Hráč ze Spojeného království hlásí značné finanční ztráty ve výši 66 000 GBP, včetně výher 59 000 GBP, kvůli tomu, že kasino nevyhovělo předchozí žádosti o sebevyloučení. Navzdory upozornění zákaznické podpory na sebevyloučení nebyly hráči poskytnuty potřebné nástroje k zabránění dalšímu hazardu a během období zhoršeného úsudku o finanční prostředky přišel.
( www.casinoways.com ), která je licencována pod Curacao eGaming. Žádám o vaši pomoc při řešení problému zahrnujícího značné finanční ztráty v důsledku toho, že kasino nevyřešilo mou žádost o sebevyloučení.
Podrobnosti o vydání:
Celková ztracená částka: 66 000 GBP
K výše uvedenému datu jsem prohrál celkem 66 000 GBP, včetně 59 000 GBP, které jsem předtím vyhrál. Před tímto incidentem jsem vyjádřil přání sebevyloučit se, abych zabránil dalšímu hazardu, ale přestože jsem o tom informoval zákaznickou podporu Casinoways, můj požadavek nebyl splněn. Nebyly mi poskytnuty nástroje ani procesy, abych se mohl účinně sebevyloučit z platformy, a v důsledku toho jsem pokračoval v hazardních hrách a prohrál jsem finanční prostředky.
Navzdory odmítnutí odpovědnosti kasina v jejich podmínkách, které se je snaží zbavit odpovědnosti, mě neschopnost zavést opatření pro zodpovědné hazardní hry, jako je sebevyloučení, ocitla ve zranitelné pozici. Když jsem žádal o pomoc, abych zabránil dalším ztrátám, nedostal jsem od Casinoways adekvátní podporu nebo záruky.
Jednoho rána jsem se probudil a dostal jsem léky, když jsem bojoval s infekcí krku a popáleninou druhého stupně na celé ruce, vůbec jsem nemyslel přímo, doslova jsem nebyl sám sebou… mohl jsem to zrušit a hrát až do 59 000 liber ve dvouhodinové relaci, kdy se neobjevily žádné bezpečnější nástroje pro hazardní hry nebo jakákoli zpráva od jakéhokoli bezpečnějšího týmu hazardních her o obrovských částkách peněz, se kterými jsem hrál. Pokračoval jsem v tom, že jsem o všechno přišel, přestože můj účet měl být na mou žádost dříve sám vyloučen, když jsem zákaznické podpoře uvedl, že se obávám, že o tyto peníze přijdu, může za to kasino odpovídat? je to porušení zákonů nebo pravidel pro bezpečnější hazardní hry? prosím pomozte, bylo to pro mě všechno a teď, když jsem se vzpamatoval, nemohu pochopit ani pochopit, co se stalo toho jediného dne minulého týdne, kdy jsem vůbec nebyl sám sebou…
Milá utopie1771,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem sekci Zodpovědné hraní a našel jsem toto:
Nabízíme vám možnost deaktivace vašeho účtu na určité časové období (samovyloučení). Deaktivace je účinná okamžitě a není vratná. Váš účet bude na zvolené časové období deaktivován bez ohledu na to, zda si to během deaktivace účtu rozmyslíte. Pokud máte pocit, že byste si chtěli dát pauzu, navštivte prosím sekci Můj účet a Play Safe nebo pošlete e-mail na náš tým zákaznické podpory s uvedením preferovaného období vyloučení a vašich osobních údajů.
Mohl byste mi prosím předat žádost o sebevyloučení a jakoukoli další relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? Moje emailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Máte aktuálně přístup ke svému kasinovému účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Ahoj, ano, budu přeposílat své e-maily tam a zpět s VIP zaměstnancem pro jejich zákaznický servis, o kterém jsem uvedl, že jsem se obával, že to všechno ztratím, a žádám, aby byla odstraněna nevyřízená možnost mých výběrů nebo pokud nějaká existuje způsob, jakým se mohu sám vyloučit, abych zaručil výplaty a nehrozilo žádné riziko, že budu hrát dále, mám také problém s tím, že jsem dokázal zrušit 59 000 EUR a přehrát to celé během hodiny bez jakéhokoli zásahu
Nemám také přístup ke svému účtu na casinoways, protože mají plně omezený přístup k mému účtu, což omezuje zdroje, které mám k dispozici k prokázání všeho, pokud mi to neposkytnou
Přeposlal jsem jeden můj e-mail s žádostí o e-mailovou adresu podpory pro casinoways, abych zjistil, zda zpočátku existoval nějaký způsob, jak ochránit mé čekající výběry, na což mi odpověděli, že žádné neexistují, a připojil jsem přepis, který jsem byl schopen najít ve svých e-mailech od když jsem požádal, abych se sám vyloučil, než jsem to všechno ztratil... bylo mi řečeno, abych kontaktoval jinou e-mailovou adresu podpory, na kterou jsem nedostal odpověď od své první odpovědi od nich...
Rychlé pokračování:
Navzdory jejich smluvním podmínkám, které se zříkají odpovědnosti za ztráty, existují jedinečné okolnosti, které podle mého názoru vyžadují důkladnou kontrolu.
Důvody žádosti o vrácení peněz:
Nedodržuje se období samovyloučení a vychladnutí:
Týden předtím, než jsem to všechno prohrál, jsem požádal o období sebevyloučení, protože jsem se obával potenciálních ztrát z hazardních her. Jasně jsem naznačil svůj záměr vyhnout se další účasti a předejít riziku ztráty finančních prostředků. Nebyly mi však poskytnuty žádné účinné nástroje pro sebevyloučení ani můj účet nebyl v reakci na tuto žádost omezen. Bez tohoto nezbytného zásahu jsem mohl prohrát své výhry a další finanční prostředky, k čemuž by pravděpodobně nedošlo, kdyby bylo dodrženo opatření sebevyloučení.
Neprosazování opatření k zodpovědnému hraní:
Většina online kasin upřednostňuje blaho hráčů tím, že nabízí záruky, jako jsou lhůty na rozmyšlenou, kontroly reality a limity relací. Tato opatření jsou považována za průmyslové standardy a jsou součástí povinností odpovědného hazardu, a to i v jurisdikcích s menšími omezeními. Tím, že mi kasino umožnilo pokračovat ve vkládání a ztrácet finanční prostředky bez jakéhokoli zásahu, nepodniklo přiměřená opatření, která by pomohla ochránit ohroženého hráče.
Povinnost péče a dobré víry kasina:
Nereagování na mou žádost o sebevyloučení svědčí o tom, že jsem neuplatnil přiměřenou povinnost péče. Když jsem vyjádřil obavy, doufal jsem, že kasino bude jednat v dobré víře, že pomůže řídit riziko. Místo toho mi bylo dovoleno hrát o všechny své výhry a další. Tato absence záruk umožnila pokračovat ve hře způsobem, který není v souladu s principy odpovědného hazardu, a nakonec vedla ke značným finančním ztrátám.
Jedinečné okolnosti obklopující mé ztráty:
Vzhledem k tomu, že jsem v tomto období kvůli zdravotním problémům dostával léky, byla má schopnost činit plně informovaná rozhodnutí ohledně hazardních her ohrožena. Kasina často nabízejí nástroje, jak zabránit impulzivním rozhodnutím v situacích, jako jsou tyto, a takové nástroje by pomohly zmírnit ztráty.
Zodpovědné hazardní hry vyžadují, aby kasina reagovala na žádosti hráčů o pomoc s omezením jejich hraní. Moje žádost signalizovala, že mě znepokojuje mé chování při hazardních hrách, zejména v souvislosti s impulzivní hrou a ztrátou značných finančních prostředků. Umožnit mi pokračovat v vkladech a hrát bez nabídnutí jakéhokoli ochranného opatření je podle mého názoru porušením povinnosti péče kasina.
Mnoho renomovaných kasin nabízí možnosti, jako je sebevyloučení, uzamčené výběry a lhůty na rozmyšlenou, aby se hráči mohli chránit před nadměrnými ztrátami. Kdyby Casinoways dodržovalo průmyslové standardy a realizovalo můj požadavek, byl bych před těmito ztrátami chráněn.
Z těchto důvodů s úctou žádám o vrácení 40 000 – 59 000 EUR. Domnívám se, že tato žádost je přiměřená, vezmeme-li v úvahu mou proaktivní žádost o omezení mé hazardní činnosti a absenci odpovědi ze strany kasina na ochranu mého blahobytu.
Děkujeme, že jste si našli čas na přezkoumání tohoto odvolání. Těším se na vaši odpověď a doufám v příznivé řešení.
Celková částka je navíc 59 000 EUR, což znamená 48 940 GBP, nikoli 66 000 GBP nebo 59 000 GBP
Mohl byste prosím objasnit, kdy přesně byl váš účet uzavřen? Chápu to správně, že jste před uzavřením prohráli všechny své výhry?
Ano, 31. října 2024 byl můj účet trvale uzavřen a 28. 3. před 3 dny jsem ztratil peníze
Navíc můj účet stále nebyl uzavřen kvůli mému problému s hazardními hrami, byl uzavřen, protože jsem se domníval, že můj účet byl narušen, takže jej uzavřeli jako bezpečnostní opatření… Takže stále ani nepřiznali, že jsem měl problém s hazardem a že můj účet měl být uzavřen, když jsem se zeptal… Požádal jsem o uzavření svého účtu ao odebrání tlačítka pro zrušení na mých 59 000 EUR v nevyřízených výběrech, protože mám problém s hazardem a závislost, o které jsem věděl, že to bude vést abych si to zahrál dříve nebo později 22. dne, což je TÝDEN před tím, než jsem prohrál své peníze... Casinoways to neposlouchalo a nebylo to respektováno navzdory skutečnosti, že je v mém právu chtít být vyloučen ze záruky moje výplata.
Takže jsem prošetřil celý případ a e-maily, které jste poslali, a toto je časová osa:
Dobře, děkuji, existuje způsob, jak to udělat, abych nemohl zrušit své výběry, abych o to nakonec nepřišel? pokud ne, je to v pořádku, dokážu odolat nutkání hrát, dokud nebude vše vyplaceno
Existují mezi 22. říjnem a 29. říjnem nějaké další zprávy, ve kterých jste požádali kasino o sebevyloučení a informovali je o svém problému s hazardními hrami? Možná jsem je přehlédl, tak mi je prosím přepošlete, pokud je to možné.
ahoj Kristino,
Děkuji za odpověď, ano, zkontroluji své e-maily pro další korespondenci. Mám tolik e-mailů do az kasina, takže jsem si jistý, že bych měl být někde zakopaný, pokud jde o to, abych skutečně přímo požádal o sebevyloučení, jak si pamatuji.
Přeposlal jsem vám e-mail Nejprve jsem ho přeposlal na nesprávný e-mail, ale přeposlal jsem vám jej znovu, takže byste měli vidět e-mail před časovou osou 21. října, ve kterém jsem o něj požádal prostřednictvím živého chatu a agenta ve skutečnosti to poslal týmu, aby mě oslovil a prodiskutoval mé požadavky na sebevyloučení a odstranění možnosti zrušit mé výběry, které byly přehlédnuty
Z časové osy jsem pochopil, že když jsem se poprvé zeptal pouze na odstranění mé možnosti zrušit nevyřízené výběry, nebyla to žádost nebo volání o pomoc s mojí závislostí na hazardních hrách, ale jakmile jsem to 29. kasino a měli okamžitě zablokovat můj účet… I 21. dne jsem jasně uvedl, že mám velký problém s hazardem a závislost a chtěl bych, aby byl můj účet vyloučen, bylo mi řečeno, že to předá správnému týmu, který by vyřiďte to a oslovte mě a oni mě oslovili, ale nikdy se nezmínili o ničem, co by se týkalo mého sebevyloučení, věřím, že to bylo téměř zaměřeno na mě, protože jsem byl minulý měsíc druhým nejvyšším vítězem čistého zisku na webu, i když kasino by se to pokusilo vyřešit částkou o něco nižší, byl bych spokojen
Našel jsem přepis živého chatu zaslaný na mou e-mailovou adresu z 24. října, kde jsem žádal o další žádost o sebevyloučení... I toto přepošlu... Jako by jeden pokus o sebevyloučení nestačil
Děkuji moc, utopia1771, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milá utopie1771,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
