DomůStížnostiCoins.Game Casino - Hráčův účet nebyl okamžitě uzavřen.
Coins.Game Casino - Hráčův účet nebyl okamžitě uzavřen.
Automaticky přeloženo:
Částka:
1 565 ₮
Coins.Game Casino
Index bezpečnosti:Vysoký
Index bezpečnosti
Kasina s vysokým indexem bezpečnosti mají obvykle velký počet návštěvníků a malý počet nevyřešených stížností. Hráči mohou očekávat, že v kasinech s vysokým indexem bezpečnosti si zahrají bezpečně a kasino se k nim bude chovat spravedlivě.
Odeslaná:
5.8.2023
|
Vyřešena : 5.4.2024
Vyřešena
Náš verdikt
Stížnost je uzavřena
VYŘEŠENA
Shrnutí případu
před 7 měsíci
Překlad
The player from Denmark, who identified himself as a gambling addict, had lost $366 and later his entire paycheck of $1565 at Coins.Game casino. He had notified the casino about his addiction on July 27th, but his account was not closed until August 2nd. The player had argued that the casino should have closed his account immediately after being informed about his addiction, and he had sought a refund for the losses incurred after July 27th. The casino did not respond to our inquiries, which led to the case being initially marked as 'unresolved'. However, the casino later claimed to have refunded the player's deposits, and the player confirmed the receipt of this refund. Despite his dissatisfaction with the casino's initial lack of response, he agreed to mark the complaint as 'resolved'.
Hráč z Dánska, který se označil za závislý na hazardních hrách, prohrál v kasinu Coins.Game 366 dolarů a později celou výplatu 1565 dolarů. O své závislosti informoval kasino 27. července, ale jeho účet byl uzavřen až 2. srpna. Hráč tvrdil, že kasino mělo zavřít jeho účet okamžitě poté, co bylo informováno o jeho závislosti, a požadoval náhradu za ztráty vzniklé po 27. červenci. Kasino nereagovalo na naše dotazy, což vedlo k tomu, že byl případ původně označen jako „nevyřešený“. Kasino však později tvrdilo, že vrátilo hráčovy vklady a hráč potvrdil přijetí této refundace. Navzdory své nespokojenosti s počáteční nedostatečnou reakcí kasina souhlasil s tím, že stížnost označí jako „vyřešenou“.
Už jsem prohrál 366 USD v coins.game kasinu a 28. července jsem je informoval e-mailem, že jsem závislý na hazardních hrách a že jsem prohrál 366 $, které pocházely z půjček, které jsem si nemohl dovolit prohrát, a požádal jsem o možné vrácení peněz, protože tyto prostředky byly určeny k zaplacení účtů. Jak v textu, tak v tématu e-mailu bylo jasně napsáno závislost na hazardních hrách. Dokonce odpověděli na e-mail, kde jsem znovu odepsal, že jsem ztratil kvůli své závislosti. To potvrzuje, že se zdálo a zpracovali můj první e-mail informující o tom, že jsem závislý na hazardních hrách a že jsem prohrál více, než jsem si mohl dovolit.
1. srpna byl výplatní den a já jsem vložil celou svou výplatu a přišel o vše, což je celkem 1565 USDT, což kasino nemělo povolit, protože jsem je již informoval o své závislosti na hazardních hrách a přišel jsem o peníze, které jsem mohl nedovolit.
Napsal jsem jim e-mail o výše uvedené záležitosti a teď minulou středu můj účet uzavřeli, ale řekli mi, že neposkytují vrácení peněz, takže spor je, proč účet neuzavřeli, když jsem je informoval o svou závislost, takže jsem nikdy nemohl vložit a přijít o celou výplatu.
I had already lost 366 USD in coins.game casino, and on 28. July i informed them by email that i was an gambling addict, and that i had lost 366$ which came from loans i could not afford to lose, and asking for a possible refund because those funds were intended to pay bills. Both in the text and the topic of the email was clearly texted with Gambling addiction. They even replied the email where i did write back again that i lost due to my addiction. This confirms that they have seem and processed my initial email informing that i am a gambling addict and that i had lost more than i could afford.
On 1. August it was payday, and i deposited my whole paycheck and lost everything which is a total of 1565 USDT, which the casino should not have been allowing since i already did inform them about my gambling addiction and i had lost funds i could not afford.
I did write an email to them about the above matter, and now they closed my account on last wednesday but they told me they do not provide refunds, so the dispute is why they did not close the account in first place when i informed them about my addiction, so i never could have deposited and lost my whole pay-check.
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Mohli byste nám prosím poradit, zda jste kasino informovali o svém problému s hazardem do 28. července? Kdy přesně byl váš účet trvale zablokován, prosím?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Dear qwrath,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise if you informed the casino about your gambling problem before July 28th? When exactly was your account blocked permanently, please?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Děkuji za odpověď, abych to vysvětlil, pokusil jsem se vytvořit časovou osu pro období:
23/24. července jsem vložil a ztratil 366 USDT.
27. července jsem poslal e-mail, ve kterém jsem kasinu informoval, že jsem závislý na hazardních hrách a prohrál jsem více, než jsem si mohl dovolit z půjčky, s dotazem, zda existuje nějaká možnost vrácení peněz.
(Snímek obrazovky e-mailu uvádí 28. července v e-mailu, ale 27. července v pravém horním rohu, protože ode mě byl odeslán 27. července v mém časovém pásmu, ale 28. v časovém pásmu coins.game)
1. srpna byla výplata a já prohrál celou výplatu celkem 1565 USDT, takže nemám peníze na nájem/jídlo.
2. srpna jsem napsal na coins.game / Royal Way NV ohledně toho, že jsem je dříve informoval o své závislosti na hazardních hrách a nyní jsem prohrál celý svůj výplatní šek, a poté mi odpověděli tímto textem zobrazeným na snímku obrazovky, kde můj účet dne 2. srpna.
Ale proč to neudělali, když jsem je 27. července informoval o své závislosti.
Spor se tedy netýká 366 USDT, které jsem prohrál v kasinu před 27. červencem, ale prostředků, které jsem vložil a prohrál poté, co jsem informoval kasino o své závislosti na hazardních hrách a řekl jim, že jsem závislý na hazardních hrách a prohrál jsem více než Mohl jsem si dovolit, když mi odpověděli na můj e-mail, což potvrzuje, že oba viděli a zpracovali dva odeslané e-maily informující o mé závislosti.
Hello Petronela,
Thanks for your reply, to explain this i have tried to make a timeline for the period:
23/24. July i deposited and lost 366 USDT.
27. July i sent the email informing the casino that i am a gambling addict and i had lost more than i could afford from loan, asking if there was any possibility for a refund.
(The email screenshot says 28. July in the email but 27. July in the upper right corner, becasue it was sent from me on 27. July in my timezone, but the 28. in coins.game timezone)
1. August it was payday and i lost my whole pay-check in total of 1565 USDT, so i have no money for rent/food.
2. August i wrote to coins.game / Royal Way N.V. regarding i earlier informed them about my gambling addiction, and now i lost my whole pay-check, and then they reply with this text shown in the screenshot, where they did close my account on 2. august.
But why didnt they do so when i informed them about my addiction on the 27. July.
So the dispute is not about the the 366 USDT i lost in the casino before 27. July, but the funds i deposited and lost after i informed the casino about my gambling addiction and told them i was a gambling addict and i had lost more than i could afford, when they have replied my email, which confirms that they have both seen and processed the two emails i sent informing about my addiction.
Teď tomu rozumím jasněji. Je zřejmé, že jste odeslali e-mail 27. července ve 23:15, což byl čtvrtek pozdě večer. Celá diskuse se točila kolem možného vrácení finančních prostředků, které jste předtím do kasina investovali. I když jste zmínili svůj problém s hazardními hrami, výslovně jste nepožádali o zablokování svého účtu. To by však mohlo být chápáno jako prosba o pomoc. Kasino následně uzavřelo váš účet 2. srpna, přibližně o 6 dní později.
Vzhledem k tomu, že mezi vámi a zástupcem kasina bylo vyměněno několik zpráv, je pravděpodobné, že kasino mohlo zasáhnout dříve a uzavřít váš účet před středou následujícího týdne.
Udělali jste po 27. dni nějaké další požadavky, které mohly kasino přimět k uzavření vašeho účtu? Nebo byla žádost z 27. jediná?
I now have a clearer understanding. It's evident that you sent an email on July 27th at 23:15, which was a late Thursday evening. The entire discussion revolved around the potential reimbursement of the funds you had previously invested in the casino. While you did mention your gambling issue, you didn't explicitly request your account to be blocked. However, this could be seen as a plea for assistance. The casino subsequently closed your account on August 2nd, approximately 6 days later.
Given that there were several messages exchanged between you and the casino representative, it's plausible that the casino could have taken action sooner and closed your account prior to the following week's Wednesday.
Were there any additional requests you made after the 27th that might have prompted the casino to close your account? Or was the request from the 27th the only one?
Odeslal jsem 27-07-2023 5 e-mailů, které se týkaly této záležitosti, takže není pochyb o tom, že kasino bylo dobře informováno, že jsem závislý na hazardních hrách, téma e-mailu se jmenuje závislost na hazardních hrách, v e-mailech to velmi zdůrazňuji jasné, že jsem závislý na hazardních hrách, že jsem z půjček prohrál víc, než jsem si mohl dovolit, dokonce jsem ve svém posledním e-mailu požádal o menší možnou náhradu za peníze za jídlo, protože jsem na Coins.game prohrál každý desetník, který mi zbyl. Kasino dokonce odpovědělo, že je jim to velmi líto a chápou, jak těžké to pro mě v tuto chvíli 27-07 je, jak jim to může být líto, když s tím nic neudělají a udrží můj účet aktivní, aby prohráli ještě více.
Zde je snímek obrazovky 5 e-mailů, odpověď na e-mail je v horní části snímků obrazovky a níže následuje bývalá korespondence.
Hi,
I had sent 5 emails on 27-07-2023 all adressing this matter, so there is no doubt that the casino was well informed that i was a gambling addict, the email-topic is named gambling addiction, in the emails i make it very clear i am a gambling addict, that i had lost more than i could afford from loans, i even asked in my last email for a smaller possible refund for money for food, since i lost every dime i had left, at Coins.game. The casino even responded that they are very sorry and understand how diffucult this is for me at this time on 27-07, how can they be sorry if they do nothing about this keeping my account active to lose even more.
Here is screenshot of the 5 emails, the email reply is on the top of the screenshots followed by the former correspondance below.
Velice vám děkuji, qwrath, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, qwrath, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina ohledně tohoto problému neobdrželi žádnou odpověď, nemáme jinou možnost, než stížnost klasifikovat jako „nevyřešenou". Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Vážený qwrathe,
Je mi to velmi líto, ale protože tým kasina nereaguje, nemůžeme pokračovat ve vyšetřování. Alternativní možností je podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Mohu vám s tímto procesem pomoci a můžete mě kontaktovat na níže uvedené e-mailové adrese. Vezměte prosím na vědomí, že tato stížnost bude mít dopad na jejich index bezpečnosti na našich webových stránkách. Neváhejte mě kontaktovat, pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we have no choice but to classify the complaint as 'unresolved'. The casino can reopen this complaint any time.
Dear qwrath,
I am very sorry, but since the casino team has not been responsive, we are unable to continue with the investigation. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. I may assist you with this process, and you can reach me at the email address provided below. Please note that this complaint will have an impact on their safety index on our website. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným stranám dospět k uspokojivému závěru.
Toto je zpráva kasina pro nás:
Ahoj!
Tomuto hráči byla vyplacena částka jeho vkladů, které byly probrány výše, uzavřete prosím stížnost jako vyřešenou.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
This is the casino's message to us:
Hello!
This player was paid the amount of his deposits, which were discussed above, please close the complaint as resolved.
Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Dear qwrath,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Ano, mohu potvrdit, že kasino vrátilo částku, ale rád bych poznamenal, že to trvalo velmi dlouho a kasino buď neodpovídalo, nebo popíralo svou odpovědnost, dokud nebyla odeslána regulátorovi. Věřím, že kasino by mělo převzít odpovědnost před zapojením regulátora. Ale můžete to nastavit jako vyřešené.
Hi,
Yes I can confirm that the casino has refunded the amount, however I would like to note that it took very long time, and casino was either not responding or denied their responsibility, until it was sent to the regulator. I believe the casino should have taken responsibility before involving the regulator. But you may set this to solved.
Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Nyní to v našem systému označíme jako „vyřešené". Neváhejte nás prosím v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli, ale doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
S pozdravem Jozef
Dear qwrath,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system. Please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help, but I hope you won’t come across a problem like this again.
Best regards, Jozef
Automaticky přeloženo:
Poslali jsme vám e-mail
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
