DomůStížnostiChipstars Casino - Žádost hráče o výběr je zpožděna kvůli ověření.
Chipstars Casino - Žádost hráče o výběr je zpožděna kvůli ověření.
Automaticky přeloženo:
Částka:
1 067 €
Chipstars Casino
Index bezpečnosti:Vysoký
Index bezpečnosti
Kasina s vysokým indexem bezpečnosti mají obvykle velký počet návštěvníků a malý počet nevyřešených stížností. Hráči mohou očekávat, že v kasinech s vysokým indexem bezpečnosti si zahrají bezpečně a kasino se k nim bude chovat spravedlivě.
Odeslaná:
14.9.2024
|
Stížnost je uzavřena : 30.9.2024
Stížnost je uzavřena
Náš verdikt
Jiný
ZAMÍTNUTO
Shrnutí případu
před měsícem
Překlad
The player from Ukraine faced ongoing issues with withdrawing funds from the casino, having requested to withdraw 50 euros from a total of 1067 euros. Although he had submitted the required verification documents, his withdrawal remained unapproved, and customer support did not provide clear timelines for the verification process. Following a review, it was determined that his account had been flagged as "professional" by the casino's sportsbook provider, which was considered a breach of the casino's terms and conditions. Consequently, the complaint was rejected as it pertained to sports betting, an area not handled by the Complaints Team.
Hráč z Ukrajiny čelil přetrvávajícím problémům s výběrem prostředků z kasina, když požádal o výběr 50 eur z celkových 1067 eur. Přestože předložil požadované ověřovací dokumenty, jeho odstoupení zůstalo neschválené a zákaznická podpora neposkytla jasné lhůty pro proces ověření. Po kontrole bylo zjištěno, že jeho účet byl poskytovatelem sázkové kanceláře kasina označen jako „profesionální“, což bylo považováno za porušení podmínek kasina. V důsledku toho byla stížnost zamítnuta, protože se týkala sportovního sázení, což je oblast, kterou tým pro stížnosti neřešil.
Narazil jsem na problém s výběrem peněz z tohoto kasina. Po nastřádání částky 1067 eur jsem chtěl vybrat 50 eur. Moje žádost o výběr zůstala nezpracovaná a neschválená. Kontaktoval jsem zákaznickou podporu a bylo mi sděleno, že potřebuji ověřit svůj účet, což vyžadovalo značné množství dokumentů. Poskytl jsem vše, co bylo ode mě požadováno.
V této fázi, kdykoli oslovím zákaznickou podporu, protože moje žádost o výběr stále není schválena, sdělí mi, že jsem předložil potřebné dokumenty a prochází procesem ověření. Uplynula značná doba, ale stažení stále není schváleno. Jsem připraven spolupracovat a poskytnout veškeré potřebné informace. Pokud byste mohli tento problém vyřešit s kasinem, bylo by to velmi oceněno.
Po přezkoumání stížností ostatních hráčů vidím, že můj případ není první. Svou stížností chci oficiálně zaznamenat své znepokojení a jsem připraven spolupracovat, dokud nebude můj výběr schválen.
Když se zeptám: "Jak dlouho musím čekat na ověření?" zákaznická podpora nedává odpověď a otázce se stále vyhýbá.
Doufám v příznivé vyřešení mé stížnosti!
Good day, dear experts!
I have encountered a problem with withdrawing funds from this casino. After accumulating a sum of 1067 euros, I wanted to withdraw 50 euros. My withdrawal request remained unprocessed and unapproved. I contacted customer support and was informed that I needed to verify my account, which required a substantial number of documents. I provided everything that was requested from me.
At this stage, whenever I reach out to customer support, as my withdrawal request is still not approved, they tell me that I have submitted the necessary documents and they are undergoing the verification process. A considerable amount of time has passed, but the withdrawal is still not approved. I am ready to cooperate and provide any necessary information. If you could address this issue with the casino, it would be greatly appreciated.
After reviewing complaints from other players, I see that my case is not the first. With my complaint, I want to officially record my concern and I am ready to cooperate until my withdrawal gets approved.
When I ask, "How long do I need to wait for verification?" customer support does not provide an answer and keeps avoiding the question.
I hope for a favorable resolution to my complaint!
Добрий день, шановні фахівці!
У мене виникла проблема з виведенням коштів з цього казино, накопичивши суму в 1067 euro, я захотів вивести 50 euro. Мій запит на виведення залишився без розгляду і схвалення. Я звернувся до служби підтримки, мене проінформували, що мені потрібно верифікувати акаунт. Запросивши не малу кількість документів. Я надав, все що від мене вимагалося.
На даному етапі коли я звертаюся в службу підтримки, так як моє виведення коштів досі не схвалено. Мені кажуть, що ви надали необхідні документи, вони проходять процедуру верифікації. Уже минула велика кількість часу, але виведення не схвалюють. Я готовий до співпраці та надати всю необхідну інформацію. Якщо ви зможете звернутися до казино з цією проблемою.
Вивчивши скарги від інших гравців, я бачу що мій випадок не перший. Моєю скаргою я хочу зафіксувати своє звернення. І готовий співпрацювати, поки мені не схвалять виведення коштів.
На моє запитання «Скільки часу, мені необхідно чекати верифікації?» служба підтримки не відповідає, а тільки ухиляється від відповіді.
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Byl již některý z vašich dokumentů kasinem schválen?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dear Antonymas,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Have any of your documents been approved by the casino yet?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Dokumenty jsem poskytl tak, že jsem je nahrál na chat podpory. Byli přijati ke zpracování a informováni, že byli předáni příslušnému oddělení. Čas od času jsem kontaktoval, abych se informoval o výsledku, a odpověď zněla: "Dokumenty jsou ve zvážení, budeme Vás kontaktovat."
Na podporu jsem poslal fotku obou stran mého pasu, selfie s pasem, selfie s pasem a přihlašovacími údaji do kasina napsanými na papíře a výpis z účtu.
Zeptal jsem se: "Potřebujete ještě něco?" Odpověděli: "Ne, počkejte prosím na recenzi."
Poslední dokument byl odeslán 12. září.
Děkuju!
I provided the documents by uploading them to the support chat. They were accepted for processing and informed that they had been transferred to the appropriate department. From time to time I contacted to find out about the result, and the answer was: "The documents are under consideration, we will contact you."
I sent support a photo of both sides of my passport ID, a selfie with my passport ID, a selfie with my passport ID and the casino login written on paper, and a bank statement.
I asked, "Do you need anything else?" They answered: "No, please wait for the review."
The last document was sent on September 12.
Thank you!
Я надав документи, завантаживши їх у чат служби підтримки. Їх прийняли до обробки і повідомили, що передали їх у відповідний відділ. Час від часу я звертався, щоб дізнатися про результат, і відповідь була: "Документи знаходяться на розгляді, ми з вами зв'яжемось."
Я передав до служби підтримки фото ID паспорта з обох сторін, селфі з ID паспортом, селфі з ID паспортом та логіном казино, написаним на папері, а також надав виписку з банку.
Я запитав: "Чи потрібно щось ще?" Відповіли: "Ні, будь ласка, очікуйте розгляду."
"Píšeme vám, abychom vás informovali, že naše ověřovací oddělení nás informovalo, že nám stále chybí notářsky ověřený dokument potřebný k ověření vašeho účtu. Navíc jsme dosud neobdrželi odpovědi na následující otázky:
Jaká je vaše pracovní náplň a jak dlouho ve vaší současné společnosti pracujete?
Jaká je vaše roční hrubá a čistá mzda?
Používáte k vkládání prostředků na náš účet své vlastní prostředky?
Máte jiné zdroje příjmů?
Podle pravidel Chipstars Casino
1. pravidlo bylo porušeno
$ 0 - $ 2,999* - Vyžaduje se základní ověření Dokumenty due diligence
2. Bylo porušeno následující pravidlo, požadovali dokumenty, které nejsou na seznamu, a nemohou je požadovat
Navíc mějte na paměti, že na můj účet byla doplněna částka asi 1000 UAH (což je přibližně 22 EUR). Myslím o nadměrných příjmech. O nějakém praní špinavých peněz nemůže být ani řeč.
Připojte prosím specialistu na kasino Chipstars.
Received a message from casino support with the text:
"We are writing to inform you that our verification department has informed us that we are still missing a notarized document required to verify your account. In addition, we have not yet received answers to the following questions:
What is your job description and how long have you been working at your current company?
What is your annual gross and net salary?
Do you use your own funds to deposit funds into our account?
Do you have other sources of income?
According to the rules of Chipstars Casino
1. the rule has been violated
$0 - $2,999* - Basic authentication required Due Diligence Documents
2. The following rule was violated, they demanded documents that are not on the list, and they cannot demand them
Moreover, please note that my account was replenished with an amount of about 1000 UAH (which is approximately 22 euro). I mean, about excess income. There can be no talk of any money laundering.
Please connect a Chipstars casino specialist.
Получил сообщение поддержки казино с текстом:
"Мы обращаемся к вам, чтобы сообщить, что наш отдел проверки уведомил нас о том, что нам по-прежнему не хватает нотариально заверенного документа, необходимого для проверки вашего счета. Кроме того, мы пока не получили ответы на следующие вопросы:
Какова ваша должностная инструкция и с какого времени вы работаете в вашей нынешней компании?
Какова ваша годовая валовая и чистая зарплата?
Вы используете собственные средства для внесения средств на наш счет?
Есть ли у вас другие источники дохода?"
Согласно правил Chipstars Casino
1. пункт правил нарушен
$0 - $2,999* - Требуется базовая аутентификация Документы Due Diligence
2. Был нарушен следующий пункт правил, они требовали документы, которых нет в списке, и они не могут их требовать
Более того, прошу заметить, что мой счёт был пополнен на сумму порядка 1000грн(что примерно является 22 euro) Это я к тому, о сверх доходах. Не о каком отмывание денег и речи не может идти.
5.4. Za určitých okolností vás možná budeme muset kontaktovat a požádat vás o poskytnutí dalších informací přímo nám, abychom mohli provést kontroly. Za tímto účelem budeme oprávněni dle vlastního uvážení požadovat, abyste nám poskytli notářsky ověřený průkaz totožnosti nebo jakýkoli ekvivalentní ověřený průkaz totožnosti podle platného práva vaší jurisdikce nebo jinak, doklad o adrese, účty za energie, bankovní údaje, bankovní výpisy a bankovní reference včetně daňových přiznání a dokumentů o zdroji majetku a v některých případech i telefonické ověření. Dokud nebudou takové informace poskytnuty k naší spokojenosti, můžeme zabránit jakékoli činnosti, kterou provedete ve vztahu k Účtu, nebo můžeme, pokud se důvodně domníváme, že jste poskytli záměrně nesprávné informace, ponechat jakoukoli částku vloženou na Účet uzavření Účtu z naší strany.
Vezměte prosím na vědomí, že kasino má právo požadovat od hráčů další dokumentaci a informace, když to považuje za nutné. Důrazně doporučujeme spolupracovat s kasinem a odpovídat na jejich otázky co nejdůkladněji. Kromě toho se ujistěte, že poskytujete notářsky ověřený dokument nebo jakékoli jiné požadované informace, abyste předešli dalším prodlevám v procesu ověření účtu.
According to the Terms and Conditions of Chipstars Casino:
5.4. In certain circumstances we may have to contact You and ask You to provide further information to us directly in order to complete the Checks. For this purpose, we will be entitled, at our sole discretion, to require that You provide us with a notarized ID or any equivalent certified ID according to the applicable law of Your jurisdiction or otherwise, proof of address, utility bills, bank details, bank statements and bank references including tax returns and source of wealth documents and in some cases, a phone verification. Until such information has been supplied to our satisfaction we may prevent any activity to be undertaken by You in relation to the Account or we may, where we reasonably believe that deliberately incorrect information has been provided by You, keep any amount deposited on the Account following the closure of the Account by us.
Please understand that the casino is within its rights to request additional documentation and information from players when deemed necessary. We strongly recommend cooperating with the casino and answering their questions as thoroughly as possible. Additionally, ensure that you provide the notarized document or any other required information to avoid further delays in your account verification process.
děkuji za odpověď. Poslalo vám kasino nějaké prohlášení týkající se vašeho ověření? Máte-li jakoukoli komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou, která by mohla být relevantní pro vyšetřování vašeho případu, předejte mi ji na adresu veronika.l@casino.guru . Velmi si vážíme vaší trpělivosti a spolupráce.
Thank you for your reply. Has the casino sent you any statement regarding your verification? If you have any communication between you and customer support that could be relevant to the investigation of your case, please forward it to me at veronika.l@casino.guru. Your patience and cooperation is greatly appreciated.
Velmi vám děkuji, Antonymas, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Antonymas, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a ačkoli chápu vaši nespokojenost s celou situací, někdy ověření trvá o něco déle, protože tým kasina potřebuje ověřit dokumenty. Budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino Chipstars, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Chipstars,
Můžete nám prosím poskytnout časový rámec, kdy se očekává dokončení aktuálních kontrol? Co lze udělat pro urychlení celého procesu? Pokud existují nějaké informace, které nelze veřejně sdílet, pošlete mi je na adresu michal.k@casino.guru
Hello Antonymas,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and although I understand your dissatisfaction with the whole situation, sometimes the verification takes a bit longer as the casino team needs to verify the documents. I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Chipstars Casino to join the conversation.
Dear Chipstars Casino,
Can you please provide us with a timer frame when the current checks are expected to finish? What can be done to speed up the whole process? If there are any information that cannot be shared publicly please forward them to me at michal.k@casino.guru
Rád bych objasnil důvod spuštění procedury Source of Wealth (SOW) ve vztahu k posuzovanému hráči. Hráč byl naším poskytovatelem sázkových kanceláří označen jako „profesionální", což představuje jasné porušení našich podmínek. V důsledku toho jsme okamžitě zahájili proceduru SOW, abychom vyhověli našim interním zásadám.
Kromě toho jsme vám zaslali e-mail s dalšími podrobnostmi týkajícími se tohoto případu.
Máte-li jakékoli další otázky nebo potřebujete další informace, neváhejte se na nás obrátit.
s pozdravem
Aleksandra
Hi Michal,
I would like to clarify the reason for triggering the Source of Wealth (SOW) procedure in relation to the player under review. The player was flagged by our sportsbook provider as "professional," which constitutes a clear breach of our terms and conditions. As a result, we promptly initiated the SOW procedure to comply with our internal policies.
Additionally, we have sent you an email with further details regarding this case.
If you have any further questions or require additional information, please do not hesitate to reach out.
Děkujeme za poskytnuté informace a důkazy, Aleksandra / tým Chipstars.
Vážený Antonymasi,
Po shromáždění informací a důkazů se vaše stížnost týká sportovního sázení. Jak bylo zmíněno, poskytovatel sázkové kanceláře kasina vás označil za „profesionála", což představuje jasné porušení jejich podmínek. Pobočku zabývající se sportovním sázením zatím nemáme, takže bychom vám nedokázali správně poradit, protože v této oblasti nemáme dostatečný přehled. Pokud to ještě nevíte, naše fórum stížností Casino Guru se zabývá pouze stížnostmi týkajícími se online kasin a online kasinových her.
Pokud byste tento výsledek považovali za neuspokojivý, můžete podat stížnost jiným organizacím, které se zabývají záležitostmi sportovního sázení. Váš případ bohužel nemůžeme dále řešit a vaši stížnost musíme zamítnout. Děkujeme za pochopení v této záležitosti a upřímně litujeme, že jsme vám nemohli pomoci účinněji.
Pokud v budoucnu narazíte na nějaké potíže s tímto nebo jiným kasinem týkajícím se kasinových her, neváhejte nás kontaktovat.
s pozdravem
Michal
Guru kasina
Thank you for the information and evidence provided, Aleksandra / Chipstars Team.
Dear Antonymas,
After gathering information and evidence your complaint is sports betting-related. As was mentioned you were flagged by the casino's sportsbook provider as "professional," which constitutes a clear breach of their terms and conditions. We don't have a branch dealing with sports betting yet so we wouldn't be able to advise you correctly, as we don't have enough insight into this area. If you haven’t known that yet, our Casino Guru complaint forum deals with complaints regarding online casinos and online casino games only.
Should you find this outcome unsatisfactory, you are welcome to file a complaint with other organizations that address sports betting matters. Unfortunately, we are unable to take your case any further and must reject your complaint. We appreciate your understanding in this matter and sincerely regret that we could not assist you more effectively.
If you encounter any difficulties with this or any other casino concerning casino games in the future, please feel free to reach out to us.
Best Regards,
Michal
Casino Guru
Automaticky přeloženo:
Poslali jsme vám e-mail
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
