Po registraci, vložení finančních prostředků a výhře na automatech byla hráči z Japonska zamítnuta žádost o výběr a jeho účet byl pozastaven. Kasino uvedlo porušení podmínek použití B.61.4.5, které hráč popřel. Hráč hledal řešení, jak získat zpět své výhry. Navzdory několika pokusům získat konkrétní důkazy z kasina nebyly poskytnuty žádné. Následně jsme stížnost označili jako nevyřešenou kvůli nedostatečnému zdůvodnění kasina.
16. května 2024 jsem se zaregistroval přes oficiální URL X (dříve Twitter) účtu. Ve stejný den, po vložení finančních prostředků, jsem hrál automaty a vyhrál peníze. Dostal jsem pokyn k ověření totožnosti, načež jsem požádal o odstoupení od smlouvy. Moje žádost o výběr však nebyla přijata a můj účet byl pozastaven. Když jsem se e-mailem zeptal na důvod, bylo mi řečeno, že můj účet byl uzavřen z důvodu porušení podmínek použití B.61.4.5. Důrazně popírám, že jsem porušil uvedenou klauzuli v podmínkách a tvrdím, že zabavení mé výhry je neoprávněné. Chtěl bych požádat o vyřešení tohoto problému.
Ahoj py1ke2,
Děkujeme vám za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s CasinoScret. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, kdy začalo ověřování? Co přesně jste výše uvedeným pojmem porušili, specifikovalo to kasino? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Dne 05/12 jsem obdržel e-mail z kasina, který mě informoval o ověření mé identity. Po předložení potřebných dokumentů jsem dne 05/13 obdržel e-mail z kasina, že ověření identity bylo dokončeno. Požádal jsem o výběr dne 15. 5., ale 16. 5. jsem se již nemohl přihlásit, a tak jsem kontaktoval kasino a bylo mi řečeno, že můj účet byl uzavřen z důvodu porušení podmínek použití B.61.4.5 „Provádění více podobných akcí (založených na scénáři) s více účty." To bylo naposledy, co jsem mluvil s kasinem.
Ahoj py1ke2,
Můžete mi prosím poradit, zda jste si někdy v minulosti vytvořili účet v tomto kasinu? Vlastní ještě někdo z vaší domácnosti účet v kasinu? Můžete prosím přeposlat komunikaci mezi vámi a kasinem? nikolas.b@casino.guru ?
Nikdy předtím jsem si v tomto kasinu nevytvořil účet. Nikdo z mé rodiny nemá účet v kasinu. Všechny transakce jsem přeposlal do az kasina.
Děkuji py1ke2 za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Stefanovi ( stefan.m@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj py1ke2,
Je mi moc líto, že váš účet byl zablokován. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce CasinoSecret, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený CasinoSecret,
Mohl byste prosím uvést, proč byl hráčský účet pozastaven?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Děkuji, Stefane. Informovali jsme hráče, že jeho účet byl uzavřen z důvodu porušení našich všeobecných podmínek. Naše rozhodnutí platí. Prověřili jsme zúčastněné strany a rozhodli jsme se v dobré víře vrátit zálohu. CasinoSecret je licencované online kasino a netoleruje žádné porušení našich podmínek, včetně organizovaných sítí, které zneužívají naše nabídky. Vždy se snažíme poskytovat našim zákazníkům to nejlepší, spravedlivé a bezpečné herní prostředí.
Vážený CasinoSecret,
Děkuji za odpověď a poskytnuté informace. Můžete prosím uvést, která pravidla hráč porušil? Mohl byste nám poskytnout nějaké důkazy?
Budu čekat na vaši odpověď.
Děkuji za odpověď, Stefane.
Vzhledem k tomu, že vyměňované informace budou zahrnovat osobní údaje, pokud požadujete další podrobnosti týkající se jakéhokoli porušení Podmínek použití, žádáme vás, abyste se obrátili na zákaznickou podporu.
Vážený py1ke2,
Zapojili jsme se do několika diskusí s týmem kasina ohledně vaší situace a požádali jsme o podstatné důkazy na podporu jejich tvrzení. Bohužel moje úsilí nepřineslo potřebný důkaz. I když poskytnuté informace naznačují, že váš účet byl mezi těmi, které byly označeny kvůli zneužití bonusů a potenciální podvodné činnosti, nedostatek konkrétních důkazů od týmu kasina nám brání v plné podpoře konfiskace vašich výher. V rámci našeho závazku podporovat bezpečné a spravedlivé prostředí hazardních her pro hráče i kasina musí být jakékoli porušení podmínek náležitě odůvodněno, což v tomto konkrétním případě bohužel nebylo.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřešenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne tento případ vyřešit nebo poskytnout požadované důkazy, stížnost znovu otevřeme a budete o tom informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat úřad Gaming Curaçao ( complaints@gaming-curacao.com ) a podat jim stížnost. Gaming Authority může mít více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, jak reagovali ( stefan.m@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci. Mohu jen doporučit, abyste si před registrací prohlédli recenze každého kasina a hráli pouze v licencovaných a dobře hodnocených kasinech, abyste se v budoucnu vyhnuli takovým zklamáním.
S pozdravem,
Stefan, Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
