Hráč z Peru nemohl vybrat výhry déle než dva měsíce kvůli opakovanému odmítnutí předložených dokumentů k ověření KYC. Navzdory poskytnutí průkazu totožnosti, selfie, dokladu o adrese, bankovních výpisů a selfie s dokumenty je kasino neustále odmítalo. Tým pro stížnosti zasáhl tím, že komunikoval s kasinem a navedl hráče, aby získal bankovní referenční dopis. Nakonec kasino přijalo doklad o adrese, ověřilo účet a úspěšně zpracovalo výběr.
Ahoj!
Hrál jsem v tomto kasinu a získal nějaké výhry a nyní nemohu vybrat své peníze déle než dva měsíce.
Nahrávám všechny dokumenty, které kasino požaduje, ale odmítají je. Už jsem nahrál své ID, Selfie, proof of address, selfie s proof of address, výpis z účtu a selfie s tím, ale vždy to odmítnou.
Můžete mi prosím pomoci dokončit KYC s tímto kasinem?
Milá Pulino,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohli byste nám prosím poradit, zda byl některý z vašich dokladů totožnosti kasinem schválen? Uveďte, kdy přesně jste dokumenty odeslali a jaký je jejich stav (odmítnuto/přijato).
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Kdy jste naposledy komunikovali se zákaznickou podporou ohledně vašeho ověření?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Dobrý den Veroniko,
Děkuji za Vaši odpověď.
Nahrál jsem svůj průkaz totožnosti, selfie s průkazem totožnosti a dokladem o adrese. Nejprve je přijali a požádal jsem o stažení, ale pak požádali o zaslání selfie se zadní stranou ID. Nahrál jsem to co nejdříve. Poté mě kasino požádalo, abych nahrál selfie s dokladem o adrese, který by měl být orazítkován. Trvalo mi několik dní, než jsem dostal orazítkovaný výpis z účtu od banky, který jsem uvedl jako doklad o adrese. Nahrál jsem tedy selfie s orazítkovaným bankovním výpisem, ale odmítli ho, protože nebyl podepsán vydávající institucí. Banka mohla opatřit výpis pouze razítkem, které je oficiální a spolupracuje s jinými institucemi bez vydání.
Děkujeme za vaši odpověď. Než budeme pokračovat ve vašem případu, přepošlete mi prosím veškerou komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou kasina, která by mohla být relevantní pro vyšetřování vašeho případu. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Milá Veroniko,
Poslal jsem vám e-mailovou komunikaci s ClubRiches ohledně ověření účtu.
Vezměte prosím také na vědomí, že nejprve úspěšně ověřili účet.
Děkujeme za vaši odpověď.
V posledním e-mailu z 11. dubna vás kasino požádalo, abyste podepsali doklad o adrese od vydávající instituce. Chápu to správně, že jste tento dokument ještě neposlali kasinu?
Milá Veroniko,
Požádali mě, abych poslal selfie s potvrzením adresy. Poslal jsem výpis z bankovního účtu s úředním razítkem banky, ale odmítli ho.
Velmi děkuji, Pulino, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Pulino,
Právě jsem zkontroloval váš případ a mrzí mě, že máte potíže s ověřením. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážené kasino ClubRiches, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Mohl byste prosím uvést, v jakém formátu jste původně požadovali potvrzení adresy? Jaký byl důvod k žádosti o další dokumentaci po ověření hráčského účtu?
Těším se, až se ozveš. V případě jakýchkoli podpůrných důkazů je neváhejte poslat na můj email natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Milá Pulino, právě jsem byl informován zástupcem kasina, že váš účet již byl ověřen. Podle nich jste si nárokovali bonus za vklad, ale váš požadavek na výběr byl zamítnut kvůli chybějícímu vsazení vkladu. Prý jste o tom byli informováni emailem.
Mohl bys to prosím upřesnit? Využili jste uvítací bonus? Obdrželi jste v poslední době nějaké e-maily od podpory kasina ohledně sázení?
Ano, hrál jsem s uvítacím bonusem, ale moje výhry byly generovány z bonusu za opětovné načtení - mého druhého vkladu do kasina, který jsem provedl 29. března (150 EUR).
Ne, neobdržel jsem žádné informace o neúplném vsazení vkladu, pouze jsem dostal e-mail, že moje dokumenty jsou zamítnuty.
Navíc jsem dnes vsadil svůj vklad jednorázově podle podmínek. (Nicméně to bylo děláno dříve, protože jsem hrál docela hodně.) Ale stále nemohu vybrat své peníze.
Milá Natálie,
Krátká aktualizace o aktuální situaci.
Požádal jsem o výběr a kasino znovu zahájilo proces ověřování. Nahrál jsem potřebné dokumenty, které jsou požadovány na webu. Nejprve přijali mé dokumenty a poslali e-mail, že dokumenty jsou ověřené, ale pak poslali e-mail, že se nepodařilo ověřit mou identitu: Ahoj Eriko P****, potřebujeme od vás další doklad totožnosti.
Zkontrolovali jsme vaše nahrané dokumenty. Vaši identitu se bohužel nepodařilo ověřit z důvodu: „Neznámý důvod". Toto je jejich poslední e-mail. Požadují fotografii, na které držím platný doklad o adrese s razítkem a podpisem vydaný institucí. Jak jsem uvedl dříve, poskytl jsem jim selfie s bankovním výpisem, ale bylo to pouze s úředním razítkem banky a kasino to odmítlo. Nemohu opatřit prohlášení s podpisem, protože instituce může dokument vydat pouze s úředním razítkem.
Milá Pulino, mohla byste prosím upřesnit, jak jste ten dokument získala? Byli jste ve své bance a požádali jste o výpis z účtu? Nebo sis to vytiskl sám?
Máte nějaké další dokumenty, které lze použít k prokázání adresy?
Ahoj Natalie,
Ano, máte pravdu, byl jsem na pobočce banky a dostal jsem tam doklad s razítkem. Je to originální dokument, který držím na selfie.
Mám účet za energie, ale je to elektronická verze a žádosti o kasino vytištěné, podepsané a orazítkované úřadem.
V tuto chvíli nemohu poskytnout jiný oficiální dokument než orazítkovaný bankovní výpis.
Milá Pulino, mohla byste prosím upřesnit, zda můžete od své banky získat referenční dopis potvrzující, že jste jejich klientem? Musí obsahovat údaje o vás (vaše jméno, úplnou adresu, další kontaktní údaje a údaje o vašem účtu), banka na to může mít šablonu, ale určitě ji můžete požádat o poskytnutí podobného dokumentu i v ve volné formě, především s razítkem a podpisem instituce.
Pokud si takový dokument můžete vyžádat od své banky, požádáme kasino, aby jej použilo pro ověření vašeho dokladu o adrese.
Milá Natálie,
Jednám s bankou, abych dostal referenční dopis a pošlu ho vám a kasinu, jakmile ho dostanu.
Děkuji za radu.
Děkuji, Pulino. Budu čekat na vaši zprávu.
Milá Pulino,
Znovu jsme zkontrolovali váš účet a váš doklad o adrese je nyní akceptován. Váš účet je ověřen.
Opravdu si vážíme vaší trpělivosti v této záležitosti.
Děkujeme za návštěvu Club Riches.
S pozdravem,
Klubové bohatství
Milá Natálie,
Aktuální e-mail spojený s Club Riches je nesprávný. Mohli byste to laskavě změnit na help@clubriches.com zajistit rychlé dodání?
Děkujeme za vaši pomoc předem.
S pozdravem,
Podpora klubového bohatství
Skvělý! Děkuji.
Požádal jsem o stažení. Prosím o vyplnění.
pozdravy
Děkujeme za aktualizace, ClubRiches Casino. E-mail byl změněn na ten, který jste uvedli.
Milá Pulino, dejte mi vědět, zda bude vaše žádost o výběr úspěšná. Doufám, že bude velmi brzy zpracován a obdržíte své výhry.
Milá Natalie, děkujeme za změnu adresy, nejnovější aktualizace byly dobře přijaty.
Vážená Pulino, váš výběr byl úspěšně zpracován. Upřímně se omlouváme za zpoždění.
S pozdravem,
Casino Club Riches
Výběr je přijat. Děkuji za vaši podporu.
Milá Pulino,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Natálie
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
