Hráč z Rakouska požádal o výběr, ale ten byl zamítnut kvůli pravidlu limitu výhry. Vzhledem k tomu, že považujeme použité pravidlo za nepřívětivé pro hráče a proti poctivému hazardu, uzavřeli jsme stížnost jako „nevyřešenou“.
Můj výběr byl jednoduše bez důvodu zrušen:
03/05/2022 12:07:08výběr700Zrušeno6403143Brátkový převod
Vložil jsem, hrál bez bonusu a vyhrál těchto 700 eur, byly vyžadovány všechny dokumenty, předložil jsem je a poté byla částka stornována.
Vážený Bridged19,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Provedli jste již nějaké úspěšné výběry? Mohl byste prosím objasnit, zda jste obdrželi nějaké potvrzení o úspěšném ověření?
Zkoušeli jste kontaktovat kasino ohledně tohoto problému? Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru nebo ji zašlete zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dostal jsem potvrzení z kasina:
Ahoj Brigitte,
Děkuji mnohokrát za váš e-mail.
Rádi bychom potvrdili, že jsme obdrželi vaše ověřovací dokumenty, jak bylo požadováno, a vaše odstoupení od smlouvy se nyní zpracovává.
Poznámka: Pokud by naše finanční oddělení vyžadovalo další dokumentaci k dokončení vašeho výběru, dáme vám vědět.
Vše nejlepší
Milá Bridget,
Děkujeme, že hrajete v našem kasinu.
Tímto e-mailem vás informujeme o stavu vaší nevyřízené žádosti o výběr, kód 6403143, v celkové výši 700,00 EUR.
Vezměte prosím na vědomí, že podle našich Podmínek je maximální povolený výběr z cashback bonusu pro hráče, který ještě nedosáhl celkové výše vkladu 500 EUR, 5násobek částky vkladu.
Proto byl váš požadavek na výběr upraven na 125,00 EUR a veškeré další výhry byly odpovídajícím způsobem zrušeny.
Jakmile bude váš výběr zpracován a schválen, budete informováni.
V důsledku toho byla celá částka zrušena:
03/05/2022 12:07:08výběr700Zrušeno6403143Brátkový převod
Taky jsem poslal spoustu emailů do kasina, žádná odpověď!!!!!!!!!!!!!!!!!
Provedl jsem zákonný vklad, hrál jsem a vyhrál 700 EUR BEZ BONUSU. To se mi také potvrdilo, ale o platbě ani řeč! Viz výše korespondence!
Veškerou korespondenci jsem posílal e-mailem. V tomto kasinu jsem nikdy nedostal výplatu. A tato platba byla také bezdůvodně zrušena. Děkuji za vaší pomoc.
Děkuji mnohokrát za odpověď, Bridged19. Chápu to správně, že kasino zrušilo i výběr 125 €? Kolik peněz je aktuálně na vašem kasinovém účtu?
Mohl byste sem prosím poslat (nebo mi přeposlat) snímek obrazovky vaší bonusové historie?
Děkuji mnohokrát Bridged19 za vaši odpověď. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj Bridged19,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval Casino Fantastik do rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Ahoj,
V předchozí výměně e-mailů jsme této hráčce vysvětlili důvody, proč byl její výběr znovu upraven. To bylo provedeno v souladu s našimi smluvními podmínkami. Zde je přesný text, se kterým náš hráč souhlasil.
"13.6.1 Pokud akumulovaná částka vkladu hráče v době výhry nepřesáhne 500 EUR, hráč bude oprávněn vybrat až 5násobek posledního vkladu."
V souladu s tímto textem jsme 12. května 2022 převedli na její bankovní účet částku 125 €, což představuje 5x její vklad (25 €).
S pozdravem,
Fantastik Casino - finanční oddělení
Vážený tým Fantastik Casino,
Vzhledem k tomu, že výše uvedené pravidlo je pro hráče velmi nepřátelské, rádi bychom vás požádali, abyste své rozhodnutí přehodnotili. Pokud hráč hraje se svými vlastními skutečnými penězi, neměly by se uplatňovat žádné takové limity.
Moc děkuji Petře, ale už jsem žádal o ubytování v mnoha e-mailech, neúspěšně. Ale možná budou vaše slova přijatelnější, každopádně moc děkuji.
Rádi bychom požádali Casino Fantastik o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost se stane „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Milý Petře, myslím, že kasino už neodpoví a nebude je zajímat hodnocení, které je již v rámci možností negativní, každopádně bych ti chtěl moc poděkovat za tvůj závazek. S pozdravem Brigitte Ludl
Ahoj Bridged19,
Kasina s takovými podmínkami obvykle nejsou ochotna změnit svou pozici, ale vždy to zkusíme. Obávám se, že teď toho moc udělat nemůžeme. Použitý typ pravidla považujeme za nespravedlivý a velmi nepřátelský pro hráče. Pokud hráč hraje se svými vlastními skutečnými penězi, žádný takový limit by neměl být aplikován. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Normálně bych vám doporučil kontaktovat herní úřad, ale všiml jsem si, že licence kasina již není platná. Jediné, co mohu udělat, je doporučit, abyste si našli chvilku a přečetli si recenze každého kasina, než začnete v budoucnu hrát, a hrajte pouze v licencovaných kasinech s dobrým hodnocením. Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr