Hráčka z Německa se pokoušela zavřít svůj účet už několik měsíců z důvodu závislosti na hazardních hrách, ale nedostala žádnou odpověď od kasina. Místo toho kasino nadále přidává bonusy na její účet, zatímco ona hlásí ztrátu nejméně 5 000 EUR za poslední tři měsíce.
Už měsíce se snažím zavřít svůj účet. Poslal jsem mnoho e-mailů, dokonce i s poznámkami o závislosti na hazardních hrách, ale žádná odpověď. Naopak, stále přidávají 10€ bonusy, aby mě povzbudili k další hře. Za poslední 3 měsíce jsem ztratil minimálně 5000. Prosím, pomozte mi.
Milá Kati09,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Veronika
Přeposlal jsem snímky obrazovky na zadaný e-mail
Děkuji mnohokrát, Kati09, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Účet je stále otevřený a bonusy, dnes jsem poslal další e-mail ohledně uzavření účtu.
Ahoj Kati09,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Milé kasino Cazino Stars ,
Mohli byste případně poskytnout další informace k problému a objasnit situaci? Také bych ocenil, kdybyste nám poskytli veškeré relevantní důkazy.
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Vážení Kati09 a CasinoGuru,
Děkujeme, že jste se na nás obrátili a vyjádřili své obavy. Hluboce se omlouváme za jakékoli nepříjemnosti, které tato situace způsobila.
Při kontrole aktivity účtu jsme zaznamenali, že byly požadovány a využity různé nabídky a bonusy, což vedlo k automatickému zrušení žádosti o uzavření naším systémem. Navíc naše záznamy naznačují, že Kati09 byla dnes aktivní v našem chatu, žádala o bezplatný bonus a ptala se na vkládání u Paysafe. Během chatu byla Kati09 dotázána, zda prožívá závislost a zda by chtěla, abychom její účet uzavřeli, ale chat byl uzavřen bez odezvy.
Abychom tyto obavy vážně řešili, dočasně jsme účet uzavřeli, dokud situaci nevyjasníme. Zavázali jsme se zajistit bezpečné a odpovědné herní prostředí a blaho našich uživatelů je naší nejvyšší prioritou.
Děkujeme za pochopení a spolupráci.
S pozdravem, Cazino Stars
Je to ostuda. Neptali se mě, jestli jsem závislý na hazardu! Skutečnost, že jsem chtěl svůj účet nesčetněkrát zavřít e-mailem a řekl jsem to, byla samozřejmě zapomenuta. Teď, když jsem vás kontaktoval, najednou to funguje. A co moje peníze, které sis rád vzal, přestože jsi věděl??
Vážení Kati09 a CasinoGuru,
děkujeme, že jste vyjádřili své obavy. Hluboce se omlouváme za jakékoli nepříjemnosti, které to způsobilo.
Po kontrole aktivity účtu jsme zjistili, že byly požadovány a využívány různé nabídky a bonusy, což vedlo k automatickému zrušení žádosti o uzavření naším systémem. Také jsme zaznamenali, že Kati09 byla aktivní v našem chatu, požadovala bezplatný bonus a dotazovala se na vklady Paysafe.
Během chatu jsme se zeptali, zda došlo k problému se závislostí a zda má být účet uzavřen, ale chat skončil bez odezvy.
Bereme tyto záležitosti vážně a účet jsme uzavřeli. Naším závazkem je zajistit bezpečné a odpovědné herní prostředí pro všechny naše uživatele.
Děkujeme za pochopení.
Už jsi to zdokumentoval výše, co chceš teď? Faktem je, že jsem nesčetněkrát žádal o uzavření účtu, dokonce jsem řekl, že jsem závislý na hazardních hrách, ale žádná odpověď! Naopak, prémie byly udělovány, aniž bych je žádal. Každé jiné kasino okamžitě zavře účet, pokud řeknete, že jste závislí na hazardních hrách, ale žádná odpověď z vaší strany. Naopak, a znovu se budu opakovat, jste velmi rád přijal mé vklady a nikdy jste se mě nezeptal na svou závislost na hazardních hrách. A to je fakt!
Znovu jsem se podíval na své e-maily na 20, kde jsem v červenci požádal o uzavření účtu s odkazem na svou závislost na hazardních hrách! ŽÁDNÁ odpověď, žádná vaše reakce. Mohu to doložit, e-maily jsem dostal až když mi na účet přibyl bonus.
Milé kasino Crazino Stars,
Rozumím tomu správně, že jste obdrželi a potvrdili žádost o sebevyloučení hráče z důvodu závislosti na hazardních hrách? A na základě aktivity hráče byl proces sebevylučování zastaven? Mohl byste tuto situaci blíže vysvětlit?
Vážení Kati09 a CasinoGuru,
Chápeme vaši žádost o uzavření účtu a důvody, které k tomu vedly. V rámci našeho závazku k zodpovědnému hraní bereme uzavření účtů z důvodu závislosti vážně. Abychom však mohli zvážit uzavření vašeho účtu z těchto důvodů, potřebujeme podpůrnou dokumentaci, která ověří jakákoli tvrzení o závislosti na hazardních hrách. Bohužel jsme od vás žádné takové potvrzení neobdrželi.
Naše záznamy navíc naznačují, že během nedávných interakcí prostřednictvím chatu jste projevili zájem o získání bonusů, což je v rozporu se skutečnou touhou po uzavření účtu kvůli obavám ze závislosti.
Chápeme, že prohry v hazardních hrách mohou být obtížné, ale naše smluvní podmínky uvádějí, že nejsme schopni zvrátit nebo vrátit zůstatky na základě ztrát po hře. Naší odpovědností je poskytovat férový herní zážitek a v souladu s těmito pokyny jsme váš účet náležitě udržovali.
Pokud máte další otázky nebo byste chtěli další zdroje pro zodpovědnou správu vašich herních návyků, jsme tu, abychom vám pomohli.
Nic neberou vážně a všechno si vymyslí tak, jak chtějí. Nikdy mě nepožádali o předložení jakéhokoli důkazu a nikdy neodpověděli na žádný můj e-mail s žádostí o uzavření účtu, ani na ten v červenci, že jsem závislý na hazardu. Žádná reakce, žádná omezení, nic. Dokonce jsem na chatu řekl, že jsem závislý na hazardu a bylo mi řečeno, že se nedá nic dělat a že mám poslat email, co jsem v červenci dělal. Screenshot vám rád pošlu. Ano, a hrál jsem, chtěl jsem vyhrát zpět své prohry, to se se závislostí na hazardu stává a oni mi vždycky rádi dali bonusy, abych mohl hrát. To je pravda a když jsem naposledy žádal o prémie, už jsem prohrál. Pouze smrt je zdarma a bez předchozího zaplacení od nich nic nedostanete. Jsou ledově chladní, lidské osudy je nezajímají, to jsem tu četla a přiznat si chyby se nezdá být ani jejich silnou stránkou. Hlavní je, že jejich stav na účtu je správný....
Budu bojovat dál a nedovolím jim to udělat!!! Jejich výroky a lži jsou pohrdavé.
Milé kasino Cazino Stars,
Děkuji za poskytnuté vysvětlení. Rád bych zmínil, že sebevyloučení kvůli problému s hazardem je velmi vážný problém, protože hráči často ztrácejí kontrolu nad svými činy a neuvažují racionálně. Informování kasina o potenciálním problému s hazardem je důležitou součástí procesu sebevyloučení a my v Casino.Guru věříme, že pokud má hráč problém s hazardem a informuje o tom kasino, jeho účet by měl být trvale uzavřen bez možnosti znovuotevření. Závislost na hazardních hrách má impulzivní charakter, což znamená, že je zcela normální, že hráči, kteří jí trpí, požádají během jedné minuty o sebevyloučení a poté požádají o bonus. To je důvod, proč je pro kasina klíčové, aby proces sebevyloučení provedly co nejrychleji a nejefektivněji, aby hráči nemuseli nadále vkládat a hrát. Za zmínku také stojí, že pro hráče je důležitým krokem přiznat svou závislost a informovat o ní kasino.
V tomto případě mělo být vyhověno žádosti o sebevyloučení a hráčský účet měl být trvale uzavřen.
Chtěl bych se vás zeptat, zda jsme situaci správně pochopili nebo zda existují nějaké další informace o tom, proč byl hráč s problémem s hazardem ignorován při žádosti o sebevyloučení.
Vážený Casino.Guru,
děkujeme, že jste se ozvali.
V Cazino Stars klademe vysokou prioritu na zodpovědné hraní a pohodu našich hráčů. Chápeme závažnost žádostí o sebevyloučení kvůli problémům s hazardními hrami a uznáváme důležitost rychlého řešení takových situací.
Daný případ jsme přezkoumali a rádi bychom vám poskytli určité objasnění. Během našeho zkoumání vyšlo najevo, že v prvotní komunikaci od hráče se výslovně nezmiňoval problém s hazardem nebo žádost o sebevyloučení. První kontakt hráče se týkal dotazu na bonus a našemu týmu podpory nebyl v té době sdělen žádný náznak problému s hazardem.
Naší zásadou je okamžitě reagovat na jakékoli žádosti o sebevyloučení a zajistit trvalé uzavření účtu hráče po obdržení takové žádosti. Hluboce litujeme jakéhokoli nedorozumění nebo chybné komunikace, ke kterým v tomto případě mohlo dojít. Od té doby jsme hráče kontaktovali, abychom mu nabídli podporu a bez prodlení dokončili proces sebevyloučení.
Závislost na hazardních hrách a opatření nezbytná k jejímu řešení bereme velmi vážně. Neustále se snažíme vylepšovat naše procesy, abychom lépe podporovali naše hráče a předešli těmto problémům v budoucnu.
Pokud potřebujete další informace nebo máte jakékoli další otázky týkající se této záležitosti, neváhejte se na nás obrátit. Jsme odhodláni tento problém vyřešit nejlepším možným způsobem pro všechny zúčastněné strany.
S pozdravem Cazino Stars.
Nemám slov a četl jsem vaši odpověď dvakrát. Co jste zkontrolovali a o jakém kontaktu se zde bavíme? Neustále jsem se vás snažil kontaktovat e-mailem a chatem ohledně uzavření mého účtu!! Rád vám pošlu desítky e-mailů. Také jsem požádal o uzavření mého účtu v červenci s odkazem na svou závislost na hazardních hrách, ale neodpověděli jste. Mohu vám také poslat tento e-mail znovu. Takže se netvařte, že to berete vážně. To je prostě lež. Naopak, když jsem nehrál každý den, často mi byly připisovány bonusy, abych se mohl dostat do kasina. Nebudu říkat, jaký byl za tím záměr. A samozřejmě, když jsem hrál a prohrával, požádal jsem o bonus. Faktem je, že jsem vás v létě informoval o své závislosti na hazardních hrách a vy jste nereagovali!! Jsem finančně na konci svých sil a prohrál jsem s vámi více než 5000 EUR.
Milá Kati09,
Opravdu chápu vaši frustraci a oceňuji vaši dosavadní trpělivost.
Milé kasino Crazino Stars,
Hráč tvrdí, že jste nikdy neodpověděli na její e-maily. Můžete se k této skutečnosti vyjádřit? Pokud nesouhlasíte, můžete sem ve vláknu umístit důkaz, že jste odpověděli?
Vážený Casino Guru,
Vážíme si vaší pomoci při řešení této stížnosti. Rádi bychom objasnili situaci ohledně tvrzení hráčky, že jsme neodpověděli na její e-maily.
V příloze naleznete screenshot našeho posledního chatu s uživatelkou ze dne 29. října 2024, ve kterém jsme řešili její problém s Paysafecard. Uživatelka uvedla, že nebyla schopna provést vklad, přestože měla kredit. Náš zástupce okamžitě zareagoval, informoval uživatelku o našem vážném zvážení situace a požádal o vysvětlení jejích záměrů následovně:
Přepis chatu (29. října 2024):
Uživatel (Kati09): Dobrý den, proč Paysafecard opět nefunguje? Nyní mám kredit a nemohu provést vklad. Podpora: Rád bych ti pomohl, Kathrin, ale podala jsi stížnost na Casino Guru. Jak tomu máme rozumět? Nejste najednou na hazardu závislí? Chcete pokračovat ve hře nebo máme smazat váš účet? Je to pro nás velmi vážná situace, takže ji bereme velmi vážně.
Uživatel se odhlásil z chatu, aniž by reagoval. Bereme takové záležitosti vážně a jsme odhodláni zajistit, aby všichni hráči měli pozitivní zkušenost s našimi službami. Jsme otevřeni řešení jakýchkoli dalších problémů, které hráč může mít.
Děkujeme za pochopení a podporu.
Legrační, že odkazujete pouze na náš poslední kontakt a ne na četné e-maily, ve kterých jsem žádal o zrušení účtu, a na e-mail v červenci, kde jsem je informoval o své závislosti na hazardních hrách! Pokud jde o poslední kontakt, opustil jsem chat, když mi bylo řečeno, že jsem si stěžoval Casino Guru, takže nemohu 100% potvrdit, co zde v chatu zveřejňujete. Navíc mi přijde opravdu drzé, že jste se ani slovem nezmínil o předchozích 30 e-mailech, ve kterých jsem žádal o uzavření účtu, nebo o tom, ve kterém jsem zmínil svou závislost na hazardních hrách (to bylo v červenci). Snažíš se tady ze mě dělat hlupáka, ale já tě vidím jako ty, kteří neřešili můj problém. Naopak jsi mi neustále připisoval bonusy, když jsem nějakou dobu nebyl v kasinu. Kupodivu mi přišel i informační email nebo SMS. To je pravda a nic než pravda. Vaše kasino nelze v žádném případě doporučit!!! Je vidět, že nijak nevycházejí vstříc mým potřebám a snaží se mě obvinit z nekorektního chování a chovat se, jako by za to nemohli oni. Promiňte, to není přijatelné!
Milé kasino Crazino Stars,
Rozumím tomu správně, že uvádíte, že jste od hráče nikdy nedostali žádné e-maily zmiňující závislost na hazardních hrách?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
