Hráč z Řecka měl problémy s stažením. Hráč se nemohl přihlásit ke svému účtu poté, co požádal o tři výběry po 500 €. Navzdory ujištění od služby live chat, že ho finanční oddělení bude kontaktovat, žádná korespondence nepřišla. Došli jsme k závěru, že stížnost byla neoprávněná, protože hráč porušil podmínky kasina, konkrétně pokud jde o nesrovnalosti s jeho vklady. Kasino obdrželo oznámení od banky hráče, což vedlo k uzavření účtu a zamítnutí stížnosti.
Požádal jsem o 3 výběry po 500 € od 5.5.2024 a na svém účtu mám 4050 € a mnoho otevřených sázek. Posílám jim dokumenty k ověření pro zpracování výběrů a dnes se nemohu přihlásit ke svému účtu a z live chatu mi řekli, že mě finanční oddělení bude kontaktovat prostřednictvím e-mailu ohledně výběrů a zůstatku na mém účtu atd. nic mi neposílejte. Chci pouze zpracovat výběry a provést další ze zůstatku na mém účtu.
Milý loannisleone,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Můžete mi prosím poradit, zda jste prošli ověřením KYC? Jaké dokumenty jste poslali kasinu? Byl některý z nich schválen?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Zpočátku jsem nepotřeboval provést ověření KYC, ale když jsem požádal o výběr, poslal jsem jim kartu, kterou jsem použil, své ID a výpis z účtu. Karta je schválena, zůstatek čeká na vyřízení a můj účet prochází kontrolou a nemohu se přihlásit, když mám velmi vysoký zůstatek (4050 EUR a otevřené sázky). Neměl jsem žádný aktivní bonus, jen jsem vyhrál peníze ve sportovním sázení a chci vybrat.
Dnes jsem byl informován prostřednictvím živého chatu, že výběry na mé kartě byly bankou zrušeny a řekla mi, abych požádal o výběr prostřednictvím e-mailu na můj bankovní účet s uvedením úplných bankovních údajů. To jsem také udělal, ale neodpověděli mi na můj účet a přístup k němu. Zůstatek na mém účtu je nyní přes 4050 EUR bez výběrů (1500 EUR).
Děkuji, že mě informujete. Jsou nejnovější snímky obrazovky, které jste sem poslali z dneška? Znamená to, že kasino před třemi dny ručně schválilo váš výběr 5500 EUR?
Kasino mi v pátek řeklo, že dokončili manuální výběr částky 5500 € a včera mi řeklo, abych požádal o nový ruční výběr zbytku mých prostředků (1224,94 €), ale peníze z první platby (5500 €) nejsou v můj bankovní účet ještě od středy.
Milá Veronico, mám novou aktualizaci z kasina. Dnes mi řekli, že zpracovali dva ruční výběry (5500€ a 1224,94€) a musím počkat, až uvidím peníze na svém bankovním účtu (mám obavy, protože jsem peníze ještě nedostal)!
Děkuji za aktualizaci. Vzhledem k tomu, že oba vaše výběry byly zpracovány, nyní doporučuji počkat, až se objeví na vašem bankovním účtu. Úplné zpracování výběrů obvykle trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a po žádosti o výběry počkali alespoň 14 dní, než podá stížnost. Pokud neobdržíte své výhry do konce měsíce, dejte mi prosím vědět a my zasáhneme. Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Ahoj znovu. Dobře, počkám do konce měsíce a vrátím se s aktualizací. Díky moc.
Stále nic. Každý den mi říkají, že dokončili výběry (5500 € 14/5/2024 a 1224,94 € 23/5/2024), ale nedostal jsem částky na můj bankovní účet.
Velice vám děkuji, Ioannisleone, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Ioannisleone,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino Casinia, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Casinia,
Mohl byste laskavě poskytnout podrobnosti týkající se důvodu zpoždění při zpracování výběru hráče na jeho účet, navzdory předchozím ujištěním o platbě z vaší strany?
Jak vidíte, každý den mi říkají to samé, ale nedostal jsem peníze na svůj bankovní účet, jak mi řekli, abych požádal. Když přijdete, je všechno v pořádku, když musí platit, čekáte týdny nebo měsíce. 
Ahoj Michale. Stále jsem nedostal výběry, které mají kompletní, na můj bankovní účet a neposlali mi e-mailem ID transakce, abych kontaktoval moji banku. Jak vidím, neodpověděli ani vám.
Jeden týden a neodpovídají. Nechtějí mi vyplatit výhru a bez jakéhokoli důvodu mi zavřou účet, když vyhraju. Nevím, co jiného můžu dělat. Mluvíme o 5 500 € + 1 224,94 € a chtějí vyplatit 0 € bez důvodu. Když jsem prohrál 1500€-2000€, bylo pro ně všechno v pořádku, ale když vyhraju, zavřou můj účet a nechtějí platit. Nebrzdil jsem žádné termíny a posílám jim veškeré papíry pro KYC. Proč bych měl být takto klamán?
Nevím, čemu mám věřit. Pořád to samé a nezaplatili.
Milý Ioannisleone,
Naprosto soucítím s vaší frustrací ohledně současné situace. Ujišťujeme vás, že aktivně komunikuji se zástupcem kasina v zákulisí, abychom prošetřili zpoždění při přijímání vašich peněz. Přestože sledování transakcí může být časově náročné, doufám, že pro vás v blízké budoucnosti budu mít pozitivní aktualizace. Ujišťujeme vás, že na vyřešení vašeho případu usilovně pracujeme.
Milý Michale, moc děkuji. Jsem trochu zklamaný léčbou, kterou mám od kasina. Doufám, že od vás brzy dostanu odpověď a děkuji, že hledáte řešení mého problému. Čekám na vaši (nebo kasino) odpověď.
Drazí,
Vezměte prosím na vědomí, že účet zákazníka byl uzavřen v souladu s následujícím bodem Podmínek webových stránek:
3.9 Vyhrazujeme si právo odmítnout otevření účtu nebo uzavřít existující účet bez předchozího upozornění nebo odůvodnění.
Upozorňujeme, že rozhodnutí bylo přijato na základě oznámení od banky zákazníka.
Příslušné důkazy Michalovi brzy poskytneme e-mailem.
S pozdravem,
Tým Casinia
Vím, že jste zrušili můj účet a probíhá jeho kontrola, ale neposlali jste mi peníze na můj bankovní účet. Možná vám banka řekla, že mi nemůžete poslat prostředky (5500 € a 1224,94 €) na mou kartu, protože je to kreditní karta, a proto vás žádám, abyste mi poslali peníze na můj bankovní účet.
Vážený Ioannisleone,
Jak bylo výše zmíněno týmem kasina, u některých vašich vkladů byly zjištěny určité nesrovnalosti. Tým kasina také obdržel oznámení od vaší banky, což vedlo k nutnosti dalšího vyšetřování. Stále čekám na nějaké další informace od týmu kasina, ale v tuto chvíli se zdá, že máte nárok na to, abyste dostali zpět pouze své poslední vklady.
Doufám, že brzy poskytnu další informace.
Kontaktuji svou banku, když mi řekli, že výběry jsou dokončeny, ale z mé banky mi řekli, abych kontaktoval kasino. Mám výpis se všemi svými transakcemi s kasinem a nemám u nich pouze dva vklady ve výši 20 € a 30 €, ale mnohem více, než požádám o výběr. Jak je možné, že bylo vše v pořádku, než vyhraju a požádám o výběry (5500€ a 1224,94€) a poté musím vrátit jen dva vklady (20€ a 30€)???
Vážený Ioannisleone,
Chápu, že jste možná vložili mnohem více než „jen" 50 €, ale protože všechny vaše předchozí vklady byly během hraní značně vyčerpány, nelze je vrátit zpět.
Jak jsem již zmínil, stále čekám na další informace od týmu kasina, ale v tuto chvíli se zdá, že máte nárok na to, abyste dostali zpět pouze své poslední vklady.
Jen informujte ostatní lidi, aby se drželi dál od těch "zlodějů"! Jak říkám, když ztratíte, je vše v pořádku. Když máte výhry, kasino se rozhodne uzavřít váš účet, odmítnout vyplatit vaše výhry a vrátit vám pouze poslední vklady. Zní to pro hráče velmi „férově".
Jen mi dejte vědět, jestli kasino vyplatí zbývající peníze (dva výběry 5500 € a 1224,94 € kromě posledních vkladů), až dokončí vyšetřování mých vkladů.
Vážený Michale, pokud jsem to správně pochopil, můj účet byl uzavřen za účelem dalšího šetření ohledně mých vkladů a výsledkem byly mnou požadované výběry, které mi z důvodu šetření nemohly být vyplaceny. Zajímalo by mě, zda dostanu své peníze, až proces dokončí, a zda chtějí nějaké prohlášení o vkladech.
Myslím, že jsem plně pochopil situaci, jak jsem uvedl výše. Omlouvám se za svůj způsob, ale jsem z celé této situace velmi rozrušený a chci vědět, zda mi kasino zaplatí po skončení kontroly mých vkladů.
Ahoj Ioannisleone,
Je mi líto, že stále čekám na nějaké další informace od týmu kasina, a proto vám v tuto chvíli nemohu dát definitivní odpověď. Věřím, že vyšetřování bude brzy ukončeno.
Chápu a stejně jako vy od nich stále čekám na odpověď ohledně mých peněz a jestli mi budou platit. Pokud mohu pomoci s vyšetřováním, dejte mi vědět.
Dobré ráno všem. Přidávám ještě jednu aktualizaci, abych zjistil, zda mohu pomoci v celém procesu. Pokud jde o průzkum vkladů (některé nebyly bankou dokončeny), byl jsem také bankou kontaktován, abych potvrdil, že jsem provedl konkrétní transakce, a potvrdil jsem, že jsem provedl konkrétní transakce. Později, když jsem byl kasinem informován, že výběry byly zrušeny bankou (mým poskytovatelem), kontaktoval jsem je znovu, protože výběry byly vyšší (5500 € a 1224,94 € celkem 6724,94 €) než limit karty , musel jsem požádat o výběry na můj bankovní účet a kasino mi řeklo totéž a stalo se tak a zároveň jsem do kasina poslal všechny potřebné dokumenty, o které mě požádali, aby bylo možné identifikovat můj účet. Od té doby je můj účet vyšetřován a kasino jej uzavřelo, aniž by byly výběry dokončeny, jak mi řekli, protože čekají na vyšetřování vkladů u banky.
Dobrý den, milý Michale. Toto kasino je velmi přeceňované a jejich chování a komunikace je opravdu špatná. Udělal jsem, co po mě chtěli, abych zaplatil své peníze, ale lhali mi a o situaci mě neinformovali. Doufám, že až do konce budu od kasina jednat lidsky a zaplatit své peníze.
Děkujeme za všechny vaše e-maily s informacemi a podpůrnými důkazy, Casinia Casino Team.
Milý Ioannisleone,
Po shromáždění všech potřebných informací a důkazů tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou z důvodu porušení podmínek kasina.
Jak bylo výše zmíněno týmem kasina, obdrželi od vaší banky oznámení o nesrovnalostech s vašimi vklady. Kasino to uvedlo ve svých podmínkách , se kterými jste souhlasili při otevírání účtu.
Zůstatek na účtu, vkládání a výběr prostředků
6.4 Provedením vkladu udělujete společnosti povolení strhnout z vašeho zůstatku jakékoli pokuty nebo poplatky v souvislosti s vaší činností, jak je stanoveno v Podmínkách nebo v příslušných zákonech. Souhlasíte také, že se vyhnete zpětnému účtování vložených prostředků, zrušení vkladů a souhlasíte s tím, že společnosti kompenzujete náklady spojené se zpětným zúčtováním a stažením.
Za těchto okolností vám s politováním oznamuji, že nemohu nabídnout žádnou další pomoc, a proto bude tato stížnost zamítnuta. Kasina dodržují přísnou politiku zpětných zúčtování nebo odvolání, jako je tomu v tomto případě.
Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
