Hráč z Kataru se pokusil vybrat své výhry, ale kasino je informovalo, že účet je v šetření, protože si otevřel více účtů. Stížnost jsme nakonec zamítli kvůli několika nesrovnalostem ohledně hráčských účtů.
The player from Qatar tried to withdraw their winnings, but the casino informed them that the account is under investigation because he opened multiple accounts. We ended up rejecting the complaint due to multiple inconsistencies regarding the player's accounts.
Hráč z Kataru se pokusil vybrat své výhry, ale kasino je informovalo, že účet je v šetření, protože si otevřel více účtů. Stížnost jsme nakonec zamítli kvůli několika nesrovnalostem ohledně hráčských účtů.
Ahoj,
Před měsícem jsem si otevřel účet na chips.gg a byl jsem pravidelným hráčem. Vložil jsem prostředky několikrát (30 000+) a bez problémů jsem také vybral.
Nicméně od 1. do 6. listopadu mám velkou částku vkladů a výběrů, protože jsem vyhrál velké množství slotů a také prohrál.
5. a 6. listopadu jsem vyhrál nějaké větší ceny. Zpočátku jsem si vybral 10 000 ze své výhry a stále jsem měl na účtu 100 $ a později ten den jsem vložil 2 900 $.
Později v noci jsem vyhrál 6900 $ a když jsem se pokusil peníze vybrat, dostávalo se mi chybové hlášení, že můj limit pro výběr byl dosažen (i když jejich maximální povolený výběr za den je 50 000 $).
Čekal jsem dalších 24 hodin od mého posledního výběru a zkusil jsem to znovu a obdržel jsem stejnou chybovou zprávu.
Prošel jsem si jejich smluvní podmínky týkající se limitu výběru a v některých případech bylo zmíněno, že mohou požádat o KYC, takže jsem pokračoval a předložil také svůj KYC.
Stále nedošlo k žádné změně. Také jsem si všiml, že mi bylo zakázáno chatovat ve veřejném chatu na jejich webových stránkách.
Nakonec jsem od jednoho z jejich týmu podpory obdržel odpověď, že můj účet byl omezen, protože jejich systém označil můj účet za použití více účtů. Překvapilo mě to, protože jsem hrál pouze se svým účtem. Řekl jsem jim totéž, ale trvali na tom, že používám více účtů.
Později jsem si vzpomněl, že před několika dny jsem zapomněl heslo ke svému účtu a skončil jsem vytvořením jiného účtu. Ale to bylo jen na několik hodin a už jsem to nikdy nepoužil, protože jsem byl schopen získat své heslo z uloženého protokolu hesel z mého druhého zařízení.
Hrál jsem se svým skutečným účtem a po tom dni jsem tento alternativní účet nikdy nepoužil, proto jsem si na něj ani nevzpomněl okamžitě, když upozornili na příznak více účtů.
Zajímavé je, že můj dočasný účet, který jsem používal, byl před týdny a nikdy mě o tom neinformovali ani mě o tom dříve neinformovali. Pouze když jsem vyhrál určité prostředky, pokračovali a omezili můj účet. Po celou dobu mě to ani neomezovalo v ukládání finančních prostředků.
Řekli, že stále vyšetřují můj případ a nevydali žádný konečný verdikt, ale po celou tu dobu zůstává můj účet omezený s velmi pomalou reakcí jejich týmu.
Ocenil bych, kdybyste se na to podívali a pomohli vám vyřešit tento problém.
Hello,
I had opened an account on chips.gg a month ago and had been a regular player. I had deposited funds multiple times (30K+) and withdrew as well without any issue.
However, since 1-6 of November I have some large sum of deposit and withdrawal as I won good amount of slots and lost as well.
On 05th and 6th of Nov I won some bigger prizes. Initially I withdrew 10K from my winning and still kept 100$ in the account and later that day I deposited 2900$.
Later that night I won 6900$ and when I tried to withdraw the funds, I was getting an error saying that my withdrawal limit reached (even though their max withdrawal allowed per day is 50K$).
I waited out for next 24 hours since my last withdrawal and tried again and received same error message.
I went through their terms of service about withdrawal limit and it mentioned at certain cases they might request for KYC, so I went ahead and submitted my KYC as well.
Still there was no change. I also noticed that i was restricted from chatting in public chat on their website as well.
Finally I received response from one of their support team stating that my account has been restricted as their system flagged my account for multi account usage. I was surprised on this as I was only playing with my account. I said the same to them but they insisted that I was using multi accounts.
I later remembered that few days ago, I had forgotten password to my account and had ended up creating another account. But that was only for few hours and never used it again as I was able to retrieve my password from saved password log from my other device.
I have been playing with my actual account and never used that alternative account after that day, that is why I did not even recall it instantly when they pointed out about multi account flag.
What is interesting is that my temporary account I used was weeks ago and they never raised that concern or notified me about it earlier. Only when I won certain funds they went ahead and restricted my account. The didn't even restrict me from depositing the funds all through this time.
They said they are still investigating my case and have not given any final verdict but all this time my account remains restricted with very slow response from their team.
I would appreciate, if you can look into this and guide in resolving this concern.
Vážený jrb760353,
děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší špatné zkušenosti. Nejprve bych rád zdůraznil, že vytvoření více než jednoho účtu je zakázáno drtivou většinou online kasin bez ohledu na to, jaký byl důvod.
Přesto mi dovolte, abych se vás zeptal na několik otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Rozumím tomu správně, že jste dříve úspěšně vybírali?
Mohl byste prosím upřesnit, jak dlouho byl aktivní druhý účet? Aktivovali jste nějaké bonusy na obou účtech?
Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Dear jrb760353,
Thank you for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your bad experience. First, I would like to emphasize that creating more than one account is prohibited by the vast majority of online casinos no matter what was the reason behind it.
Nonetheless, please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that you made successful withdrawals before?
Could you please clarify how long was the second account active? Have you activated any bonuses on both accounts?
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Děkuji Kristině za pomoc s případem.
Hodinu po včerejším odeslání stížnosti tým odpověděl, že můj účet trvale zablokuje a všechny mé prostředky budou zadrženy. Nyní nemám přístup ke svému účtu.
S ohledem na vaši otázku.
Navíc konečná částka, o kterou se hádám (6932 $), byla vyhrána na různých automatech, které na jejich platformě poskytují třetí strany. Zadržování těchto prostředků je proto zcela nespravedlivé a nezákonné.
Nakonec bych rád znovu zdůraznil, že během období, kdy byl můj účet omezen (o čemž jsem si v tom případě omezení nebyl vědom), jsem provedl několik vkladů ve výši přibližně 2900 $.
Oceňuji, že se na to díváte.
Pokud budete potřebovat další informace, dejte mi vědět.
Pozdravy,
Thank you Kristina for assisting with the case.
An hour after submitting the complaint yesterday, the team responded stating that they are banning my account permanently and all my funds will be withheld by them. Now I don't have any access to my account.
With regards to your question.
Additionally, the final amount that am disputing (6932$), was won on various slot games that are provided by third party on their platform. Hence, them withholding those funds is totally unfair and illegal.
Finally, I would like to point out again that during the period when my account was restricted (which I was not aware at that instance of being restricted) I had made multiple deposits of around 2900$.
Appreciate you looking into this.
Let me know, if you need any further information.
Regards,
Děkuji mnohokrát za odpověď, jrb760353. Než se obrátíme na kasino, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Thank you very much for your reply, jrb760353. Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Velice vám děkuji jrb760353 za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Thank you very much jrb760353 for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Ahoj jrb760353,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval Chips.gg Casino do rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Hi jrb760353,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Chips.gg Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Dobrý den Petře,
V tomto případě náš bezpečnostní systém zachytil tohoto hráče za to, že porušil TOS tím, že měl více účtů.
Během našich rozhovorů s hráčem nám nakonec přiznal, že skutečně měl více účtů a jeho dokumenty bohužel neprošly naším interním ověřením. Mít více účtů je porušením našich podmínek služby a kvůli tomu byl hráč informován, že jeho účet byl uzavřen.
Pokud vám můžeme pomoci, dejte mi prosím vědět a já vám rád pomůžu
Děkuji
Hello Peter,
In this case our security system picked up this player for being in breach of the TOS by having multiple accounts.
During our conversations with the player, he eventually admitted to us that he did indeed have multiple accounts and unfortunately his documents did not pass our internal verification. Having multiple accounts is a breach of our terms of service and due to this, the player was informed that his account was closed.
Please let me know if we can assist any further and I will be happy to help
Thank you
Vážený tým kasina Chips.gg,
Vždy se snažíme hledět na celkovou férovost situace a snažíme se zjistit, zda hráč nezískal nějakou nefér výhodu. Dovolte mi, abych vám položil několik doplňujících otázek:
Dear Chips.gg Casino team,
We always try to look at the overall fairness of the situation and try to find out if the player gained any unfair advantage. Let me ask you some additional questions:
Dobrý den Petře,
Samozřejmě zde jsou informace, které můžeme poskytnout, aniž bychom narušili soukromí a bezpečnost hráče nebo naší platformy:
1) Sporné výhry byly vyhrány na účtu, který vytvořil jako první.
2) Nenabízíme tradiční bonusy, ale všichni hráči získávají náš nativní token kasina při uzavírání sázek na platformě, která je opravňuje k naší čtvrtletní výplatě hotovosti z trezoru, byl také aktivní v několika propagačních akcích s oběma účty, které měl, ačkoli byl pouze možnost vyhrát peněžní cenu v jedné ze 2 akcí a pouze na jednom účtu.
3) Neuskutečňovali sázky současně, ale sázely se na oba účty ve stejný den. Navazující na sebe.
4) Nedokázal získat žádnou podstatnou výhodu v krátkém čase, kdy byly oba účty vytvořeny, než byly označeny a omezeny naším systémem.
Máme také funkci zapomenutého hesla, která by měla hráčům odstranit nutnost vytvářet si nový účet, pokud zapomenou své přihlašovací údaje. Důležité je, že po dokončení ověření hráčského účtu se poskytnuté dokumenty nezdály legitimní. Po dalším zkoumání jsme zjistili, že dokumenty neodpovídají naší interní křížové kontrole. Podle našich podmínek služby nám toto porušení na více účtech nezbylo, než jeho účty trvale uzavřít.
Poslali jsme vám e-mail, Petere, obsahující dokumenty týkající se našich odpovědí zde. Děkuji za váš čas v tomto případě. Jsme tu od toho, abychom to vyřešili, takže nám prosím poraďte, co považujete za nejlepší postup do budoucna, a my to vezmeme v úvahu.
Hello Peter,
Of course here is the information we can provide without breaching the privacy and security of the player or our platform:
1) The disputed winnings were won on the account he created first.
2) We do not offer traditional bonuses, however all players earn our native casino token when placing bets on the platform which entitles them to our quarterly cash payout from the vault, he was also active in multiple promotions with both accounts he had although was only able to win a cash prize in one of the 2 promotions and on only one account.
3) They were not placing bets simultaneously, however bets were place on both accounts on the same day. Following on from each other.
4) He was unable to gain any substantial advantage in the short amount of time that both accounts were created before being flagged and restricted by our system.
We also have a forgotten password function which should remove the need for players to create a new account should they forget their login details. Importantly, after completion of the players account verification the documents provided did not appear legitimate. After further investigating we found that the documents did not match with our internal cross check. As per our terms of service this breach on top of multiple accounts left us with no choice but to close his accounts permanently.
We have sent you an email Peter containing documents regarding our answers here. Thank you for your time in this case. We are here to resolve this, so please do advise on what you deem to be the best course of action going forward and we will take this into consideration.
Děkujeme týmu Chips.gg Casino za vysvětlení.
Vážený jrb760353,
Podle kasina, kromě multi-účtu, existují další problémy týkající se vašeho účtu. Kasino uvedlo, že vaše ověření selhalo a že jste odmítli poskytnout všechny požadované dokumenty. Vezměte prosím na vědomí, že šance na výběr ve většině kasin bez dokončení ověřovacího procesu se blíží nule (pokud se nejedná o velmi nízkou částku).
Thank you Chips.gg Casino team for the explanation.
Dear jrb760353,
According to the casino, except for the multi-accounting, there are other issues regarding your account. The casino stated that your verification failed and that you refused to provide all requested documents. Please note that the chances of making a withdrawal in most casinos without finishing the verification process are close to zero (unless it's a very low amount).
Děkuji Petrovi za váš čas a podporu v tomto případu.
Pokud jde o dokumenty požadované na stránce ověření účtu chips.gg, předložil jsem všechny dokumenty, které tam byly uvedeny. Tým pouze odpověděl, že nemohl ověřit mé dokumenty a můj účet byl poté zablokován. Nezmínili se o tom, jaký byl problém s dokumentem nebo který dokument měl problém. V žádném okamžiku jsem neodmítl poskytnout jakékoli dokumenty, které si kasino vyžádalo, ani se nezmínili o tom, jaký byl problém s mým dokumentem. Mohu předložit všechny požadované dokumenty a další podrobnosti, které kasino potřebuje.
Dále bych chtěl zmínit, že dokumenty, které jsem předložil, byly oficiální dokumenty (ID bydliště, výpis z účtu, účet za energie), které jsem použil pro mé bydliště, bankovní účet a také komunální služby. Nechápu tedy, jaký byl problém s dokumenty.
Tento případ trvá již více než měsíc a jsem více než rád, že mohu poskytnout jakékoli podrobnosti požadované z mé strany, abychom to dovedli k pozitivnímu uzavření. Měl jsem dobrý čas hrát v tomto kasinu až do tohoto nešťastného incidentu, a proto bych rád viděl pozitivní uzavření tohoto.
Thank you Peter for your time and support on this case.
With regards to the documents required on the chips.gg account verification page, i submitted all the documents that were mentioned in there. The team only responded stating that they could not verify my documents and my account was banned after that. They did not mention what was the issue with the document or which document had an issue. At no point in time did I refuse to provide any documents that were requested by the Casino, they did not even mention what was the issue with my document. I can submit all requested documents and any other details that are needed by casino.
Furthermore, I would like to mention that the documents that I submitted were official documents (Residence ID, Bank Statement, Utility bill) that have used for my residency, bank account as well as utility services. Hence, I do not understand, what was the issue with the documents.
This case has been on-going for more than a month now and I am more than happy to provide any details required from my side to see this to a positive closure. I had good time playing on this casino until this unfortunate incident and hence I would like to see a positive closure to this.
Vážený jrb760353,
Podíval jsem se na dokumenty, které jste poslali, a abych byl upřímný, nedivím se, proč jste neprošel ověřením. Kasino uvedlo, že jste odmítli poskytnout svůj pas. Mohl byste vysvětlit proč?
Dear jrb760353,
I've looked at the documents you sent and to be honest I don't wonder why you didn't pass the verification. The casino stated that you refused to provide your passport. Could you explain why?
Drahý Petře,
To není pravda. Kasino nikdy nepožádalo konkrétně o kopii mého pasu. Na jejich ověřovací stránce byl dokumentem buď cestovní pas, občanský průkaz nebo řidičský průkaz. Vzhledem k tomu, že jsem měl v tu chvíli po ruce ID bydliště, předložil jsem totéž.
Během rozhovoru s týmem podpory kasina jsem nikdy nebyl požádán, abych sdílel kopii pasu. Tuto historii chatu jsem již sdílel s Kristinou a vámi, kde si můžete ověřit, že kasino nikdy nepožádalo o kopii mého pasu.
Nemám problém se sdílením své kopie pasu, i když oni sami uvedli na své ověřovací stránce možnost předložení více dokumentů a nejsou konkrétně omezeni pouze na kopii pasu.
Dear Peter,
This is not true. At no point in time Casino requested specifically for my passport copy. On their verification page, the document listed was either passport, residence id or driving license. As Residence ID was handy with me at that moment, i submitted the same.
Also during the conversation with the casino support team, I was never requested to share passport copy. I have already shared that chat history with Kristina and you, wherein you can verify that the casino never requested for my passport copy.
I have no issue in sharing my passport copy, even though they themselves have listed multiple document option to be submitted on their verification page and not specifically limited to only passport copy.
Děkuji jrb760353.
Vážený tým kasina Chips.gg,
Poslal jsem vám e-mail s dalšími dotazy a informacemi. Těšíme se na Vaši odpověď.
Thank you jrb760353.
Dear Chips.gg Casino team,
I sent you an email with some additional questions and information. Looking forward to your reply.
Drahý Petře,
Došlo z mé strany k nějakému pokroku v případu nebo jsou potřeba nějaké podrobnosti?
Čekám na vaše rozhodnutí a pokyny k tomuto případu.
Dear Peter,
Is there any progress on the case or any details needed from my side?
I await your decision and guidance on this case.
Děkujeme týmu Chips.gg Casino za další informace.
Vážený jrb760353,
Obávám se, že vám s tím nebudu moci pomoci. Argumenty kasina jsou velmi silné a podložené důkazy. Existuje příliš mnoho nesrovnalostí ohledně vašich dvou účtů. Vaše reklamace bude bohužel zamítnuta. Pokud s naším rozhodnutím nesouhlasíte, doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao (Xcertria@gaminglicences.com). Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr
Thank you Chips.gg Casino team for the additional information.
Dear jrb760353,
I'm afraid I won't be able to help you with this one. The casino's arguments are very strong and backed by evidence. There are way too many inconsistencies regarding your two accounts. Unfortunately, your complaint will be rejected. If you disagree with our decision, I suggest contacting the Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com). I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.