Hráč z Japonska vložil 2 000 $ a požádal o bonus, což vedlo k výhře 41 154 $ po splnění požadavků na sázení. Při pokusu o výběr kasino požádalo o rozsáhlé ověření včetně dokumentů třetích stran a nakonec propadlo výhry s odkazem na problémy s dodržováním předpisů.
Po registraci v kasinu dne 29. 7. jsem dostal nabídku na bonus za první vklad. Vložil jsem 2000 $ přes Payz a obdržel jsem bonus 2000 $.
Pečlivě jsem si přečetl podmínky, hrál automaty a splnil požadavky na sázení, což vedlo k zůstatku 41 154 $.
Když jsem požádal o výběr, byl jsem požádán o živé ověření za účelem potvrzení totožnosti a poskytnutí výplatní pásky a výpisu z účtu jako důkazu o finančních prostředcích, které jsem předložil.
Navíc mě požádali o historii transakcí Payz. Opakovaně zpochybňovali historii finančních prostředků, které jsem dostal zpět od kolegy, kterému jsem předtím půjčil peníze, a požadovali živé ověření této třetí strany (mého kolegu), důvody půjčky, písemnou zástavu a potvrzení o splacení.
Po odeslání všeho jsem obdržel e-mail, že ne všechna ověření mohou být provedena v souladu s regulačními standardy. Moje výhry propadly a počáteční vklad 2000 $ byl vrácen.
To je naprosto nepřijatelné, proto žádám Casino Guru, aby to prošetřil.
Vážený jinguangzhengyangu,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Conquestador Casino.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Děkuji za vysvětlení situace.
Pošlete mi prosím vaši komunikaci s podporou kasina, ve které jste se pokusili problém vyřešit. Můj email je tomas@casino.guru
Bylo toho tam a zpět příliš mnoho, tak jsem to zvedl a poslal.
Prosím potvrďte
Děkujeme za váš e-mail.
Dovolte mi odkázat na citovaná pravidla pro odmítnutí vašich výher:
2.3.4. jste skutečným a zákonným vlastníkem všech peněz, které vložíte na svůj Účet;
2.7. V důsledku vaší žádosti o registraci účtu u nás tímto prohlašujeme, že transakce na vašem účtu budou pečlivě sledovány, aby se zabránilo praní špinavých peněz. Souhlasíte s tím, že můžeme ověřit vaši totožnost a přesnost informací uvedených v registračním formuláři, mimo jiné tím, že od vás budeme vyžadovat další informace a/nebo doklad totožnosti, a můžeme vaše údaje předat třetím stranám (včetně agentur pro úvěrové reference ), abyste tak mohli učinit. Pokud nám na požádání neposkytnete uspokojivé ověřovací informace a/nebo doklad totožnosti, může to vést k pozastavení nebo zrušení vašeho účtu.
4.8. Vložením peněz na svůj Účet nám prohlašujete, že peníze, které vložíte, nepocházejí z žádné nezákonné činnosti nebo zdroje.
4.14. Jsme povinni provádět ověřovací postupy, abychom dodrželi zákony proti praní špinavých peněz a další zákony. Vaši totožnost ověříme, pokud se celková částka vašich vkladů rovná nebo překračuje 2000 EUR nebo ekvivalent v jiné měně
Můj kolega není hráčem tohoto kasina, ale byl požádán o předložení ID a ověření živosti.
Bylo to jedinkrát, kdy jsem provedl vklad do tohoto kasina.
Děkuji za potvrzení.
I když uznávám vaši snahu vysvětlit situaci týmu kasina, na druhou stranu chápeme opatrnost kasinového týmu, protože vaše kroky nejsou plně v souladu se standardními pravidly proti praní špinavých peněz.
Po interní diskuzi a našich doporučeních v podobných předchozích případech vám doporučujeme podat stížnost u licenčního úřadu kasina, protože nemůžeme určit, zda přístup kasina porušoval jeho zavedená pravidla.
Žádám vás, abyste podali stížnost v souladu se zásadami stížností kasina uvedenými zde: https://conquestador.com/termsandconditions#h_7284532971341617904616041
10.1. Máte-li jakékoli dotazy, obavy nebo stížnosti týkající se služeb Mobinc, her nebo Mobinc obecně, kontaktujte nás prosím kdykoli pomocí následující e-mailové adresy: en_support@conquestador.com
10.2. Po podání stížnosti u našeho týmu zákaznické podpory provedeme včas následující kroky:
Náš tým zákaznické podpory vaši stížnost prošetří a bude se snažit záležitost vyřešit spravedlivým a objektivním způsobem do 5 dnů od obdržení stížnosti;
Pokud se po tomto procesu nebudete domnívat, že záležitost byla vyřízena k vaší spokojenosti, můžete požádat, aby byla stížnost postoupena členovi našeho týmu vyššího vedení k druhému stupni přezkoumání během dalších 5 dnů;
Pokud se domníváte, že ani po této druhé fázi přezkoumání stížnost stále nebyla dovedena k uspokojivému závěru, máte právo obrátit se na poskytovatele alternativního řešení sporů (ADR) společnosti Mobinc Pardee Consulta v souladu s maltskou legislativou týkající se „Spotřebitelské alternativy". Nařízení pro řešení sporů (obecná)" [SL378.18], vycházející z evropské směrnice Evropského parlamentu a Rady 2013/11/EU ze dne 21. května 2013 o alternativním řešení spotřebitelských sporů. Pardee Consulta můžete kontaktovat kliknutím sem . Pro více informací kontaktujte náš tým zákaznické podpory;
Vezměte prosím na vědomí, že ve všech fázích postupu pro vyřizování stížností, kde je to nutné, vás možná budeme muset požádat o další informace nebo vhodné důkazy pro účely vyřízení vaší stížnosti.
Při kontaktování ADR kasina vám může pomoci s procesem náš průvodce: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Dejte mi prosím vědět, až ADR odpoví a potvrdí váš problém. Budu čekat na vaši odpověď.
Dotazoval jsem se v angličtině na kancelář pro stížnosti určené Conquistador Casino a na držitele licence, ale nedostal jsem odpověď.
Bylo by možné, aby guru kasina promluvil s kasinem Conquistador o legitimitě konfiskace?
Možná vám tímto způsobem nepomůžeme.
Pošlete mi prosím e-maily, ve kterých jste kontaktovali ADR kasina. Budu čekat na vaši odpověď.
Můj email je tomas@casino.guru
Děkujeme za váš e-mail.
Je nám líto, ale na základě poskytnutých informací nejsme schopni podat protiargumenty k závěrům kasina ohledně zdroje finančních prostředků.
Doporučuji vám zkusit kontaktovat ADR kasina znovu, dokud neobdržíte odpověď. Při dalším pokusu o kontaktování mě prosím uveďte v kopii e-mailu.
Budu čekat na vaši odpověď.
Pokusil jsem se znovu kontaktovat ADR kasina v angličtině, ale nedostal jsem odpověď.
Mohli byste mi prosím pomoci spojit se s kasinem nebo jejich ADR?
Vážený jinguangzhengyangu,
E-maily, které jste odeslali na ADR, mi laskavě přepošlete, abych je mohl zkontrolovat.
Přepošlete úplné e-maily s viditelným odesílatelem a příjemcem.
Můj email je tomas@casino.guru
Stížnosti na ADR byly podávány spíše formou poptávkového formuláře než e-mailem, proto jsem zprávu odeslal přes jejich webové stránky.
Věřím, že jsem již poslal obsah zprávy na Thomasovu e-mailovou adresu. Zkontrolujte prosím.
Děkuji za potvrzení.
Po zvážení okolností případu bohužel nemůžeme kasino činit odpovědným za jeho rozhodnutí, protože se domníváme, že kasino bylo v této situaci povinno dodržovat předpisy AML (proti praní špinavých peněz).
Přesto doufám, že vaše snaha o alternativní řešení sporů a herního úřadu bude úspěšnější.
Je nám líto, že jsme nemohli nabídnout další pomoc. Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud budete v budoucnu čelit problémům s jakýmkoli online kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
