Plně ověřený hráč z Německa čekal před podáním stížnosti na vyřízení stažení přibližně 3 měsíce. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani 2 týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku.
Před 3 měsíci jsem vyhrál peníze v CasinoMGA. Přišel výplatní e-mail. Trvá 7–21 pracovních dnů, než dostanu své výhry. Po 3 měsících stále nejsou žádné peníze. Každý týden píšu e-maily týmu podpory. Ale vždy píšou, že se to ještě musí zkontrolovat. A vydrž mě. Je velmi deprimující nemít přímou odpověď.
S přátelským pozdravem
Pierre
milý Pierre,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Provedli jste již nějaké úspěšné výběry? Byl byste tak laskav a potvrdil, že jste prošel ověřením KYC?
Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru nebo ji zašlete zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Děkuji za vaši odpověď.
Úspěšně jsem ověřil svůj profil. A ještě jsem neudělal výběr.
Dostávejte stejné odpovědi po dobu 3 měsíců.
Bohužel vám nemůžeme poskytnout časový rámec požadovaný pro finalizaci, protože závisí na výši výplaty, způsobu platby, počtu denních dotazů z našeho finančního oddělení a případně také na bance. Doufáme, že chápete, že proces výběru má předem definované kroky a postupy a zahrnuje kontrolu účtu, hry a finanční historie. Všechny kontroly v rámci procesu výběru jsou bezpečnostní postupy, které je nutné provést před uvolněním finančních prostředků. Až naše oddělení dokončí celou kontrolu, budete informováni.
S přáním všeho nejlepšího,
Stella
tým zákaznické podpory
Casinomga
Děkuji za odpověď, Pierre. Byl byste tak laskav a upřesnil, kdy přesně jste o toto stažení požádal? Můžete mi prosím poradit, v jakém stavu je výběr? Je označen jako nevyřízený nebo zpracovaný?
Dobrý den, o výplatu jsem požádal 6. října 2021. Tehdy jsem vyhrál peníze.
Můj stav výplaty čeká na vyřízení.
S pozdravem Pierre
Děkuji moc Pierre za odpověď. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Moc děkuji Kristině za pomoc.
S přátelským pozdravem
Pierre
Dobrý den, Pierre,
mrzí mě vaše negativní zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce Casino MGA, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený týme Casino MGA, mohl byste prosím uvést důvod, proč ještě nebyl zpracován výběr hráče a kdy může očekávat platbu?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Nyní bylo 4000 eur zasláno zpět na můj hráčský profil.
I když jsem před více než 3 měsíci provedl baktransfär do své banky. Měl jsem to hned vyplacené.
Podívejme se, s čím nyní mohou přijít.
Jestli vůbec odepíšou. Zatím jsem neobdržel potvrzovací e-mail.
A do chatu mi stačí napsat, že bych se měl cítit svobodně.
Chci jen, abyste převedli peníze na můj bankovní účet.
milý Pierre,
Děkujeme za aktualizaci vašeho problému.
Rádi bychom požádali Casino MGA o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina.
milý Pierre,
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
