Hráč z Finska měl bez dalšího vysvětlení zablokován účet. Stěžovatel potvrdil, že kasino přehodnotilo své předchozí rozhodnutí a sporné prostředky byly vyplaceny přibližně 3 týdny poté, co bylo kasino informováno o stížnosti. Reklamace je vyřešena.
4. března jsem zjistil, že ComeOn uzavřel můj účet a zabavil mi zůstatek 9775e. Zkoušel jsem se jich zeptat, proč je účet uzavřen, a jedinou odpovědí bylo, že jsem porušil Smluvní podmínky 9.3 a oni zatím neuvedli žádný jiný důvod.
Požádal jsem je, aby mi poskytli GDPR informace o mém účtu, včetně informací z bezpečnostního oddělení, které mají z mého účtu. Nyní jsem dostal jejich odpověď a nemohu z ní nic najít, proč je můj účet uzavřen.
Hraji pouze hry wespin na webu ComeOn se svými vlastními penězi a nepoužívám bonusové peníze ani propagační akce, takže nechápu, co jsem udělal špatně, když jsem za své peníze hrál pouze hry, které nabízejí. Nemůže to být proti T&C, že z jejich her vyhrávám hodně. Samozřejmě mají právo bezdůvodně zrušit jakýkoli účet, ale nemohou bez vysvětlení zabavit peníze.
Vážený JussiP,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, jak dlouho jste si zaregistrovali svůj účet a zda jste úspěšně dokončili ověření účtu? Mezitím jsem zkontroloval smluvní podmínky, abych našel pravidlo 9.3 , které bylo použito k odůvodnění zrušení vaší výhry:
9.3 Pokud se na základě výhradního rozhodnutí Společnosti zjistí, že jste podváděli nebo se pokusili podvést službu nebo Společnost jakýmkoli způsobem, včetně mimo jiné manipulace s hrami, ukládání čipů, převodů nebo podvodů s platbami, nebo pokud uvedete nepravdivé a/ nebo zlomyslné komentáře týkající se činnosti Společnosti v jakýchkoli médiích nebo na fóru, Společnost si vyhrazuje právo zveřejnit vaše činy a také tyto informace rozeslat dalším online herním stránkám, bankám, společnostem vydávajícím kreditní karty a příslušným agenturám. Kromě toho může Společnost uzavřít jakékoli účty a propadnout zůstatky na účtech, které máte ve Společnosti nebo na jakékoli jiné webové stránce a/nebo podniku související se Společností.
Pokud existuje nějaká další relevantní komunikace, která by mohla tento problém objasnit, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj,
Otevřel jsem si účet před mnoha lety a vybíral jsem již mnohokrát; jen par dni nez mi zavreli ucet jsem vybral 12000e a proslo to, takze ucet je pro jistotu overeny.
Děkuji mnohokrát, JussiP, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, JussiP,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval ComeOn! Zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený pane ComeOn! Tým kasina,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl jeho účet zablokován/uzavřen a výhry zabaveny? Souvisí to nějak s jiným případem, který jsme v blízké minulosti řešili?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Vážený JussiP,
Byl jsem v kontaktu se zástupcem kasina a dostal jsem následující informace:
Můžete mi prosím poskytnout aktuální informace o vašem problému? Byli jste kontaktováni zákaznickou podporou kasina? Pokud ano, jaké informace jste obdrželi? Je tam nějaký pokrok?
Mohl byste mi prosím přeposlat veškerou komunikaci, která mezi vámi a kasinem proběhla?
Píšu vám, abych vás informoval o nedávném vývoji ohledně mé komunikace s ComeOn. Od chvíle, kdy mě naposledy kontaktovali, uběhla značná doba a navzdory mým pokusům oslovit neustále odmítali odpovědět. Zdá se mi však docela zajímavé, že okamžitě poté, co odpověděli na váš dotaz na Casinoguru a tvrdili, že záležitost vyřizují přímo se mnou, mě náhle kontaktovali a informovali mě, že ručně zpracují výběr mých prostředků. S potěšením vám oznamuji, že jsem dnes obdržel peníze na svůj bankovní účet.
Přesto musím vyjádřit své hluboké zklamání ze způsobu, jakým ComeOn tuto situaci zvládl. Zatím jsem nedostal žádné vysvětlení pro jejich předchozí nedostatek komunikace. Původně mě kontaktovali až poté, co Casino Guru požadovalo jejich odpověď na případ, i když to předtím odložili o dva týdny a nepravdivě tvrdili, že nás kontaktovali přímo. Zdá se, že se pokoušeli vyhnout stížnosti na Malta Gaming Authority (MGA) a veřejné kontrole ze strany Casino Guru, protože je evidentní, že neměli žádný pádný důvod uzavřít můj účet a zabavit mé prostředky. Zdá se, že se uchýlili ke stisknutí tlačítka paniky a splacení zabavených peněz především kvůli tlaku vyvinutému Casino Guru a aby zabránili jakékoli negativní publicitě. Za to bych rád poděkoval Casino Guru.
Po vyřešení této záležitosti se domnívám, že je nyní vhodné považovat tento případ za uzavřený.
Jaká skvělá zpráva!
Děkujeme, JussiP, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Děkujeme také ComeOn! Tým kasina za spolupráci a pomoc mimo vlákno.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
