Hráč z Kuvajtu uzavřel svůj účet kvůli závislosti na hazardních hrách, ale kasino jej dočasně pozastavilo pouze na tři měsíce. Automatické znovuotevření účtu vedlo ke ztrátě kolem 2000 $. Hráč nyní požadoval vrácení peněz a trvalé uzavření svého účtu. Po přezkoumání případu jsme se pokusili kontaktovat kasino a prodloužit časovač stížnosti o 7 dní. Kasino však ve stanoveném časovém rámci nereagovalo a případ byl uzavřen jako „nevyřešený“.
Žádám o pomoc s vrácením peněz z tohoto kasina. V listopadu 2023 jsem natrvalo uzavřel svůj účet kvůli závislosti na hazardních hrách a uzavřeli jej pouze na 3 měsíce. Můj účet byl automaticky znovu otevřen v březnu 2024 a toto znovuotevření mi způsobilo ztrátu asi 2000 $ nebo více. Nejsem si jistý, protože neposílají e-maily s vklady a můj účet je nyní uzavřen na 3 měsíce a odmítl ho trvale uzavřít kvůli hazardním hrám problémy. Naleznete v příloze.
Vážený Alprince2001,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem zásady odpovědného hazardu a našel jsem toto:
Sebevyloučení
Případně můžete mít pocit, že potřebujete delší přestávku od hraní; v takovém případě se můžete rozhodnout, že se na určitou dobu sami vyloučíte.
Samovyloučení znamená, že si můžete vybrat delší dobu, po kterou zůstane váš účet uzavřen. Kontaktujte nás prosím pouze prostřednictvím e-mailu a informujte nás o svém rozhodnutí pozastavit své aktivity na webových stránkách. Po obdržení e-mailové žádosti o uzavření účtu bude požadovaný účet zařazen do 1. fáze, 24hodinového období na rozmyšlenou, které deaktivuje váš účet a nedovolí žádné hazardní aktivity. Jakmile uplyne 24hodinová lhůta na rozmyšlenou 1. fáze a váš účet zůstane uzavřený, zástupce zákaznické podpory vás bude informovat o dostupných obdobích samovyloučení. Předem zvolená časová období se nemohou měnit. Poté a abychom mohli pokračovat v tomto procesu, budeme od vás požadovat odpověď e-mailem. Pokud neobdržíme odpověď do 24 hodin, váš účet bude znovu otevřen a potvrzen e-mailem. Jakmile zahájíte období vlastního vyloučení, váš účet bude deaktivován a nebudete moci vkládat ani vybírat prostředky po dobu, po kterou je samovyloučení povoleno. Po vypršení samovyloučení bude váš účet automaticky znovu aktivován.
Mohl byste mi prosím poradit, zda máte aktuálně přístup ke svému kasinovému účtu?
Dále prosím přepošlete celou výměnu e-mailů na kristina.s@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ne, je uzavřena pouze po dobu 3 měsíců. Všechny e-maily jsem odeslal v listopadu 2023 a všechny e-maily v dubnu 2024
Děkuji
Děkuji mnohokrát, Alprince2001, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený Alprince2001,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Děkujeme panu Josefovi a Kristině za vaše služby a podporu.
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina ohledně tohoto problému neobdrželi žádnou odpověď, nemáme jinou možnost, než stížnost klasifikovat jako „nevyřešenou". Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Vážený Alprince2001,
Je mi to velmi líto, ale protože tým kasina nereaguje, nemůžeme pokračovat ve vyšetřování. Alternativní možností je podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Vezměte prosím na vědomí, že tato stížnost bude mít dopad na jejich index bezpečnosti na našich webových stránkách. Neváhejte mě kontaktovat, pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc.
S pozdravem Jozef
" rel="noopener noreferrer" target="_blank"> jozef.k@casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
