Hráč ze Švýcarska požádal kasino Casinia o zablokování svého účtu kvůli závislosti na hazardních hrách, kasino však nereagovalo na jeho žádosti zaslané 29.04.2024 a 25.05.2024. V důsledku toho ztratil 10 000 CHF a čelil finanční krizi. Vysvětlili jsme, že bez důkazů o informování kasina o jeho závislosti na hazardních hrách nemůžeme pomoci s jeho nárokem na vrácení peněz. Reklamace byla zamítnuta pro nedostatek důkazů.
Vážený guru týme,
Zaregistroval jsem se v kasinu „Casinia", abych mohl hrát. Poté, co jsem si uvědomil, že jsem prohrál příliš mnoho peněz, a uvědomil jsem si, že trpím závislostí na hazardních hrách, požádal jsem e-mailem, aby mi zablokovali účet. Dne 29.04.2024 jsem je kontaktoval e-mailem, aby uzavřeli svůj účet, vysvětlil jsem svůj důvod, ale nic se nestalo. V důsledku toho jsem ztratil 5000 CHF.
Dne 25.05.2024 jsem jim znovu poslal e-mail, abych podruhé uzavřel můj účet. Znovu se mě zeptali na důvod, a když jsem jim to vysvětlil, stále se nic neudělalo, což mě vedlo ke ztrátě dalších 5000 CHF. Celkově jsem ztratil 10 000 CHF, i když jsem je požádal o zablokování mého účtu. Nyní čelím finanční krizi, protože mi nezablokovali účet.
Co můžu dělat?
Děkuji a jsem s pozdravem,
Milý lavdimberisho,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Na snímcích obrazovky, které jste nám poskytli, jste ve svých e-mailech neuvedli, že chcete svůj účet uzavřít kvůli závislosti na hazardních hrách . To je pro nás životně důležité, protože jsme schopni pomoci pouze těm hráčům, kteří při žádosti o uzavření účtu zmíní problémy s hazardními hrami. Pokud jste kasino nikdy neinformovali o problémech s hazardními hrami, podle našeho názoru nemáte nárok na vrácení svých vkladů.
Pokud vám mohu pomoci s něčím jiným, dejte mi prosím vědět, jinak bude tato stížnost uzavřena. Děkuji za pochopení.
S pozdravem,
Veronika
Dobrý den Veroniko
Řekl jsem jim to v živém chatu, ale už nemám přístup k historii chatu. Doufám, že mi pomůžete.
S pozdravem
lavdim
Dobrý den Veroniko
Od Casinie jsem stále nedostal žádnou odpověď.
Jaké to je? Opravdu mám finanční problém.
Pozdrav
lavdim
Je nám líto, ale bez snímku obrazovky nebo přepisu ukazujícího, že jste kasino informovali o své závislosti a požádali o sebevyloučení, nejsme schopni pomoci s vaší žádostí o vrácení peněz za ztracené vklady.
Tato stížnost bude nyní zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
