DomůStížnostiCoolbet Casino - Ověření účtu hráče je zpožděno.

Coolbet Casino - Ověření účtu hráče je zpožděno.

Automaticky přeloženo:

Částka: 455 €

Coolbet Casino
Index bezpečnosti:Nadprůměrný
Odeslaná: 28.9.2024 | Vyřešena : 22.10.2024
Vyřešena Náš verdikt

Stížnost je uzavřena

VYŘEŠENA

Shrnutí případu

před měsícem
Překlad

Hráčka z Norska čelila zpožděnému ověřovacímu procesu poté, co byl její účet zablokován, a to i přesto, že neprodleně předložila požadované ID a doklad o adrese. Přestože před týdnem poskytla bankovní výpis jako doklad o platbě, zůstal nezkontrolován, což způsobilo frustraci, protože doba zpracování přesáhla slíbenou dobu. Problém byl vyřešen, když byl ověřovací proces po jednom měsíci dokončen, což umožnilo obnovit její účet. Tým pro stížnosti potvrdil řešení a v případě potřeby nabídl další pomoc.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Ahoj CasinoGuru,


Mám problém s procesem ověření mého účtu. Najednou, když jsem se pokusil přihlásit, můj účet byl zablokován a vyžadoval další ověření. Uznávám, že kasina musí své hráče kontrolovat, ale tentokrát to trvalo dlouho.


Nejprve jsem byl požádán, abych ověřil ID a doklad o adrese, a byly rychle přijaty. Jako doklad o platbě však byly mé původní dokumenty zamítnuty. Pak požádali o výpis z mé elektronické peněženky. Nahrál jsem prohlášení před více než týdnem a nebylo zkontrolováno, přestože mi bylo řečeno, že to bude trvat maximálně 72 hodin. Nevím, proč se doba zpracování najednou tak zvýšila. Živá podpora mi několikrát řekla, že bude brzy zkontrolována, ale nestalo se tak. Doufám, že mi můžete pomoci. Mám pocit, že se mě snaží strhnout.


Můj počáteční vklad byl 250 € a moje výhry byly 205 € (fotbalová událost).


Snad bude tento případ brzy uzavřen.


S pozdravem

Linn

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Ahoj Linniniko,

Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Coolbet Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.

  • Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně probíhá ověřovací proces?
  • Které konkrétní dokumenty již byly schváleny a které ne?
  • Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?


Upozorňujeme, že proces ověření může trvat až 14 dní po odeslání všech požadovaných dokumentů.

Těšíme se na vaši odpověď.

Pozdravy,

Nicku

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Ověřovací proces probíhá od 20. září. Můj pas byl přijat jako doklad totožnosti a jako doklad adresy byl přijat účet za elektřinu.


Coolbet poté požádal o doklad o platbě, který jsem se pokusil poskytnout. Ptali se konkrétně na můj vklad ve výši 250 €. Poslal jsem jim účtenku z e-peněženky, screenshot vlastnictví a výpis z bankovního účtu v kratším časovém horizontu, ve kterém bylo uloženo zobrazeno. Všechny byly odmítnuty.


Coolbet však chtěl bankovní výpis za posledních 30 dní, přestože nebyl pro požadovaný vklad relevantní. Moje ewallet v té době nebyla ani 30 dní stará, ale poslal jsem výpis za celou životnost ewalletu. Tento dokument nebyl zkontrolován, přestože se jich nesčetněkrát ptali prostřednictvím živého chatu. A každý dokument až do tohoto byl zkontrolován během několika hodin.


Naposledy jsem mluvil s kasinem dnes, 29. září. Řekli, že bude brzy přezkoumána, stejně jako pokaždé, když jsem s nimi mluvil.


Mám pocit, že kasino v tomto procesu překračuje svůj mandát, a proto jsem vyhledal pomoc, abych zajistil, že případ bude řešen spravedlivým způsobem. Z mé strany si myslím, že jsem udělal více než dost, abych vyhověl ověření kasin. Chápu, že mají právo a povinnost takové kontroly provádět.


S pozdravem

Linn




Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Milá Linniniko,

Jak již bylo zmíněno, proces ověření obvykle trvá až 14 dní. Pokud nebude do zítřka dokončena, informujte nás a my se pokusíme pomoci s dalším zásahem.

Těšíme se na vaši odpověď.

s pozdravem

Nicku

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Ahoj.


Jsem ochoten počkat. Podpora společnosti Coolbet mi řekla, že můj účet musí být prošetřen, ale nechtějí mi k tomu poskytnout důvod. Přijmu to a budu trpělivý, ale měli by být schopni vysvětlit proč, pokud čekání bude delší, než je rozumné.


Kontaktoval jsem vás, abych měl další vrstvu zabezpečení pro případ, že by se mnou sázková kancelář zacházela nefér způsobem.


S pozdravem

Linn



Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Milá Linniniko,

Mohli byste nám prosím poskytnout aktuální informace o stavu ověření vašeho účtu? Byl proces dokončen, nebo stále pokračuje?

Těšíme se na vaši odpověď.

s pozdravem

Nicku

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Ahoj.


Stále probíhá a je to stejná zpráva od podpory. Nevědí, jak dlouho to bude trvat.


S pozdravem

Linn

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Milá Linniniko,

Děkujeme za dosavadní poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám pomůže posunout se vpřed.

Vezměte prosím na vědomí, že pokud zpoždění nebo jakýkoli jiný problém vyplývá z vaší aktivity v oblasti sportovního sázení, možná budeme muset stížnost uzavřít, protože řešíme pouze záležitosti související s kasinem.

Děkujeme za pochopení a Michal se vám brzy ozve.

s pozdravem

Nicku

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Ahoj Linniniko,

Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a ačkoli chápu, že proces KYC může být někdy frustrující a zdlouhavý, ale kasina musí také dodržovat pravidla a předpisy, takže i když se do vás mohu vcítit, že celý proces může být uživatelsky přívětivější, resp. rychlejší, jde o standardní postup, na který mají kasina nárok. Kasino má ve svých podmínkách uvedeno:

2.1.6 Tímto jste upozorněni, že Provozovatel provádí ověřovací postupy, ať už sám nebo prostřednictvím třetích stran u Vás při registraci a/nebo po dobu trvání Smlouvy. Dále můžete být požádáni, abyste Provozovateli nebo třetí straně poskytli dokumenty, jako je kopie pasu nebo občanského průkazu, doklad o domácí adrese, doklad o použitých finančních nástrojích.

Provozovatel však provede dodatečné ověřovací postupy a identifikaci Uživatelů pro jakýkoli vklad/výběr nebo počet vkladů/výběrů, které kumulativně dosahují nebo převyšují ekvivalent 2 000 EUR a vyhrazuje si právo provést takové ověřovací postupy v případě nižší vklady/výběry. Provozovatel si dále může vyžádat identifikační doklady pro všechny výběry a provést zvýšenou péči v souvislosti s výběrem finančních prostředků nepoužitých pro sázení. Váš členský účet může být zablokován nebo uzavřen, pokud neposkytnete požadované informace nebo dokumenty, nebo pokud budou takové informace nebo dokumenty, které poskytnete, shledány jako nepravdivé nebo zavádějící.

Provozovatel nebo třetí strana si vyhrazuje právo provést dodatečné bezpečnostní kontroly, které mohou zahrnovat, ale nejsou omezeny na vyžádání dodatečné dokumentace a jiných prostředků ověření. Za určitých okolností Vás může Provozovatel požádat o poskytnutí informací ve vztahu k Vašemu zdroji finančních prostředků a/nebo zdroji bohatství. To zahrnuje poskytnutí zdroje prohlášení o bohatství a jakékoli podpůrné dokumentace týkající se deklarovaného zdroje bohatství, včetně, ale nikoli výhradně, bankovních výpisů a výplatních pásek. Provozovatel si vyhrazuje právo zablokovat Váš Členský účet a omezit jakékoli další transakce, pokud Provozovateli neposkytnete požadované informace a dokumentaci. Provozovatel může dále pozastavit disponibilní zůstatek na členském účtu, aby splnil zákonné a regulační povinnosti, včetně povinností v oblasti boje proti praní špinavých peněz, financování terorismu a předcházení podvodům.

S tím, co bylo řečeno, budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.

Rádi bychom pozvali Coolbet Casino, aby se připojilo ke konverzaci.

Vážené kasino Coolbet,

Žádám vás o pomoc při objasnění, proč byly předložené dokumenty považovány za nedostatečné k dokončení procesu KYC hráče. Pokud tyto informace nelze sdílet veřejně, přepošlete mi je na adresu michal.k@casino.guru

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Ahoj!


Můj výpis z elektronické peněženky/bankovního účtu pro metodu, kterou jsem použil pro vklad, byl nedostatečný. Byl jsem požádán o poskytnutí bankovního výpisu, který ukazuje vklad/financování příslušné elektronické peněženky. Nahrál jsem tento dokument a probíhá jeho revize a nechám Coolbet nějaký čas na to, aby ho zkontroloval.


S pozdravem

Linn

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Ahoj.


Můj účet byl po měsíci konečně ověřen. Prosím o uzavření tohoto případu.


S pozdravem

Linn

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Milá Linniniko,

S potěšením slyším, že proces ověření byl úspěšně dokončen a váš účet byl obnoven. Jsem přesvědčen, že nyní budete moci plně využívat všechny funkce svého kasinového účtu.

Po úspěšném vyřešení problému označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení, Linniniko, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Naším cílem je pomoci vám.


Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na TrustpilotRate Casino Guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.

file

s pozdravem

Michal

Casino.Guru


Automaticky přeloženo:
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky