Hráč z Itálie měl svůj zůstatek zrušen kvůli pravidlu v podmínkách, které uvádí, že celý vklad musí být vsazen před provedením výběru. Stížnost jsme zamítli, protože hráč nereagoval na naše zprávy a otázky. Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost hráče. I když jsme předpokládali, že problém byl vyřešen, bez potvrzení od hráče jsme byli nuceni tuto stížnost zamítnout.
Mám tu konverzaci
[Podpora] Re: Váš požadavek na výběr
##- Prosím napište Vaši odpověď nad tento řádek -##
Váš požadavek (#509628) byl aktualizován. Chcete-li přidat další komentáře, odpovězte na tento e-mail.
MadDawg cutty d
29. května 2023, 12:54 EEST
Mohu dostat vysvětlení, než podám stížnost? Byla to surová hotovost, zbylo 14 eur, propadl jsem bonus, abych se vyhnul problémům, zde je snímek obrazovky výhry, jak to, že neplatí? Jediná bonusová výhra se zbývajícími 14 eury v surové hotovosti, nyní je zrušena? Chci vědět, co si o tom kasinoguru myslí
MadDawg cutty d
29. května 2023, 12:32 EEST
Jak je to možné? Byla to surová hotovost
Ophélie (zákaznická podpora)
29. května 2023, 12:30 EEST
Vážený MadDawg,
Malá oprava předchozího e-mailu,
po ověření byl váš zůstatek zcela zrušen kvůli tomuto pravidlu ve smluvních podmínkách:
- Jakýkoli vklad a výhry související s bonusem za vklad budou zablokovány, dokud nebudou provedeny sázky uvedené pro nabídku.
'2.4.7. Hráči musí před žádostí o výběr vsadit celý vklad. Pokud nebude vklad alespoň jednou přehrán, žádost o výběr bude zrušena.
Proto v tuto chvíli neexistují žádné zbývající zůstatky. Omlouváme se za případné nepříjemnosti.
Seznamte se prosím s našimi obchodními podmínkami, abyste se v budoucnu vyhnuli zklamání.
Pro další informace prosím klikněte zde: https://www.casinoestrella.com/terms-of-service/
Jsme vám k dispozici pro jakoukoli další pomoc.
Pozdravy,
Ophélie
MadDawg cutty d
29. května 2023, 12:02 EEST
Kolik si tedy mohu vybrat z 1000?
Ophélie (zákaznická podpora)
29. května 2023, 12:00 EEST
Vážený MadDawg,
Píši ohledně vaší žádosti o výběr na Casino Estrella.
Informujeme vás, že naše finanční oddělení zrušilo váš výběr a vrátilo tuto částku zpět na váš účet v kasinu, protože se jedná o vklad, který jste odpovídajícím způsobem nehráli.
Podle našich Podmínek použití musí být jakýkoli vklad vsazen alespoň jednou celý, před jakoukoli žádostí o výběr.
'2.4.7. Hráči musí hrát celý vklad, než požádají o výběr. Pokud se alespoň jednou nevsadí, žádost o výběr bude zrušena."
V důsledku toho můžete vybrat pouze své výhry, nikoli však vklady provedené před hraním ekvivalentní částky.
Děkuji za pochopení.
Jsme vám k dispozici pro jakoukoli další pomoc.
Pozdravy,
Ophélie
Tento e-mail je službou od CustomerSupport. Dodává Zendesk
[86Z8M6-Y50DK]
Vážený Dwgggg,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Povinné sázení o skutečné peníze bylo zavedeno nařízením AML (Anti-Money Laundering) pro herní a hazardní průmysl a je obvykle stanoveno licenčním úřadem. Všechna seriózní a licencovaná kasina musí tyto zásady dodržovat a dodržovat.
Můžete mi prosím poradit, zda jste aktivovali nějaký bonus, když jste vložili svůj poslední vklad?
Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Byl tam JEDEN automatický bonus 50 %, který jsem zrušil, abych se vyhnul takovým problémům. K dispozici pro další dotazy
Bonus jsem na výhru částky nepoužil, ve skutečnosti jsem ho zrušil
C více z kasina:. (Upozorňujeme, že na této konkrétní webové stránce NEMŮŽETE VYBRAT s aktivním bonusem, musíte jej zrušit nebo vsadit, a pokud jej zrušíte, smaže se celá částka vyhraná s bonusem, takže buď: moje výhry jsou rawcash , nebo webové stránky nebo webové stránky šílený do mě
Viviane (zákaznická podpora)
30. května 2023, 08:46 EEST
Ahoj,
Píšeme vám zpět s dalšími informacemi o vašem případu.
Po kontrole aktivity vašeho účtu se zdá, že sázkové požadavky spojené s bonusem za vklad, který jste obdrželi, nebyly splněny. Podle našich podmínek musí hráči vsadit částku vkladu i částku bonusu stanovený početkrát, než budou moci vybrat související výhry.
Ve vašem případě bylo požadavkem vsadit částku vkladu a bonusu 30krát.
Uvítací bonus vyprší po 30 dnech od uplatnění, pokud nebyly splněny sázkové požadavky.
Bonus a příslušný vklad musí být vsazeny celkem 30krát, než si budete moci vybrat svůj bonus a potenciální výhry.
Například vklad 50 EUR bude mít za následek bonus 50 EUR a vy dostanete celkovou částku 100 EUR. Než budete moci vybírat peníze, budete muset v kasinu vsadit 100 € x 35 = 3 500 €. Chcete-li zobrazit svůj bonus a kolik potřebujete vsadit, přejděte na „Bonusy" kliknutím na tlačítko nabídky v horním rohu.
Jakékoli výběry provedené před úplným dokončením bonusového sázení mohou mít za následek plnou ztrátu bonusu, jakož i všech nashromážděných finančních prostředků a výher z bonusu a vkladu použitých ke spuštění/připsání bonusu.
Bohužel se zdá, že sázkové požadavky nebyly splněny ve stanoveném časovém limitu, což vedlo k neplatnosti zbývajícího zůstatku. Chápeme, že to pro vás může být zklamáním, a omlouváme se za způsobené nepříjemnosti.
Abyste předešli případným nedorozuměním v budoucnu, důrazně doporučujeme, abyste si prostudovali podmínky spojené s jakýmkoli bonusem nebo propagační akcí, než je přijmete. To zajišťuje, že jste si plně vědomi požadavků a můžete činit informovaná rozhodnutí o své hře.
Další informace naleznete zde: Podmínky a podmínky bonusu
Máte-li jakékoli další dotazy nebo potřebujete další informace, neváhejte kontaktovat náš tým zákaznických služeb. Rádi vám pomohou a zodpoví všechny vaše obavy.
Vážený Dwgggg,
Můžete mi prosím poradit, jak jste bonus zrušili? Bylo to přímo na vašem účtu nebo přes live chat? Existuje nějaká relevantní komunikace, kterou byste mohli přeposlat na petronela.k@casino.guru ? Velmi by nám pomohlo, kdybychom měli solidní důkaz, že jste zrušili bonus předtím, než jste začali hrát. Děkuji.
Bonus byl zrušen operací na dashboardu (možnost pevné sazby v sekci bonus), mám snímek výhry se zbývajícím zůstatkem, pošlu jej na uvedenou e-mailovou adresu. Použil jsem stejnou metodu pevné sazby na casinoestrella při jiných příležitostech s výběry kolem 200. Nikdy jsem neměl problémy.
Při odesílání e-mailu přepošlete také snímek obrazovky s vaší bonusovou historií. Děkuji mnohokrát.
Bohužel nemohu nikde na webu najít historii bonusů. Mohu ještě něco udělat?
Požádal jsem kasino o historii bonusů, ale nedostal jsem žádnou odpověď
Zeptal jsem se kasina v živém chatu, kde mohu vidět historii mých zrušených bonusů. Bohužel to není nikde vidět.
Jsou na vašem účtu k dispozici nějaké informace, které by naznačovaly, že máte stále aktivní bonus?
Mohli byste nám prosím sdělit, kolik byl váš poslední vklad a kolik jste vsadili, než jste se pokusili vybrat své výhry? Zrušili jste bonus před začátkem hraní nebo po něm?
Nabito 30 eur, výhry byly zrušeny před hraním bonusu, ale ne skutečného zůstatku
Omlouvám se, ale nerozumím. Zrušili jste bonus před podáním úplně první sázky?
Vážený Dwgggg,
Nedávno jsme od kasina obdrželi podpůrné důkazy týkající se vaší bonusové relace, která zahrnuje celou herní historii. Podle záznamů jste provedli vklad ve výši 50 EUR a dalších 25 EUR bylo připsáno na váš účet jako bonusové prostředky. Následně jste uzavřeli několik sázek, než jste se rozhodli bonus zrušit. Bohužel se zdá, že jste pokračovali v sázení s bonusem a umístili jste více než 400 dalších sázek, než jste jej nakonec zrušili. Bohužel požadavky na bonusové sázky nebyly v době zrušení splněny.
Chápeme, že tato situace pro vás může být zklamáním, ale po pečlivé kontrole vám s politováním oznamujeme, že vám v tomto případě nebudeme moci dále pomoci. Naše schopnost účinně zasáhnout je obvykle možná, když ke zrušení dojde po pouhých několika sázkách, což naznačuje, že jste si možná neuvědomovali, že hrajete s bonusovými prostředky. Vzhledem k tomu, že bylo uzavřeno více než 400 sázek, znamená to, že jste si byli vědomi bonusových prostředků hned od začátku, když se váš vklad 50 EUR zvýšil na 75 EUR díky úspěšnému připsání bonusu.
Máte-li jakékoli další otázky nebo obavy, neváhejte se na mě obrátit.
S politováním vám musíme oznámit, že tento konkrétní případ musíme odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme pokračovat v dalším vyšetřování ani poskytnout potenciální řešení k řešení daného problému. Chceme však zdůraznit, že hráč si zachovává možnost tuto stížnost kdykoli v budoucnu znovu otevřít, pokud se tak rozhodne. Zůstáváme otevření a ochotni pomoci s řešením záležitosti, pokud se hráč rozhodne obnovit komunikaci.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost hráče. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Další komentáře hráče:
Chtěl jsem případ aktualizovat poukazem na to, že mi byl laskavě nabídnut bonus 1000 eur za chybu. Dokončil jsem sázku (staly se z nich 1000 eur na výběr) Čekám na obdržení částky, aby se případ pozitivně uzavřel. Děkujeme casinoestrella za druhou šanci a vám casinoguru za trpělivost. Čekám na vývoj.
Děkujeme, Dwgggg, že jsi se k nám vrátil. Prosím, informujte mě o dalším vývoji.
Ahoj MadDawg,
Píšeme, protože s potěšením potvrzujeme, že po opětovném připsání bonusu odpovídajícímu
1 173,11 EUR jako gesto vděčnosti za celkovou zbývající sázku ve výši 2 517,38 EUR, která má být splněna
,vidíme, že jste následně požádali o výběr 1000 EUR.
Gratulujeme k výhře a žádáme o výběr!
Výběr byl zpracován jako bankovní převod.
Vezměte prosím na vědomí, že prostředky připsané na váš účet budou na vašem účtu viditelné během 3–5 pracovních dnů.
Doufáme, že je vše dobře vyřešeno a že se vám naše stránky budou líbit i nadále!.
S pozdravem,
Správa kasina Estrella
Čekám na vyúčtování prostředků na účtu MiO, abych mohl případ uzavřít. Ještě jednou děkuji
Ahoj Dwgggg,
Došlo prosím k nějakému vývoji od naší poslední komunikace?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
