Hráč z Německa má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani dva týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku.
Dobrý den, od 11. října 2022 čekám na následující výplatu:
DATUM: 11. 10. 2022 07:59:14
ID TNX: 207908
TYP: Výplata
STAV: Vyžádáno
PLATBA: Obecná
ČÁSTKA: 90
MĚNA: €
TRACE ID: --
Výplatní částka se skládá z bonusu za roztočení zdarma bez vkladu s max. výplatní částka 65 EUR a vklad bitcoinů v ekvivalentu 25 EUR. Vklad 25 eur byl mým prvním vkladem a požadavkem na vyplacení výhry z bonusu za roztočení zdarma. Splnil jsem požadavky na obrat bonusu a můj vklad byl proveden záměrně bez použití bonusu za vklad a byl použit pouze k ověření platebního prostředku, abych mohl iniciovat výplatu a nebyly přidány žádné další podmínky obratu.
Již jsem se několikrát pokusil zeptat, proč není žádost o výběr zpracována prostřednictvím živého chatu. Na první a druhý pokus mi bylo přislíbeno, že bude vyplacen každý jednotlivý cent a agent podpory se chtěl o věc osobně postarat, ale toto je standardní formulace, protože je mi to nyní znovu slibováno v každé komunikaci. Začátkem listopadu mi pak na třetí pokus na chatu, kde jsem se nedal tak snadno setřást, bylo sděleno, že moje KYC dokumenty nejsou kompletní a pokud by tomu tak bylo, můj požadavek bude okamžitě vyřízen. Toto jsem podal ihned poté, ale neobdržel jsem žádné potvrzení o stavu procesu KYC a výběr stále nebyl zpracován. Na mé poslední dvě žádosti v chatu nepřišla vůbec žádná odpověď. Vzhledem k tomu, že toto kasino neposílá protokoly chatových konverzací, nemohu nahrát ani žádné další přílohy.
Děkuji za vaše úsilí. S pozdravem Daniel M***
Vážený meller79,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dobrý den, poskytl jsem občanský průkaz, doklad o adrese ve formě výpisu z účtu...
Dobrý den, dnes jsem se znovu zeptal na chatu a zkopíroval jsem historii chatu, protože poté nedostanete protokol chatu z tohoto kasina e-mailem. Doufám, že to ještě využijete... Ale musím říct, že odpovědi tohoto druhu jsem vždy dostával, když jsem se ptal v chatu. Zdá se, že agenti podpory mají výchozí odpověď na takové požadavky, aby lidé rychle prošli...
Ale podívejte se sami, zde je historie chatu:
Historie chatu z 29. listopadu 2022 kolem 2:00 (SEČ)
"Potřebujete něco? Naši zástupci zákaznického servisu vám rádi pomohou."
Meller79:
Dobrý den, proč není moje platba zahájena?
Upřímný:
Ahoj
Meller79:
Ahoj
Upřímný:
Vítejte v našem kasinu
Meller79:
můžete prosím zkontrolovat, co je špatného na tom, že moje žádost o výběr není zpracována? dík
Upřímný:
nech mě zkontrolovat
Meller79:
Děkuji
Upřímný:
Jak mohu zkontrolovat, váš výběr byl prioritně eskalován a již vstoupil do naší výběrové fronty
Upřímný:
Již brzy můžete očekávat výhry
Upřímný:
Jakmile budou finanční prostředky z naší strany uvolněny, budete informováni
Meller79:
Omlouvám se, ale tuto odpověď slyším pokaždé, když se zeptám zde v chatu...
Upřímný:
Danieli to můžeš brzy očekávat
Meller79:
Od mé žádosti uplynulo více než 6 týdnů...
Upřímný:
Omlouváme se za zpoždění
Meller79:
Dobře, ale proč to trvá tak dlouho?
Upřímný:
Jak mohu nyní zkontrolovat, váš výběr byl zařazen do fronty pro zpracování výběru
Meller79:
Ne, že se zeptám za týden a pak to píše, že tam ještě chybí nějaké doklady atp.
Upřímný:
Vaše ověření identity je již dokončeno
Upřímný:
Nevyžadují se od vás žádné nevyřízené dokumenty
Meller79:
no ok, necham se překvapit...
Upřímný:
Prosím upřesnit?
Meller79:
Děkuji za vaše potíže a přeji dobrou noc, alespoň tady v Německu je teď noc...
Upřímný:
Dobrou noc
Upřímný:
Opatrujte se a zůstaňte v bezpečí!
Meller79:
Tobě taky, dobrou
Upřímný:
🙂
Konec historie chatu Crazy Luck Casino
Odpovědi na stav procesu KYC jsem označil kurzívou a přeškrtl.
Mfg Daniel M***
Nächstes Update aus dem Chat....
Chatverlauf z 29. listopadu 2022 od 19:30 hodin:
Meller79 :
Dobrý den, proč není moje platba zahájena?
Agentka Emma se připojila k chatu.
Agentka Emma se připojila k chatu.
Emma :
Vítejte v zahraničí
Emma :
Ahoj, tady Emma z kasina. Jak se dnes máš?
Meller79 :
Ahoj Emmo, mám se dobře a ty
Meller79 :
?
Emma :
Mám se velmi dobře. Díky za optání.
Emma :
Počkejte prosím chvíli, dovolte mi zkontrolovat váš účet.
Emma :
Můžete prosím sdílet svou aktualizovanou bitcoinovou adresu
Meller79 :
Tady na chatu? Nebo s novou žádostí o výplatu?
Meller79 :
***********************...
Emma :
Děkujeme za sdílení vaší bitcoinové adresy, váš výběr jsme sdíleli přednostně, nebojte se, ujišťujeme vás, že bude zpracován co nejdříve, naše finanční oddělení na tom pracuje!
Meller79 :
Adresa ^^
Emma :
Ano
Meller79 :
Super, moc děkuji, tyto informace jsou slibné...
Emma :
Nemáš zač
Meller79 :
Přeji ti hezký večer
Emma :
Omlouvám se za předčasné zpoždění, protože vidím, že váš výběr je již ve frontě na splnění, takže si buďte jisti, že jej brzy dostanete do své peněženky
Emma :
Tobě taky........♥
Meller79 :
doufám, že bude vše v pořádku.. ahoj
Agentka Emma se odpojila.
Ich hoffe, dass dem Worten jeptiška endlich Taten folgen....
Mfg Daniel
Mein nächstes Update aus dem Live-Chat bei Crazy Luck Casino and is ist isdesmal das Gleiche, the Chat-Agenten werden benutzt, um die aufgebrachten Kunden zu beruhigen, indem sie jeden Tag aufs Neue leere Versprechungen ma und Zus. Mal sehen, byl mich morgen dort erwartet. Ich werde dort jetzt jeden verdammten Tag nachfragen...
Chatverlauf z 30. listopadu 2022 ve 14:20 hodin (MEZ):
Meller79 :
Dobrý den, proč není moje žádost o výběr zpracována? Před třemi dny jsem byl ujištěn, že můj požadavek bude vyřízen přednostně... Ale nic se neděje! Chápu, že určité předpisy pro boj se zločinem je třeba dodržovat, ale v určitém okamžiku dosáhnu prahu bolesti... Abych byl upřímný, žijeme ve věku, kdy je zpracování v reálném čase pro takové věci standardem a potřebujete téměř dva měsíce na vyplácení malých částek vašim zákazníkům... Nepracuje pro vás někdo, kdo má nějaké ambice a snaží se vám zákazníky alespoň vázat? Fakt se omlouvám, ale nerozumím tomu...
Agent John se připojil k chatu.
John :
Vítejte v našem kasinu, jmenuji se John, jak se dnes máte?
Meller79 :
Ahoj Johne, mám se dobře a ty?
John :
To rád slyším, já se mám taky dobře :)
John :
Určitě vám pomůžu s vaším problémem, buďte prosím online, zatímco právě načítám podrobnosti o vašem účtu.
Meller79 :
Taky mě strašně mrzí, že tady na chatu musím zase vypustit páru... Není to v žádném případě myšleno osobně.
John :
nebojte se, ujišťujeme vás, že to bude zpracováno co nejdříve, naše finanční oddělení na tom pracuje!, vidím, že naše priority pro vás vzrostly a jste jedním z dalších na řadě
Meller79 :
OK, protože jsem optimista a důvěřivý člověk, vezmu to v klidu a budu věřit v dobrý výsledek...
Ende Chatverlauf...
Mfg Daniel
Dobrý den, dnes jsem psal email na podporu pro změnu....
Děkuji mnohokrát meller79 za odpověď. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj meller79
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci. Abychom vás informovali, zdá se, že je běžnou praxí kasina Crazy Luck ignorovat nás při našich pokusech zprostředkovat jakýkoli druh problému. Bez ohledu na několik nevyřešených stížností označených jako „Zásady žádné reakce" to zkoušíme dál.
Rádi bychom pozvali kasino Crazy Luck, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Crazy Luck,
Můžete prosím poskytnout nějaké informace ohledně dlouhého zpoždění výběru hráče?
Vážený meller79
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Vzhledem k tomu, že kasino funguje bez platné licence a neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádný herní úřad, na který byste se mohli obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mohu vám jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
S pozdravem,
Michal
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
