Hráč z Norska byl po neúspěšném ověření zablokován. Stížnost byla uzavřena, protože se týkala sportovního sázení. Stížnost jsme nakonec uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože považujeme rozhodnutí kasina za neférové hazardní hry.
Dobrý den, dnes jsem obdržel tento e-mail od společnosti ditobet:
"Vážený majiteli účtu,
Účet " h************m@gmail.com " selhal v postupu KYC a je uzavřen. Váš vklad je vrácen. Již není dovoleno naši službu používat.
Všechny další účty, které se pokusíte zaregistrovat, budou také zablokovány."
Na každém kroku, při každé žádosti o dokumenty jsem byl v souladu. Neakceptuji jejich rozhodnutí. Nebudu odpočívat, dokud nebude zaplacen celý zůstatek. Udělal jsem vše, co bylo v mých silách, abych svůj účet ověřil. Pokud budou chtít dělat další kontroly, uvítám to. Měj veselé Vánoce.
Vážený hptm,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu.
Upřesnilo kasino, co bylo s vašimi dokumenty špatně? Můžete mi prosím poradit, jaké dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ne, neupřesnili, co je s mými dokumenty špatně. Nahrál jsem doklad totožnosti a doklad o adrese, obojí schváleno. Mohu spekulovat, že jde o bezpečnostní kód, o kterém tvrdí, že vám „poslal poštu s bezpečnostním kódem na vaši adresu". (nakonec to musí potvrdit sami, protože nechápu jejich racionálnost). Tento bezpečnostní kód na moji adresu nikdy nedorazil. Abych byl upřímný, nemyslím si, že to někdy poslali, protože to je způsob, jak tvrdit, že jsem selhal v KYC a nevyplatit své výhry. Vím, že je to velmi vážné obvinění, ale nikdy v životě jsem nepropadl ověření KYC a věřte mi, když říkám, že jsem udělal vše, co bylo v mých silách, abych spolupracoval. Dokonce jsem požádal o aktualizaci, zda poslali bezpečnostní kód a jaká je situace (viz výměna e-mailů). Vždy jsem ten, kdo inicioval, pokud potřebovali další dokumenty prostřednictvím chatu a e-mailu. Jsem ohromen, že v tomto ohledu musím poslat stížnost.
Pokud to myslí vážně, pošlete mi prosím bezpečnostní kód na mou adresu nebo/a mě podrobte podrobnější kontrole, abych se mohl bez pochybností ověřit. Uvítal bych to s otevřenou náručí.
Děkuji mnohokrát za odpověď, hptm. Než se obrátíme na kasino, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Ahoj. Nyní přeposílám veškerou relevantní komunikaci mezi mnou a kasinem na kristina.s@casino.guru . Měj hezký den.
Velice vám děkuji, hptm, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj hptm,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino Ditobet, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Ditobet,
Můžete prosím poskytnout nějaké informace o tom, proč hráč neprošel ověřením KYC? Chcete-li tyto údaje uchovat v soukromí, zašlete je prosím na adresu michal.k@casino.guru .
Vážený hptm,
Můžete prosím potvrdit, zda jste své výhry získali z kasinových her nebo sportovních sázek?
Ahoj znovu! Hrál jsem pouze sportovní sázení. Jak je to však relevantní?
Vážený hptm,
Jelikož se vaše stížnost týkala sportovního sázení, bohužel zatím nemáme pobočku zabývající se sportovním sázením. Pokud jste to ještě nevěděli, naše fórum stížností Casino.guru se zabývá pouze stížnostmi týkajícími se online kasin a online kasinových her. Přestože jsme od kasina obdrželi určité informace, nedokázali bychom vám správně poradit, protože nemáme dostatečný přehled o sportovním sázení. Nedokázali bychom kvalifikovaně posoudit všechna pro a proti, proto vaši stížnost musíme zamítnout. Děkuji za pochopení.
Je nám opravdu líto, že jsme vám v tomto případě nemohli více pomoci.
Pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem ohledně kasinových her, neváhejte nás kontaktovat.
S pozdravem,
Michal
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost společnosti hptm. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Vážený hptm,
Abych vás informoval, stále čekám na další informace od kasina Ditobet ohledně vašeho případu.
Rádi bychom požádali kasino Ditobet o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Vážení hptm a Michale,
Tento účet nemohl projít postupy KYC, protože poskytnuté informace se nezdají být pravé a nelze je ověřit, což je v rozporu s našimi T&C:
2.2. Abyste získali účet Ditobet, musíte osobně vyplnit registrační formulář a přečíst si a přijmout tyto Podmínky. Musíte poskytnout úplné a přesné informace o sobě, včetně platného jména, příjmení, data narození, telefonu, úplné adresy bydliště a e-mailové adresy, a tyto informace v budoucnu aktualizovat, aby byly úplné a přesné. Je vaší odpovědností udržovat své kontaktní údaje ve svém účtu vždy aktuální.
S přátelským pozdravem.
Při vší úctě ditobet, jaké „poskytnuté informace se nezdají být pravé a nelze je ověřit"? Zaregistroval jsem se v mnoha kasinech a nikdo nedospěl k závěru, který máte vy. Pokud se něco odchyluje od mých údajů a poskytnutého důkazu, rád vysvětlím a opravím poskytnuté informace, které se nezdají být "pravé". Dnes jsem vám poslal selfie a video, kde jsem mimo moji adresu. Můžu se s tebou setkat na skype hovoru. Mohu vám poslat fotky mého druhého průkazu totožnosti. To vše proto, abyste si byli jisti mými údaji a že jsou skutečné. Uvítám jakoukoli kontrolu, pod kterou mě podvedete. Nepokusili jste se mě řádně ověřit, pokud je to váš závěr: „poskytnuté informace se nezdají být pravé a nelze je ověřit". Doufám, že to můžete zkusit dát druhý pokus. Hezký den.
Milé kasino Ditobet,
Přestože důkazy, které jste nám poskytli, mohou vyvolávat otázky, v tuto chvíli nemůžeme plně souhlasit s vaším rozhodnutím ohledně tohoto případu. Spravedlivým přístupem by bylo poskytnout další možnosti, jak plně ověřit všechny požadované důkazy od hráče. Hráč nám předal dobré důkazy (jako je ID, adresa, účet za služby, ověřovací video atd.), a pokud požadujete nějaké další bezpečnostní kroky, je to v pořádku, protože nás hráč informoval, že je rád podstoupí.
Chápu, že musíte dodržovat určité procesy a předpisy vyžadované vaší licencí, ale jaké další možnosti lze hráči nabídnout, aby se pokusil tento problém vyřešit?
Chcete-li ditobet. Nikdy jsi neposlal kód adresy, že? Nikdy jsi mi nevrátil vklad a ukradl jsi mé výhry. Vaše tvrzení, že porušuji T&C 2.2. byly vyvráceny (viz můj e-mail, guru kasina má důkaz).
Ke casinoguruovi. Toto kasino jsem si vybral kvůli vašemu vysokému hodnocení. Nemohu pochopit, jak je stále máte s hodnocením 8,1. Žádám vás, abyste snížili jejich hodnocení na základě tohoto případu, takže nikdo nebude povzbuzován, aby toto kasino znovu používal.
Všem zákazníkům/potenciálním zákazníkům ditobetu. Tento případ by měl ukázat, jaké obrovské plýtvání energií a penězi je hraní v tomto kasinu. Pokud respektujete svůj čas, energii a peníze, nepoužívejte toto kasino. Přeji všem krásný den.
Vážený hptm,
Plně chápu vaši frustraci a jak již bylo zmíněno, kasino by mělo nabídnout ještě alespoň jednu šanci ověřit vaši adresu. Nastavím časovač na další 3 dny, abych pomohl najít možné řešení, a znovu se obrátím na kasino, co se dá dělat. Pokud bychom nenašli žádný konsenzus, uzavřeme tuto stížnost jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina, a doporučujeme kontaktovat úřad pro hazardní hry Curacao.
Milé kasino Ditobet,
Rádi bychom tomuto případu dali více času na vyřešení. Časovač prodlužujeme o další 3 dny. Jak můžete hráči pomoci úspěšně dokončit proces ověření?
Vážený hptm,
Opakovaně jsem kontaktoval Ditobet Casino a snažil jsem se sdělit naši pozici v tomto případě, ale veškeré naše úsilí nebylo úspěšné. Jak již bylo zmíněno, souhlasíme s tím, že všichni hráči musí správně a úplně vyplnit všechny požadované informace ve svých kasinových účtech, ale pokud z jakýchkoli důvodů tyto informace nejsou neúmyslně vyplněny, férovým přístupem by bylo dát hráčům více možnosti, jak se plně ověřit, jakož i všechny požadované důkazy.
Kasino Ditobet v tomto selhalo a zdá se, že úmyslně přistupuje k nalezení jakéhokoli malého důvodu, proč nevyplatit hráčům jejich výhry, což nepovažujeme za spravedlivé.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne své rozhodnutí přehodnotit, stížnost znovu otevřeme a budete o tom informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao ( Xinfo@gaming-curacao.com ) a odeslat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, dejte mi prosím vědět, pokud to můžete udělat sami ( michal.k@casino.guru ).
Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Michal
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
