Hráč z Finska se potýká s ověřením účtu v CatCasino, které zadržuje výhry ve výši 520 EUR. Platnost původního pasu pro ověření vypršela a následný dokument, platný řidičský průkaz, kasino bez důvěryhodného důvodu odmítlo, což bylo v rozporu s jejich podmínkami služby. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
Rozhodl jsem se hrát v tomto kasinu a provedl jsem vklad 85 EUR bez bonusu. Po několika hodinách hraní se mi podařilo vyhrát nějaké peníze a rozhodl jsem se vybrat 520 EUR z kasina.
Krátce po mé žádosti o výběr jsem si všiml, že bych si měl ověřit svůj účet, a tak jsem jim poskytl potřebné dokumenty (pas a selfie s pasem, doklad o adrese a údaje o bankovní kartě). Po předložení těchto dokumentů jsem si uvědomil, že můj pas nebyl přijat jako dokument, protože jeho platnost skončila loni v létě. To byla skutečně moje chyba, protože jsem zapomněl na vypršení platnosti a momentálně nemám nový pas jako náhradu. Poté jsem šel do jejich živého chatu pro radu a obdržel jsem odpověď od jejich agenta zákaznického servisu, že identitu lze potvrdit také pomocí řidičského průkazu, což je také uvedeno v podmínkách použití CatCasino jako schválená metoda.
Poté jsem jim poslal fotku mého platného řidičského průkazu. Předpokládal jsem, že problém je nyní vyřešen, dokud jsem si chvíli poté nevšiml, že můj řidičský průkaz byl také zamítnut. Znovu jsem se na to šel zeptat na live chat a překvapivě jsem dostal odpověď, že řidičský průkaz nemůže být akceptován jako ověřovací metoda ze země, kde žiji (Finsko). To mi znělo jako podezřelý vykonstruovaný důvod, proč neověřovat svůj účet, protože jsem nikdy neměl problémy s ověřením účtu pomocí stejného řidičského průkazu v mnoha jiných kasinech, kde byl tento dokument dokonale akceptován pro ověření identity.
Po dalším prostudování podmínek CatCasino jasně říká, že platný řidičský průkaz je přijatelným dokladem pro ověření identity. V tuto chvíli však dostávám pouze odpovědi od zákaznického servisu na živém chatu, že je nezákonné používat řidičský průkaz k ověření identity, mimo jiné smyšlené důvody. Poslal jsem jim také e-mail se žádostí o viditelný důkaz o tom, že řidičský průkaz nelze použít k ověření identity pro osoby žijící ve Finsku, ale bohužel na svůj dotaz prostřednictvím e-mailu nedostávám žádnou odpověď.
Mohli byste mi případně pomoci s tímto problémem?
Upřímně v tuto chvíli cítím, že CatCasino nemá v úmyslu vyplatit mi mé splatné výhry a přicházejí s falešnými důvody, proč nemohou ověřit můj účet, přestože jsem jim poskytl všechny požadované dokumenty.
V příloze jsou některé snímky obrazovky rozhovorů s jejich agentem zákaznických služeb na živém chatu. Bohužel nemohu do příloh zahrnout e-mailové diskuse, protože na e-maily, které jsem jim poslal, nedostávám žádnou odpověď.
Milá Penalo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Obdrželi jste vysvětlení, proč vaše místo není způsobilé pro ověření KYC pomocí řidičského průkazu? Máte na svém řidičském průkazu fotografii? Máte jinou formu osobní identifikace, která zahrnuje vaši fotografii?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronela,
Děkuji vám za vaši zprávu.
Plně chápu důležitost KYC a vždy se řídím pokyny kasin ohledně zasílání příslušných dokumentů. Ale v tomto případě mám pocit, že dotyčné kasino nedodržuje své vlastní podmínky služby a odmítá ověřit můj účet bez věrohodného důvodu.
Jediný důvod, proč jsem obdržel prostřednictvím živého chatu od zástupce kasina ihned po odeslání dokumentu, je, že překvapivě je nezákonné přijmout můj řidičský průkaz jako uznávaný doklad totožnosti pro mou lokalitu. Dle mého názoru je toto prohlášení velmi v rozporu s předchozími pokyny zástupce, kde řekl, že mohu zaslat i fotografii řidičského průkazu pro ověření mé totožnosti. Ani v podmínkách používání kasina jsem nenašel důkazy pro tvrzení, že by bylo nezákonné ověřovat totožnost řidičským průkazem od finských osob. Rovněž jsem si od kasina bez úspěchu vyžádal podrobnější odůvodnění tohoto nároku a na svůj dotaz jsem nedostal odpověď.
Můj řidičský průkaz je platný dokument, který plně vyhovuje normám, s fotografií a který byl akceptován jako doklad pro ověření identity v několika kasinech s licencemi Curacao a Maltese. To je důvod, proč považuji tvrzení CatCasina, že by bylo nezákonné ověřovat identitu osoby, za velmi podezřelé. A skutečně, v současné době nemám žádný jiný průkaz totožnosti než platný řidičský průkaz a pas, jehož platnost před pár měsíci vypršela.
Děkuji a s pozdravem,
Penala
Ahoj,
Aktualizace mého předchozího příspěvku. Prostřednictvím e-mailových diskuzí jsme se dokázali shodnout na problému s ověřením účtu a CatCasino nakonec přijalo můj řidičský průkaz k ověření mé identity.
Celkový problém však stále není vyřešen a výhry jsem neobdržel na svůj bankovní účet.
Nyní jsem podal tři různé žádosti o výběr částky, kterou jsem vyhrál, plně podle pokynů od jejich zástupce a požádal jsem o výběr stejnou platební metodou, kterou jsem vložil, tj. Visa na mou kartu. Pokaždé, když je moje žádost asi po hodině zamítnuta, a když se na ni zeptám na jejich živém chatu, vždy dostanu stejnou odpověď, že moje žádost byla zamítnuta kvůli technickému problému, a pak mi dají pokyn, abych to udělal znovu. Takže stejný vzorec a vysvětlení se opakuje znovu a znovu. Nejvtipnější a nejsmutnější na tom je, že od nich nikdy nedostanu žádné oznámení o zamítnutí akce, ale vždy musím zkontrolovat stav mého výběru z mého účtu.
Tato zkušenost mi začíná připadat velmi neskutečná a mám pocit, že svou výhru nikdy neuvidím na svém bankovním účtu. Moje důvěra v CatCasino jako kasino není v tuto chvíli příliš vysoká.
Pozdravy,
Penala
Ještě jedna aktualita k situaci.
Konečně jsem obdržel peníze, které jsem vyhrál, na svůj účet, takže moje stížnost může být nyní uzavřena.
Děkuji za pomoc a přeji hezkou budoucnost.
Všechno nejlepší,
Penala
Protože byl problém úspěšně vyřešen, uzavřeme nyní stížnost jako „vyřešenou" v našem systému. Velice vám děkuji, Penalo, za vaši spolupráci a potvrzení, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petronela
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
