Hráč z Japonska byl informován, že jeho účet bude pozastaven a výhry budou zrušeny, protože kasino se uzavírá. Nabízeno bylo pouze vrácení zálohy. Hráč potvrdil, že počáteční vklady již byly vyplaceny. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani dva týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku.
Ahoj 
Neporušil jsem žádná pravidla, ale můj účet byl zmrazen a moje výhry byly zabaveny. Důvodem je uzavření kasina. Musel jsem přijít o své výhry, protože kasino se zavírá. Dostanu zpět svůj první vklad, ale všechny mé výhry propadly. To je nepřijatelné.
Vážený htag133,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Mohl byste mi prosím poradit, kdy se vám naposledy podařilo získat přístup ke svému kasinu? Byl váš účet dříve ověřen? Kolik byl prosím váš poslední vklad a skutečný zůstatek v době uzavření účtu?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Těšíme se na vaši zprávu. Děkuji předem.
S pozdravem,
Petronela
vklady 240 USD
Skutečný zůstatek 1 000 USD
Je to správně?
Velice vám děkuji, htag133, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
PS: Opravil jsem spornou částku z 240 USD na 1 000 USD
Dobrý den, htag133,
Je mi líto, že slyším o vaší situaci. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Casino Elevate, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Casino Elevate,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč by měly být hráčské výhry zabaveny? Jaký je odhadovaný časový rámec pro vyplacení prostředků hráči?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Ano, skutečně.
Pokud bude stížnost uzavřena jako vyřešená, hodnocení kasina na casino.guru bude sníženo. To by mohlo změnit přístup kasina a v budoucnu by mohlo využít možnost znovu otevřít stížnost. Mezitím jsem samozřejmě kontaktoval kasino mimo toto otevřené vlákno. Bohužel nejsme schopni přinutit žádné kasino, aby s námi spolupracovalo při řešení stížností.
Jak byste si představovali další pomoc na naší straně, když kasino nereaguje a vůbec s námi nespolupracuje?
Existuje nějaké jiné řešení? Prosím, dejte mi vědět, jestli existují nějaká další konzultační centra.
V tomto případě - ano. Naštěstí je kasino licencováno, takže existuje možnost poradit se přímo s regulátorem.
Rád bych však ještě jeden den počkal, než časovač vyprší. Poté bude reklamace pravděpodobně uzavřena jako nevyřízená a poskytnu Vám další pokyny.
Vážený htag133,
Můžete prosím potvrdit, že jste již obdrželi svůj počáteční vklad?
Dobře, děkuji, htag133, za potvrzení. Spornou částku aktualizuji na 760 USD.
Bohužel, protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Existuje ještě jeden možný způsob, jak se můžete pokusit získat své výhry zpět - podat stížnost hernímu úřadu, který kasino reguluje - Gaming Curacao. Stížnost je možné podat přes oficiální web ( http://www.gaming-curacao.com/ ) a použít tlačítko „Kontakt" nebo zasláním stížnosti na info@gaming-curacao.com. Před odesláním stížnosti se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: vaše osobní údaje, podrobnosti o kasinu, přihlašovací údaje do kasina, popis problému a podpůrné přílohy, pokud jsou potřeba.
Pokud s vaším problémem došlo k nějakému pokroku nebo potřebujete pomoc, dejte mi prosím vědět na e-mailu branislav.b@casino.guru.
Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
