The player from Italy had requested self-exclusion due to gambling addiction on December 11. He sought a refund of 550 euros for funds he had played with on December 17. The casino confirmed that his self-exclusion request was processed on December 18, but the player had already made a deposit on December 17. After discussions with the Complaints Team, the casino agreed to refund the player's deposits, totaling 558 euros. The issue was resolved and marked as such in the system.
Hráč z Itálie požádal 11. prosince o sebevyloučení kvůli závislosti na hazardních hrách. Požádal o vrácení 550 eur za finanční prostředky, se kterými hrál 17. prosince. Kasino potvrdilo, že jeho žádost o sebevyloučení byla zpracována 18. prosince, ale hráč provedl vklad již 17. prosince. Po diskusích s týmem pro stížnosti kasino souhlasilo s vrácením vkladů hráče v celkové výši 558 eur. Problém byl vyřešen a jako takový v systému označen.
Nejprve jsem prostřednictvím chatu podal žádost o sebevyloučení a hned poté jsem e-mailem zablokoval svůj herní účet z důvodu závislosti na hazardních hrách. To bylo 11. prosince.
Žádám kasino, aby mi vrátilo 550 eur, které jsem hrál včera, 17. prosince. Děkuji.
I submitted a request for self-exclusion through chat first and immediately afterward via email to block my gaming account due to gambling addiction. This was on December 11.
I am requesting the casino to refund me the 550 euros that I played yesterday, December 17. Thank you.
Ho inviato richiesta di autoesclusione tramite chat prima e subito dopo via email di bloccare il mio conto gioco per ludopatia. Questo in data 11 dicembre.
Chiedo che il casino mi rimborsi i soldi giocati ieri 17 dicembre pari a euro 550. Grazie
Vážení Enjoy1984,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem zásady odpovědného hazardu a našel jsem toto:
3.22.1. Zákazník bere na vědomí, souhlasí a přijímá, že Provozovatel dočasně pozastaví přístup k jeho Účtu nebo jej úplně ukončí, a to do deseti pracovních dnů, které se považují za pondělí až pátek, s výjimkou státních svátků (dále jen „pracovní dny") od obdržení řádně naformátované žádosti o Sebevyloučení v souvislosti s prohlášením zákazníka, že se může setkat s problematickým hazardním chováním. („Žádost o vlastní vyloučení")
3.22.2. Zákazník bere na vědomí, souhlasí a přijímá, že žádost o vlastní vyloučení, jak je uvedeno v části 3.22.1. je považováno za správně naformátované, pokud a když splňuje kritéria uvedená v části 3.22.3. Pokud požadavek zákazníka nesplňuje uvedená kritéria, není Provozovatel povinen s požadavkem nakládat jako s žádostí o vlastní vyloučení a Zásady vlastního vyloučení se pak na požadavek zákazníka nevztahují.
3.22.3. Zákazník bere na vědomí, souhlasí a přijímá, že postup pro sebevyloučení se značkou je následující: Pokud chce být zákazník vyloučen ze společnosti directionbet.com, musí nás kontaktovat na následující e-mailové adrese: customercare@directionbet.com
E-mail zákazníka musí obsahovat následující informace:
(a) jasný požadavek, který uvádí, že zákazník si přeje být plně vyloučen (ne částečně omezen) na dobrovolném základě;
(b) trvání období vlastního vyloučení, minimálně dvacet čtyři hodin.
Chápu to správně, že váš účet nebyl uzavřen? Obdrželi jste nějakou odpověď na vaši žádost o sebevyloučení?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dear Enjoy1984,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the Responsible Gambling policy and I found this:
3.22.1. The customer acknowledges, agrees and accepts that the Operator shall temporarily suspend access to his/her Account or terminate it altogether, within ten business days, deemed Monday through Friday, excluding public holidays ("Business Days") of receiving a properly formatted request to Self-Exclude in connection with customer’s declaration that he/she may be experiencing problematic gambling behavior. ("Self-Exclusion Request")
3.22.2. The customer acknowledges, agrees and accepts that a Self-Exclusion Request as meant in section 3.22.1. is deemed properly formatted if and when it complies with the criteria as set forth in section 3.22.3. If customer’s request does not comply with the said criteria, the Operator is not required to treat the request as a request for Self-Exclusion and the Self-Exclusion Policy shall then not apply to customer’s request.
3.22.3. The customer acknowledges, agrees and accepts that the procedure for Self-Exclusion with the Brand is as follows: If the customer wants to be Self-Excluded from directionbet.com, he/she needs to contact us on the following email address: customercare@directionbet.com
Customer’s email needs to include the following information:
(a) a clear request that states that customer wishes to be fully Self-Excluded (not partially restricted) on a voluntary basis;
(b) the duration of the period of the Self-Exclusion, with a minimum of twenty-four hours.
Do I understand correctly that your account has not been closed? Have you received any reply to your self-exclusion request?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Od kasina jsem nedostal žádnou odpověď, účet je stále otevřený a je možné vkládat. Díky
I have not had any response from the casino, the account is still open and it is possible to deposit. Thanks
Non ho avuto nessuna risposta dal casino, e l account è ancora aperto ed è possibile depositare. Grazie
Dostal jsem odpověď, že teď mají zavřeno.
I got a response now that they have closed now.
Ho ricevuto risposta ora che hanno chiuso adesso.
Děkuji mnohokrát za odpověď, Enjoy1984. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Přepošlete prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
Thank you very much for your reply, Enjoy1984. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
ano přesně to, co říkáš.
Jediné peníze byly uloženy 17. prosince za částku 550 eur.
O vrácení peněz z kasina jsem nežádal.
yes exactly what you say.
The only money deposited was on December 17th for an amount of 550 euros.
I did not ask for a refund from the casino.
si esatto quello che dici.
l unico denaro depositato è stato il 17 dicembre per un importo di 550 euro.
Non ho chiesto rimborso al casino.
Velice vám děkuji, Enjoy1984, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Enjoy1984, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj Enjoy1984,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážené kasino DirectionBet ,
Mohli byste případně poskytnout další informace k problému a objasnit situaci? Také bych ocenil, kdybyste nám poskytli veškeré relevantní důkazy.
Předem děkuji.
s úctou,
Michal
Hello Enjoy1984,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear DirectionBet Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Thank you in advance.
Respectfully,
Michal
Milý Michale,
Jak uvedl hráč, 11. prosince zaslal svou žádost o sebevyloučení na naši určenou e-mailovou adresu.
Vezměte prosím na vědomí, že zpracování těchto dotazů vyžaduje určitý technický čas, a poté, co byl požadavek hráče pečlivě zkontrolován naším příslušným oddělením, byl zpracován 18. prosince, což je plně v souladu s našimi Podmínkami a podmínkami.
Hráč o tom také obdržel potvrzení a účet zůstane podle jeho přání uzavřen.
Doufáme, že to objasní výše uvedenou záležitost.
s pozdravem
DirectionBet kasino
Dear Michal,
As mentioned by the player, he had sent his self-exclusion request to our designated e-mail address on December 11th.
Please be aware that some technical time is required for these queries to be handled, and after the player's request was carefully reviewed by our relevant department, it was processed on December 18th, which fully aligns with our Terms & Conditions.
The player also received confirmation regarding this, and the account will stay closed, as per his wishes.
We hope this brings clarity regarding the above matter.
Kind Regards,
DirectionBet Casino
Vážené kasino DirectionBet,
Beru na vědomí, že zpracování žádostí o vlastní vyloučení vyžaduje určitý časový rámec z důvodu nutnosti ruční manipulace. Z pohledu hráče se však může zdát, že zůstat jeho účet aktivní až do pátého pracovního dne je příliš dlouhý. Tato obava je umocněna skutečností, že hráč přistoupil k provedení vkladu čtvrtý pracovní den po odeslání žádosti o sebevyloučení.
Pevně věřím, že žádosti o sebevyloučení by měly být řešeny urychleně, aby bylo zajištěno, že hráči ohrožení závislostí na hazardních hrách budou včas chráněni před potenciální újmou. Vzhledem k nastíněným okolnostem se domnívám, že vklad hráče ze 17. prosince bude vrácen.
Mohl byste mi prosím poradit, jak chcete v této záležitosti postupovat? Můžete hráči vrátit peníze, aby mohla být stížnost uzavřena v našem systému jako vyřešená?
Dear DirectionBet Casino,
I acknowledge that processing self-exclusion requests requires a certain timeframe due to the need for manual handling. However, from the player's perspective, having their account remain active until the fifth business day can feel excessively long. This concern is heightened by the fact that the player proceeded to make a deposit on the fourth business day following the submission of their self-exclusion request.
I strongly believe that self-exclusion requests should be addressed with urgency to ensure that players vulnerable to gambling addiction receive timely protection from potential harm. Given the circumstances outlined, I believe that the player's deposit from December 17th be refunded.
Could you kindly advise on how you wish to proceed with this matter? Can you refund the player so the complaint can be closed in our system as resolved?
Kasino mi vrátilo vklady ve výši 558 eur. Děkuji mnohokrát za vaši podporu.
The casino refunded my deposits in the amount of 558 euros. Thank you very much for your support.
Il casino mi ha rimborsato i depositi per l importo di 558 euro. Grazie tante del vostro supporto.
Vážení Enjoy1984,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen, a stížnost v našem systému označíme jako „vyřešenou". Děkujeme za spolupráci a potvrzení. Doufáme, že návrhy a vysvětlení, které jsme poskytli, byly užitečné při orientaci v problému. Pokud se v budoucnu setkáte s dalšími problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu vždy, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Pokud byste si však našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , bylo by to velmi oceněno. Vaše upřímná kontrola a jakékoli návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace by byly neocenitelné. Vaše zpětná vazba může být také užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že se na nás obrátí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Michal V
Casino.Guru
Dear Enjoy1984,
We're happy to hear that your issue has been resolved, and we'll mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. We hope that the suggestions and explanations we provided were helpful in navigating the issue. If you encounter any further difficulties with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center. We're always here to assist.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru, it would be much appreciated. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also be helpful to others who are considering reaching out to us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal V
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
