Hráč z Japonska, který již dříve úspěšně vybral finanční prostředky, narazil na zpoždění při výběru 260 000 jenů kvůli neočekávanému požadavku na ověření identity a zdroje finančních prostředků. Přestože od předložení dokumentů uplynuly tři dny, kasino neodpovědělo. Upozornili jsme hráče, že proces Poznej svého zákazníka (KYC) může trvat několik pracovních dní, a doporučili jsme počkat o něco déle. Hráč později potvrdil, že problém byl vyřešen.
Až dosud jsem vždy mohl vybrat svou hotovost, ale nedávno, když jsem se pokusil vybrat své výdělky, které vzrostly z 10 000 jenů na 260 000 jenů, byl jsem náhle požádán, abych předložil doklad o své totožnosti a zdroji finančních prostředků.
Odeslal jsem požadované nové dokumenty, ale bylo mi pouze prostřednictvím chatu řečeno, abych počkal na e-mail od kontrolního oddělení, protože můj případ byl stále ve fázi hodnocení.
Uplynuly tři dny a stále jsem nedostal odpověď. Nerozumím tomu, proč jsem kontrolován, zejména proto, že jsem neporušil žádná pravidla, a mám obavy, zda obdržím svou platbu, či nikoli.
Milý acachane,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doporučil bych vám proto dát si ještě pár dní, aby mělo kasino dostatek času na kontrolu vašich dokumentů. Nechám tuto stížnost otevřenou a pokud do týdne nedojde k žádnému vývoji, kontaktujte nás a my zasáhneme.
Předem děkuji za trpělivost.
S pozdravem,
Kristina
Milý acachane,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Kristina
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
