Hráč z Finska měl zavádějící zkušenost v CoolCasino.io, kde mu byl místo inzerovaného bonusu udělen nižší bonus za první vklad. Navzdory několika pokusům o vyřešení problému a obdržení protichůdných odpovědí od podpory nemohl vsadit bonus podle očekávání. Požádal o vrácení zálohy ve výši 20 EUR a uzavření svého účtu. Problém byl vyřešen, když kasino vrátilo jeho vklad poté, co s nimi spojil stížnost se svým e-mailovým řetězcem.
Měl jsem špatnou zkušenost s CoolCasino.io, kde dali podřadný bonus k prvnímu vkladu oproti tomu, co bylo inzerováno, a pak mi lhali o tom, jak bonus funguje, aby mě stejně přiměl hrát.
Zaregistroval jsem se v kasinu a provedl jsem kvalifikační vklad 20 € na první vkladový bonus (20 x 1 € zatočení s vkladem 20 €, 40x požadavek na sázku na výhru s maximální sázkou 5 €). Nedostal jsem otočení s vkladem, takže jsem si stěžoval na živou podporu, která mi řekla, že nemohou přidat otočení ručně, ale mohou místo toho přidat 20 € jako bonusové peníze. Bral jsem to tak, že to bude tak, že bych vyhrál 20 € za točení zdarma, a tak jsem to přijal. Bonus byl přidán a na sázkovém měřiči bylo podle očekávání 40 x 20 € = 800 €.
Začal jsem sázet bonus, ale nemohl jsem sázet v žádné hře kvůli chybě o nedostatku peněz na mém účtu. Stěžoval jsem si na to a nakonec jsem dostal e-mailovou odpověď, že bonus musí být hrán s maximální sázkou 1 €, protože je totožná s otočeními zdarma, která jsem měl obdržet. Odpověděl jsem vysvětlením, že to není totéž: bezplatná otočení by byla pouze dvacet 1 €, po kterých bych byl schopen vsadit výhru (v průměru 800 €) s velikostí sázky 5 €, zatímco dal mi vyžaduje zatočení 800 1€ (chci hrát s vyšší velikostí sázky, pro větší vzrušení a protože je pravděpodobnější, že vyhraju dostatečně velké, abych mohl skutečně splnit požadavek na sázení). Bylo vyměněno několik zpráv bez další informační hodnoty, které tvrdily, že bonus je podobný otočením, takže se musí hrát s velikostí sázky 1 €, a já jsem znovu a znovu vysvětloval, že to tak nefunguje.
Konečně někdo odpověděl, že došlo k nedorozumění a potřebuji pouze vsadit prvních 20 € z bonusu s velikostí sázky 1 €, poté mohu zvýšit sázky. Pochyboval jsem, že na to bude bonus dost chytrý, ale rozhodl jsem se to přesto zkusit. Udělal jsem dvacet zatočení po 1 €, což vrátilo jen 4,4 €. Ukazatel sázek se podle očekávání snížil o 20 EUR na 780 EUR. Stále jsem nebyl schopen provádět sázky větší než 1 €. Stěžoval jsem si na to a také jsem je požádal, aby upravili zbývající sázkový požadavek (pokud prvních 20 € bonusu skutečně simuluje otočení zdarma, pak by zbývající sázkový požadavek měl být 40 x cokoli, co vyhraju v prvních 20 otočeních, takže 176 V mém případě odmítli upravit požadavky na sázení, protože najednou byl bonus podle jejich názoru něco jiného než otočení, a také řekli, že jsem vsadil pouze 10 EUR, a proto stále platí omezení velikosti sázky (. i když jsem vsadil 20 € a sázkový měřič se snížil o 20 €).
V tuto chvíli mám pocit, že mě kasino podvedlo a nemůžu jim věřit. Chci vrátit zálohu ve výši 20 €, po které mohou můj účet uzavřít. Kdybych věděl, že lžou, když řekli, že po prvních 20 € mohu zvýšit velikost sázky, nehrál bych točení a zrušil bych bonus a místo toho bych vybral svůj vklad. Momentálně je na mém zůstatku 24,4 €, z čehož polovina je v bonusových penězích.
Vážený TJK,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o potížích, se kterými jste se setkali s CoolCasino.io ohledně vašeho bonusu k prvnímu vkladu.
Mohli byste nám prosím poskytnout nějaké další podrobnosti, abychom vám mohli lépe pomoci a pracovat na řešení tohoto problému?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve.
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj, poslal jsem snímky obrazovky e-mailové konverzace na vámi uvedenou e-mailovou adresu. Nemám snímky obrazovky živé podpory, ale ty nejsou příliš relevantní: tato konverzace skončila, když začali vyšetřovat, proč nemohu uzavírat sázky. Poté jsem neměl žádné interakce s kasinem kromě e-mailového řetězce, který jsem sdílel jako celek.
Všechny interakce proběhly mezi 2024-08-01 a 2024-08-03.
Ahoj TJK,
Děkuju.
Ahoj,
Na váš e-mail jsem poslal snímek SMS, který jsem dostal o uvítací nabídce, a také snímky mé herní historie.
V historii hry můžete vidět 20 uzavřených sázek. Tam to vypadá, že by to byly sázky 0,5 € místo sázek 1 €, jako ve skutečnosti byly, pravděpodobně proto, že sázky využívají 50 % skutečných peněz a 50 % bonusových peněz a herní historie bere v úvahu pouze jednu z těchto dvou. Ale na dříve sdíleném snímku mého sázkového procesu můžete vidět, že bonus je vsazen 2,5 % a zbývá vsadit 780 €, z čehož můžete vypočítat, že dosud bylo skutečně vsazeno 20 €.
Pokud vím, přidali mi manuální bonus, takže na něj není žádný odkaz, pouze jejich všeobecné podmínky bonusu
Velmi děkujeme, TJK, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj TJK,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ včetně důkazů, které jste nám poskytli, a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali CoolCasino.io, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážený CoolCasino.io,
Oceňuji vaše úsilí při poskytování alternativního bonusu hráčům ke zlepšení jeho zážitku. Zdá se však, že hráč zůstává s touto možností nespokojen. Může být prozíravé zvážit zrušení bonusu a vrácení vkladu hráče, protože se zdá, že se o další bonusy raději nesnaží. Mohl byste to prosím zařídit?
Vrátili mi zálohu poté, co jsem tuto stížnost propojil s mým e-mailovým řetězcem s nimi. Děkuji za pomoc, případ uzavřen
Skvělá zpráva, TJK. Jsem rád, že jste obdrželi svůj vklad zpět.
S potvrzením stěžovatele považujeme tento problém za úspěšně vyřešený/vyřešený. Nyní to v našem systému označíme jako „vyřešené". Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na TrustpilotRate Casino Guru (trustpilot.com) . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
