Výběr hráče byl zrušen kvůli porušení podmínek kasina. Hráč při hraní s bonusovými penězi několikrát překročil maximální výši sázky definovanou bonusovými podmínkami kasina. Hráč nemá nárok na zabavené výhry z bonusu. Reklamace byla zamítnuta jako neoprávněná.
Včera jsem požádal o výběr peněz a požádali mě o dokumentaci, kterou jsem jim poslal, a dnes mi řekli, že můj požadavek na výběr byl zrušen, protože jsem překročil 30% limit vkladu a vrátili mi 20 EUR, které jsem vylil
Ahoj Gabriele,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Casino Fantastik. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Je to vaše první žádost o výběr v kasinu? Je váš účet již ověřen a pokud ano, od kdy? Použili jste nějaký bonus k nahromadění svých aktuálních výher?
Vezměte prosím na vědomí, že pokud jste použili bonus a porušili pravidlo maximální sázky, kasino mělo právo zabavit váš zůstatek. Rádi bychom, aby kasina zavedla systém, který by hráčům zabránil sázet nad maximum, ale bohužel to zatím není běžný průmyslový standard.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Bylo to poprvé, co jsem požádal o výběr, můj účet byl ověřen v den žádosti, kdy jsem použil bonus, ale když jsem začal vyhrávat, bylo to už hotové
A dodávám, že bonus 150 € byl odečten z celkové výhry
Ahoj Gabriele,
Existuje nějaký způsob, jak se dostat ke své historii sázek a přeposlat nám ji? Pokud ano, zašlete jej prosím na nikolas.b@casino.guru. Zkuste to zkontrolovat na svém účtu nebo požádejte kasino, aby vám to poslalo. Bylo by skvělé, kdybychom viděli, zda jste opravdu vsadili nad limit nebo ne.
Pozdravy,
Nicku
Bohužel se nemám jak dostat k historii transakcí a nechtějí mi ji poslat. Co můžu dělat?
Ahoj Gabriele,
Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Branislavovi, který vám bude od nynějška pomáhat a pokusí se spojit s kasinem, aby získal historii sázek.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, Gabriele,
Je mi líto, že slyším o vaší situaci. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Casino Fantastik, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Casino Fantastik,
Mohl byste prosím vysvětlit situaci hráče z vašeho pohledu? Můžete nám prosím poskytnout herní a transakční historii hráče? O jaký bonus přesně šlo?
Potřebné údaje můžete zaslat na e-mail branislav.b@casino.guru.
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Ahoj Branislave,
Gabriele provedla vklad 20 € v kasinu Fantastik dne 12.04.2022. V důsledku tohoto vkladu obdržel bonus 405 % + 105 FS. Podle našich bonusových podmínek, které jsou jasně uvedeny na našich webových stránkách, jeho sázky nesmějí být vyšší nebo rovné 30 % hodnoty jeho vkladu (tj. 6 eur).
Hráč však vsadil 10 eur. Zjevně porušil pravidlo maximálního vsazení. Proto byla jeho žádost o výběr a jeho výhry v souladu s bonusovými podmínkami zrušeny. Jako komerční gesto byl jeho vklad vrácen na jeho hráčský účet. O důvodech zrušení jeho výher jsme hráče informovali e-mailem.
Hráč má navíc plný přístup ke své herní historii z počítače. Pokud bude chtít, bude moci zkontrolovat každou sázku.
Chápeme Gabrielino zklamání. Ale pravidla jsou jasná. Od té doby, co se Gabriele připojila k našemu kasinu v roce 2020, se pravidla nikdy nezměnila.
Finanční oddělení
Dobré ráno Branislave, je pravda, že jsem hrál v sázce 10 €, ale na stránce jsou pravidla v angličtině a já, neznající jazyk a neumět přeložit text, jsem byl stejně podveden
Milá Gabriele,
Po shromáždění všech nezbytných informací tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou z důvodu porušení bonusových podmínek kasina – maximální výše sázky při hraní s bonusovými penězi. Bohužel nemáte nárok na výhry získané z bonusu. Kasino má právo toto pravidlo použít na výhry získané s bonusovými penězi a my je přijímáme. Navíc je opravdu snadné přeložit podmínky online. Do budoucna doporučuji podmínky přijmout až poté, co si je pozorně a s plným porozuměním přečtete, nebo v případě jakýchkoliv nesrovnalostí požádat Zákaznickou podporu kasina, aby vám je podrobněji vysvětlila.
Omlouváme se, s tímto jsme vám nemohli pomoci, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje.
Děkujeme, tým Casino Fantastik, za poskytnutí informací a za spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
