The player from Finland requested account closure after significant losses, but customer support informed him that he needed to email the request. Despite sending the email and inquiring multiple times, his account remained open with no progress made. After stating that he had a gambling addiction, the casino eventually closed his account three weeks after the initial request. The Complaints Team acknowledged the player's frustration but confirmed that the issue was now resolved.
Hráč z Finska požádal o uzavření účtu po značných ztrátách, ale zákaznická podpora ho informovala, že musí žádost odeslat e-mailem. Navzdory odeslání e-mailu a několika dotazů zůstal jeho účet otevřený bez žádného pokroku. Poté, co uvedl, že byl závislý na hazardních hrách, kasino nakonec uzavřelo jeho účet tři týdny po původní žádosti. Tým pro stížnosti uznal frustraci hráče, ale potvrdil, že problém je nyní vyřešen.
Po ztrátě velké částky v případě peněz požádám chatovou podporu o uzavření mého účtu v kasinu. Říkají, že nemohou dělat na podpoře. Požádají mě o zaslání e-mailu a sdělí důvod, proč chci svůj účet uzavřít.
Odesílám e-mail před 2 dny a 2krát se zeptám na 3 melodie prostřednictvím chatu. Všechno, co říkají, je "děláme, co je v našich silách"... a účet je stále otevřený a mohu se přihlásit.
Rogue casino, jen zpoždění pro nic za nic. Uzavření je práce na minutu.
After lost big amount if money i ask chat support close my account on casino. They say cannot do on support. They ask ne send email and tell reason why i want closed my account.
I send email 2 days ago and ask 3 tunes by email 2 times by chat. All what they say is "we do our best"... and account is still open and i can log in.
Rogue casino, just delay for nothing. Closure is one minute job.
Vážený JarmoM,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Můžete prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu? Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je veronika.f@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Veronika
Dear JarmoM,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Could you please specify the reason for closing your account? Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is veronika.f@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Veronika
Ahoj.
Důvod uzavření mého účtu?
Nemám rád kasino, kde jsem prohrál příliš mnoho peněz. nechci ztratit víc.
Potřeboval jsem nějaký konkrétnější důvod?
Jiné kasino může uzavřít účet do jedné minuty. Je to velmi snadná práce.
Jarmo
Hi.
Reason to close my account?
I just dont like casino where i lost too much money. I dont wanna lost more.
Did i need some more specific reason?
Other casino can close account on one minute. Itse very easy job.
Jarmo
děkuji za odpověď.
Naprosto rozumím tomu, že chcete svůj účet zrušit, ale vezměte prosím na vědomí, že Casino Guru může hráčům pomoci s uzavřením jejich účtů pouze tehdy, pokud kasino informují o své závislosti na hazardních hrách a požádají o sebevyloučení . V takových případech, pokud kasino neochrání hráče a umožní mu pokračovat ve hře navzdory žádosti o sebevyloučení, jsme schopni zasáhnout a zprostředkovat.
Pokud však vaše rozhodnutí o uzavření účtu nesouvisí se závislostí na hazardních hrách, bohužel vám nebudeme moci přímo pomoci. V takovém případě vám můžeme jen doporučit, abyste přestali navštěvovat web kasina, abyste se vyhnuli pokušení pokračovat ve hře.
Doufám, že chápete, že naše schopnost zasáhnout je omezena na ochranu hráčů před poškozením souvisejícím s hazardními hrami. Pokud se vaše žádost týká jiných záležitostí nebo potřebujete další pomoc s něčím jiným, neváhejte se na mě obrátit a já se pokusím vás co nejlépe podpořit.
Thank you for your response.
I completely understand that you want to close your account, but please note that Casino Guru can only assist players in closing their accounts if they inform the casino about their gambling addiction and request a self-exclusion. In such cases, if the casino fails to protect the player and allows them to continue playing despite the self-exclusion request, we are able to step in and mediate.
However, if your decision to close your account is not related to gambling addiction, we unfortunately won’t be able to assist you directly. In that case, we can only recommend that you stop visiting the casino website to avoid the temptation of continuing to play.
I hope you understand that our ability to intervene is limited to protecting players from gambling-related harm. If your request is related to other concerns or you need further assistance with something else, please feel free to reach out, and I’ll do my best to support you.
Páni.
Dobře, na tomto kasinu mám obrovskou závislost na hazardních hrách.
Prosím, pomozte mi uzavřít můj účet.
Jarmo
Wow.
Ok, i have huge gambling addiction with this casino.
Please help me closing my account.
Jarmo
Při žádosti o samovyloučení vždy jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. Také e-mail „Předmět" by měl být jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen. Také bych důrazně doporučil, abyste si svou žádost o sebevyloučení vždy uložili, abyste měli platný důkaz o takovém jednání.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení kvůli závislosti na hazardních hrách
Informace o hráči:
Křestní jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
E-mailová adresa:
"Zdravím xxx xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že chci okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvodem, který předcházel mému rozhodnutí, je závislost na hazardních hrách.
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Vyplňte prosím tento formulář a odešlete jej do kasina na adresu: support@casinolo.com a přidejte můj email veronika.f@casino.guru do kopie. děkujeme za spolupráci.
When applying for the self-exclusion, always state clearly the reason why you want your account to be deactivated and specify the time period. Also, email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day hence, if it’s visibly marked you stand a better chance to have your request granted as soon as possible. I would also strongly recommend that you always save your self-exclusion request so that you have a valid proof of such action.
Example:
Email subject: Self-exclusion due to gambling addiction
Player’s info:
First name:
Last name:
DOB:
Casino login:
Email address:
"Greetings xxx xxx,
I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling-related marketing materials for a minimum period of xxx months/years (lifetime).
The reason that preceded my decision is gambling addiction.
I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."
Please fill out this form and send it to the casino at: support@casinolo.com and add my email veronika.f@casino.guru to the copy. Thank you for your cooperation.
Odesílám před 5 dny. Zatím žádná odpověď
Jarmo
I send this 5 days ago. No answer yet
Jarmo
Velmi děkuji, JarmoM, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, JarmoM, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj JarmoM,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážené kasino Casinolo ,
Mohli byste případně poskytnout další informace k problému a objasnit situaci? Také bych ocenil, kdybyste nám poskytli veškeré relevantní důkazy.
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Hello JarmoM,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear Casinolo Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Thank you in advance.
Respectfully,
Michal
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Vážený JarmoM,
Oslovil jsem kasino mimo toto vlákno a slíbili mi odpověď. Proto nastavuji další časovač. Děkujeme za trpělivost. O každém novém vývoji vás budu informovat.
Dear JarmoM,
I reached out to the casino outside of this thread, and they promised me an answer. That's why I'm setting another timer. Thank you for your patience. I will be informing you about any new developments.
Vážený JarmoM,
Od kasina jsem obdržel následující odpověď:
" Drazí všichni
Děkujeme za trpělivost. Rádi bychom upřesnili, že podle našich interních postupů může být účet uzavřen až poté, co nám byly zaslány e-maily. Vezměte prosím na vědomí, že zákazník nás kontaktoval 25.05.2025 s oznámením o uzavření účtu, ale nebyly zmíněny žádné problémy s RG a byl informován, že pokud zavřeme jeho herní účet, jeho zůstatek bude zrušen, protože jeho účet nebyl okamžitě uzavřen. Dne 12/02/25 zákazník kontaktoval e-mailem ještě jednou, jasně uvedl, že má problémy s RG a jeho účet byl trvale uzavřen. Doufáme, že vám to objasní situaci.
S pozdravem
Tým kasina "
Můžete se k tomu vyjádřit?
Dear JarmoM,
I have received the following reply from the casino:
"Dear all
Thank you for your patience. We would like to clarify that as per our internal procedures account can be closed only after emails was send to us. Kindly note that customer had contacted us at 05/02/25 stating account closure but there were no RG issues mentioned and he was informed that if we close his gaming account his balance would be voided therefor his account was not immediately closed. On 12/02/25 customer had contacted on email one more time clearly stating that he has RG issues and his account was permanently closed. We hope this clarify the situation for you.
Best Regards
Casinolo Team"
Can you comment on this?
Dear JarmoM,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Ano, účet je nyní po frustrovaném procesu uzavřen.
Ptají se mě na důvod uzavření a když řeknu skutečný důvod, přestanou odpovídat a účet neuzavřou.
Teprve poté, co musím lhát, mám nějaký problém s hazardními hrami a požádám guru kasina o pomoc, zavřou můj účet po 3 týdnech od první žádosti, kterou podám.
Skutečným důvodem není problém s hazardními hrami, ale některá nová kasina, jako je tato, už svůj účet nezavírejte, aniž byste to museli akceptovat... Směšné.
Yes account is closed now after frustrated process.
They ask me reason to closure and i when tell real reason they stop answer and dont close account.
Only after i have to LIE at i have some gambling issue, and ask casino guru help, they close my account after 3 weeks from first request i make.
Real reason is not gambling issue but some new casino's, like this, dont close your account anymore without you have to accept that.... Ridiculous.
Vážený JarmoM,
mrzí mě vaše negativní zkušenost s procesem uzavření účtu. Nicméně jsem rád, že váš problém byl vyřešen. Pokračuji a označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Michal V
Casino.Guru
Dear JarmoM,
I am sorry for your negative experience with the account closure process. However, I'm glad to hear that your issue has been resolved. I'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal V
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
