Hráč ze Spojeného království požádal o stažení 2 týdny před odesláním této stížnosti. Nebylo zpracováno. Kasino na stížnost nereagovalo, ale napsalo nám, že výběr by měl být zpracován brzy, i když hráč po čekání na další týden stále nic nedostal. Stížnost jsme uzavřeli jako nevyřešenou, protože kasino neodpovědělo.
vyhrál 23 000 dne 6. 11. 2022. Výběr proveden ve stejný den.
Odeslal jsem své ID dne 7.11.2022 z vlastní vůle - nebyl jsem o to požádán.
od té doby každý den kontaktovali chat zákaznických služeb ohledně odstoupení od smlouvy. Stále opakujte, že je to na příslušném oddělení a buďte trpělivější. Po 15 dnech od nich stále žádné peníze ani kontakt.
Milá Cappsie,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Provedli jste již nějaké úspěšné výběry? Chápu to správně, že jste ještě neprošli ověřením KYC?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
ahoj Kristino,
Toto bude můj první výběr, protože jsem vyhrál v den, kdy jsem se zaregistroval.
Výhry byly vyhrány bez aktivního bonusu.
Neměl jsem žádný kontakt z kasina, kromě případů, kdy jsem je kontaktoval. Nevyžadovali ode mě žádné doklady totožnosti ani nic jiného. Mluvil jsem s někým v živém chatu den poté, co jsem požádal o výběr - zeptal jsem se, zda potřebuji ověřit svůj účet - řekla, že v současné době neexistuje žádná žádost o dokumenty, ale poslala mi odkaz na nahrání mých dokladů totožnosti; což jsem udělal.
Nevím, jestli jsem ověřený nebo ne.
Děkuji mnohokrát za odpověď, Cappsie. Můžete mi prosím poradit, jaký je aktuální stav vaší žádosti o výběr? Je ve vašem kasinovém účtu označen jako nevyřízený nebo zpracovaný?
Kromě toho, pokud existuje nějaká relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Ahoj Kristino
Výběr je stále označen jako nevyřízený.
Minulý týden jsem šel na online chat a oznámili mi, že moje ID a adresa byly ověřeny.
Živý chat dále říká; Žádné aktualizace účtu, omlouvám se za nepříjemnosti, které vám to způsobuje, ale buďte si jisti, že jakmile dojde k aktualizaci, příslušné oddělení vás bude kontaktovat.
Zaregistroval jsem oficiální stížnost prostřednictvím formuláře stížnosti kasina Lab. V e-mailech, které mi byly zaslány, je uvedeno, že moje stížnost bude vyřešena do 30.11.2022.
Dnes jsem byl na živém chatu – a bylo mi sděleno, že výběr stále čeká na vyřízení – a poskytovatel to stále vyšetřuje.
můžete mi prosím poradit, jak to ovlivňuje můj případ
Děkuji mnohokrát, Cappsie, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), která vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Cappsie,
Právě jsem zkontroloval váš případ a plně rozumím vašim obavám ohledně opožděného výběru. Abychom vám pomohli problém vyřešit, kontaktuji kasino.
Vážení Casino Lab, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti. Mohl byste se prosím podělit o více informací z vaší strany? Je možné specifikovat důvody, proč ještě nebyla žádost hráče o výběr zpracována?
Těším se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Natálie
Ahoj Cappsie,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Independent Betting Adjudication Service – službu alternativního řešení sporů ( https://www.ibas-uk.com/contact-ibas/ ) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotnou britskou Komisi pro hazardní hry ( https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/complaints ). Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak reagovalo ADR, pokud to můžete udělat sami (natalia.b@casino.guru). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Natálie
Ahoj všichni,
od kasina jsme obdrželi žádost o opětovné otevření této stížnosti spolu s následující zprávou:
Milá Cappsie,
Děkujeme, že jste se na nás obrátili, a mrzí nás, že dochází ke zpoždění s vaší žádostí o výběr.
Chápeme vaši frustraci, dovolte nám prosím upozornit, že jako regulované kasino jsme povinni provádět veškeré nezbytné bezpečnostní kontroly našich hráčů a jejich požadavků. Bohužel to někdy může trvat o něco déle, než se předpokládalo, a rádi bychom se omluvili za případné nepříjemnosti.
Váš výběr v současné době čeká na kontrolu poskytovatele hry a my jsme dnes zaslali aktualizaci. Žádáme vás, abyste zůstali trpěliví, dokud neobdržíme odpověď a nebudeme moci zpracovat váš výběr.
Máte-li jakékoli dotazy, neváhejte nás kontaktovat, rádi vám pomůžeme.
S přátelským pozdravem,
Tým Casino Lab
Vážený týme Casino Lab, nastavím vám časovač na dalších 7 dní. Doufám, že v nastaveném časovém rámci od vás uslyším více informací. Dejte nám prosím vědět, až budou nějaké aktualizace od vašeho poskytovatele hry.
S pozdravem,
Natálie
Ahoj Cappsie,
Bohužel jsme od kasina opět nedostali žádnou odpověď, takže budu nucen vaši stížnost uzavřít jako nevyřešenou. Je mi moc líto, že jsme tentokrát nemohli moc pomoci. Pokud peníze v nejbližší době neobdržíte, náš návrh je stále stejný – kontaktujte prosím službu alternativního řešení sporů a Britskou komisi pro hazardní hry.
Všechno nejlepší,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
