Hráč z Nizozemska měl aktivní sebevyloučení v sesterském kasinu kvůli problému s hazardem. Domnívá se, že neměl mít možnost zaregistrovat si nový účet u CasinoWinBig. Hráč se obrátil na ADR kasina a ta rozhodla v jeho prospěch. Kasino mu bohužel nevrátilo peníze. Poté, co podal stížnost Maltskému úřadu pro hazardní hry, hráč nakonec obdržel peníze.
Ahoj CasinoGuru,
V červenci 2021 jsem hrál na 18bet.com (jiný label od provozovatele Casinowinbig.com) a po několika prohrách a hraní více, než jsem zamýšlel, jsem požádal o sebevyloučení, abych zabránil dalšímu poškození. A protože tam T&C uvádí, že Shark77, což je Operátor, nabízí toto sebevyloučení, byl jsem šťastný, protože jsem věděl, že mě to ochrání na všech jejich štítcích.
Nicméně minulý měsíc jsem si bez problémů vytvořil účet na Casinowinbig.com a mohl jsem vkládat a hrát bez jakýchkoli omezení nebo omezení, zatímco jsem měl na 18bet.com stále aktivní sebevyloučení.
Tam jsou uvedeny T&C
7.1. Hráč může poslat e-mail na oddělení zákaznické podpory support@casinowinbig.com s žádostí o Shark77 Limited na:
• nastavit limit na částku, kterou může hráč vsadit během určitého časového období
• nastavit limit na částku, kterou může hráč ztratit ve stanoveném časovém období
nastavit limit na dobu, kterou může hráč hrát během jedné relace.
7.2. Uvědomujeme si, že pro některé zákazníky se hazardní hry mohou stát vážným problémem. Pro takové zákazníky nabízíme možnost vlastního vyloučení na dobu určitou nebo neurčitou, dle požadavku zákazníka. Pokud byste se chtěli sami vyloučit, kontaktujte nás na e-mailové adrese Xsupport@casinowinbig.com a uveďte podmínky požadovaného vyloučení. Pokud byste chtěli změnit podmínky vyloučení, je třeba zaslat následnou žádost na stejný e-mail. Požadované restriktivnější limity budou zavedeny okamžitě, zatímco méně restriktivní nebo zrušené limity budou zavedeny až po 7denním období chlazení.
Vzhledem k tomu, že jsem byl schopen vložit vícekrát vyšší částky a kasino nevidělo žádné znamení ani nic neudělalo, cítím se podveden ze strany Casinowinbig.com a jeho operátora Shark77 LTD, protože mě dostatečně nechránili, když si byli vědomi mého sebevyloučení jako limit odpovědného hraní (není běžný).
Také bych mohl diskutovat o porušení T&C, protože ve svých T&C uvádějí, že některé země se nemohou registrovat, ale umožňují těmto lidem vytvořit si účet výběrem země a kódu pevné linky pro telefonní číslo.
Nicméně moje hlavní tvrzení je založeno na jejich chybějících zásadách odpovědného hraní, protože jsem si nikdy neměl být schopen vytvořit účet po aktivním sebevyloučení, které bylo nastaveno na 18bet.com
Více frustrující je, že kasino je v tuto chvíli nedostupné, protože stále neodpověděli na mou formální stížnost z 27.11. 10 dní. Ale pokaždé, když zahájím chat s kasinem, dostanu stejnou odpověď, že stále probíhá kontrola, a brzy dostanu odpověď. Toto kasino nejen postrádá jejich Zásady odpovědného hraní, ale také své T&C, aniž by přebíralo svou odpovědnost.
To, co od tohoto kasina chci, je plné vrácení mých ztracených vkladů a aktualizace jejich nástrojů pro zodpovědné hraní, protože nefungují úplně, nebo změnit zásady a uvést, že hráč by měl kontaktovat každou značku kasina a požádat o vyloučení.
Vážený Yousste,
Velmi děkujeme za odeslání Vaší stížnosti a předání příslušné komunikace. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem License Validator a našel jsem toto ( zde ):
Můžete mi prosím poradit, jak dlouho byl váš účet 18bet Casino zablokován? Použili jste stejné přihlašovací údaje k otevření svého účtu CasinoWinBig? Dále prosím přepošlete svou historii pokladny/vkladů spolu s podpůrnými důkazy o úspěšném sebevyloučení z 18bet Casino na petronela.k@casino.guru .
Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Děkuji mnohokrát, Yousste, za přeposlaný e-mail. Chápu správně, že váš účet 18bet Casino byl od 6. července 2021 vyloučen?
To je správně! V listopadu 2021 se mi však podařilo vytvořit účet
Děkuji mnohokrát, Yousste, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Yousste,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval CasinoWinBig do rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Dobrý den Petře,
Poslal jsem vám e-mail s některými aktualizacemi, sečteno a podtrženo je, že toto kasino po 5 týdnech stále neodpovědělo na mou stížnost a podle podmínek regulátorů a uvedených časů by to normálně mělo trvat maximálně 20 dní. A max. 20 dní mě musí informovat v prvních 10 dnech reklamace dle pravidel MGA.
Bohužel mě neinformovali, že odpovídají pouze standardními odpověďmi jako v kontrole a brzy od nich dostanete odpověď, ale po 5 týdnech nevím, zda někdy odpoví nebo ne, proto jsem tento případ předal jejich ADR doufá, že to za mě vyřeší, jinak se obrátím na jejich regulátora.
Vidím, že probíhá i další stížnost a tam také neodpověděli, takže neočekávám, že odpoví na tuto.
Děkuji Yousst za vaši odpověď a e-maily. Máte pravdu, že celý proces trvá déle, než by měl. Kontaktovat ADR byl dobrý nápad, uvidíme, jestli to přinese nějaké ovoce. Rádi bychom požádali CasinoWinBig o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 10 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost se stane „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Protože nám zbývá méně než 12 hodin a toto kasino se neobtěžovalo odpovědět zde nebo mě kontaktovat přímo, pochybuji, že to stejně udělají. Myslím, že tento případ lze uzavřít jako nevyřešený a vy byste měli znovu zvážit hodnocení tohoto kasina, protože za to nestojí a hráči by si měli být vědomi jejich chybějící podpory a systému stížností. Zkusím štěstí u jejich ADR, a pokud to bude trvat také měsíce, jděte k jejich regulátorovi, protože tohle je všechno, jen ne dobré kasino. Stejně jako jejich sesterská značka 18bet.com, kterou také vlastní Shark77 Limited.
Moje hodnocení tohoto kasina a důvěry v jejich společnost je 0/10
Ahoj Yousste,
Obávám se, že máte pravdu, zdá se, že kasino nebude reagovat. Nejsem si jistý, co máte na mysli pod pojmem "přehodnoťte hodnocení", kasino už má "pochybnou pověst" a bude to jen horší, pokud bude stížnosti ignorovat. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou", snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Dejte mi vědět, až se vám ozve ADR, přeji vám hodně štěstí.
S pozdravem,
Petr
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost hráče. Obdrželi jsme následující zprávu:
„Konečně jsem dostal rozhodnutí od Pardee Consulta (jejich subjekt ADR) a oni rozhodli v můj prospěch, což znamená, že já jsem Casinowinbig.com musím všechny své vklady vrátit na můj osobní bankovní účet do 30 dnů poté, co jim pošlu své bankovní údaje. "
Vážený Yousste,
Mohl byste prosím přeposlat rozhodnutí ADR na mou e-mailovou adresu (peter.m@casino.guru)?
Také by mě zajímalo, co mohu dělat, když kasino selže při vrácení částky vzhledem k tomu, že to může být vážná možnost vzhledem k tomu, že zde nereagovali.
Ahoj Yousste,
Nejsem si jistý, zda zde kasino odpoví, ale podle rozhodnutí ADR z 5. září byste měli dostat zaplaceno do 30 dnů. Nastavím časovač na 19 dní.
Díky Petere
O platbě vás budu průběžně informovat.
Dobrý den Petře,
S méně než týdenním předstihem silně pochybuji, že mi vrátí peníze v předepsaném časovém rámci od ADR.
Na živém chatu říkají pouze to, že příslušné oddělení se mi co nejdříve vrátí bez jakéhokoli zmiňovaného časového rámce.
Za předpokladu, že se jim nepodaří vrátit částku (to znamená, že nerespektují závazný výsledek z ADR), jaké mám možnosti? Mohu je dát rovnou k soudu, abych je přinutil splnit rozsudek, nebo se musím dostat na MGA?
PS: Pokud nevyhoví (a tato stížnost bude uzavřena nevyřešena), stojí za zmínku ztrojnásobit černé body, protože kasino nejen zde postrádalo odpověď, ale také ignorovalo závazné rozhodnutí ADR.
Ahoj Yousste,
Výše zmíněná 30denní lhůta skončila a od zástupce kasina jsem obdržel odpověď. Obávám se, že to není to, co jsi chtěl slyšet. Byl jsem informován, že váš případ stále řeší právníci kasina. Těžko říct, kdy bude případ uzavřen. Navrhuji, abychom to tady uzavřeli, protože „regulátor rozhodl, že hráč měl pravdu", dokud nedojde k nějakému pokroku.
Dobrý den Petře,
Tomuto kasinu by se slušelo odpovědět na toto vlákno, ale je to obrovský krok, že odpověděli alespoň vám.
Je možné je zde citovat s tím, co zmínil jejich zástupce?
Nerozumím tomu, co tím toto kasino myslí, je přezkoumáno jejich právníky, protože toto rozhodnutí je závazné. Musím to eskalovat MGA nebo také kontaktovat právní firmu, aby provedla rozhodnutí, protože ADR mi jasně řeklo, že nemám povoleno podniknout právní kroky, pokud chci provést proces a rozhodnutí ADR.
Chování tohoto kasina svědčí o opaku.
Můžete jej zavřít jako „ADR rozhodlo, že hráč měl pravdu, ale kasino hráči ještě nevrátilo peníze", ale stojí to za černé body, protože kasino (zatím) nedodržuje závazné rozhodnutí Pardee (ADR), které mají dělat.
Ahoj Yousste,
To je vlastně vše, co mi bylo řečeno, a že mi nemohou poskytnout žádné další informace. Po uzavření případu za to budou určitě černé body. Je mi líto, že vyřešení tohoto případu trvá tak dlouho, ale nyní je mimo můj vliv. Případ uzavřu, jak jsme se dohodli, a dám vám vědět, jakmile budou novinky. Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr
Stav stížnosti měníme na „vyřešeno" na základě zprávy hráče, kterou jsme obdrželi:
„Ahoj tým Casino Guru,
Protože mám skvělou aktualizaci, rád bych se podělil o výsledek.
Po vašem posledním příspěvku, že kasino uvedlo, že tato záležitost je s právníky, posílám několik e-mailů (samozřejmě) bez odpovědi, takže jsem nakonec eskaloval tento případ předáním rozhodnutí MGA. A od včerejška byly mé prostředky připsány na můj bankovní účet a případ může být uzavřen s pro mě dobrým výsledkem.
Je to jen proto, že MGA vstoupil do této záležitosti, což vedlo k tomuto výsledku. Jak bylo řečeno, zatímco je případ vyřešen, pro mě by černé body měly zůstat, protože kasino nesplnilo rozhodnutí ADR a do minulého pondělí (pravděpodobně po vstupu MGA) postrádalo jakoukoli komunikaci. Ostatním hráčům, kteří mají nevyřešené stížnosti, bych doporučil kontaktovat přímo MGA místo ADR, abyste ušetřili čas."
Děkujeme, Yousste, za aktualizaci a děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
