino.guru .
Ahoj Nicku,
Napsal jsem Vám email a vysvětlil aktuální situaci. Omlouváme se za zpoždění a děkujeme za vaši pomoc!
s pozdravem
Lucas
Milá lolseinsohne,
Přepošlete prosím skutečné e-maily, které jste odeslali kasinu, ne nový, který jste napsali vy.
Ahoj Nicku,
Oba e-maily jsem vám přeposlal. Zdá se, že všechna kasina NewEra BV fungují tímto způsobem, momentálně mám stejný problém s olympusbet1.com a před několika měsíci s Pribet1.com
E-maily jsou ignorovány a nemáte absolutně žádnou možnost omezit své vklady nebo deaktivovat svůj účet. Živý chat vás vždy odrazí a odkáže na podporu, která zdánlivě neexistuje.
Mnohokrát děkuji za pomoc!
Milá lolseinsohne,
Ve skutečnosti potřebujeme vidět celý přeposlaný e-mail jako ten, který jste přeposlali, není možné zjistit, zda byl odeslán do kasina, nebo ne, protože neobsahuje původního příjemce.
Ahoj Nicku,
Před pár dny jsem vám přeposlal e-maily. Zdá se, že se něco pokazilo hned napoprvé, ale tentokrát jsou odesílatel a příjemce jasně viditelní.
Nedostali jste e-maily?
S pozdravem!
Děkuji lolseinsohn za všechny poskytnuté informace a e-maily, obdržel jsem je správně. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Milá lolseinsohne,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Dobrý den Josefe,
Děkuji mnohokrát za vaši pomoc! Kasino nyní znovu otevřelo můj účet po 30denní herní přestávce, i když jsem výslovně požádal o trvalé zablokování.
Milý Jozefe,
Vezměte prosím na vědomí, že když se na nás hráč obrátil se žádostí o sebevyloučení, výslovně vyjádřil přání, aby byl jeho účet uzavřen, jakmile budou vybrány všechny zbývající prostředky.
V reakci na jeho žádost jsme přijali veškerá možná opatření, abychom upřednostnili jeho stažení, vzhledem k tomu, že každá žádost prochází individuální kontrolou naším příslušným oddělením. Jakmile lolsensohn obdržel své prostředky, jeho účet byl okamžitě uzavřen a zůstane tak v souladu s jeho přáním.
Pozdravy,
Kasino DreamBet
Vážený tým Dream.Bet Casino,
děkuji za odpověď. Protože vás hráč informoval o svém problému s ovládáním, domnívám se, že by měl být takový účet co nejdříve uzavřen. Můžete specifikovat, jak dlouho musel hráč čekat od své původní žádosti?
Protože výběry mohou být zpožděny, věřím, že byste měli najít způsob, jak zakázat hráči vkládat a hrát, aniž by to ovlivnilo výběry.
Milý Jozefe,
Když hráč podal žádost o uzavření, jakmile je výběr zpracován, uzavřeli jsme účet do 2 pracovních dnů, což považujeme za přiměřenou lhůtu pro to, aby náš příslušný tým přijal opatření.
Pozdravy,
Kasino DreamBet
Ahoj,
Tentokrát to šlo vlastně velmi rychle a po svém 30denním banu jsem téměř neprohrál. Období před aktivací prvního dočasného zákazu však bylo příliš dlouhé. Zřejmě existuje dokonce možnost omezit vklady do doby, než bude ban aktivní, ale před první deaktivací mého účtu to nebylo provedeno.
Kdybych tuto stížnost nepodal, možná by se tak nestalo ani tentokrát.
Milý Michale a lolseinsohn
Chápeme, že mezi těmito dvěma požadavky je rozdíl v době zpracování. Upozorňujeme však, že všechny dotazy vyřizuje naše příslušné oddělení a doba zpracování se může lišit v závislosti na objemu případů. Kromě toho během období kontroly hráč hledá plnou odpovědnost za jakoukoli aktivitu na účtu.
Náš tým se zavázal zajistit, že každá záležitost bude vyřízena rychle, a v tomto případě byla dokončena v časovém rámci uvedeném v našich smluvních podmínkách, se kterými hráč souhlasil při registraci.
Pozdravy,
Kasino DreamBet
Vážený tým Dream.Bet Casino,
Mohl byste prosím upřesnit čas, který trvalo uzavření účtu po prvním požadavku hráče? Můžete také potvrdit, že hráč v žádosti jasně uvedl problém s hazardem?
Jozef je v současné době mimo kancelář nebo na dovolené. Je možné, že na tuto stížnost bude reagovat později než obvykle. Děkujeme za pochopení.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
