Hráč z Itálie měl problémy s výběrem výher z Cashwin. Navzdory tomu, že kasino použilo ke hře pouze vložené prostředky a zrušilo bonus podle instrukcí, ponechalo si 450 EUR z hráčovy žádosti o výběr a zbylo pouze počáteční vklad 50 EUR. Po důkladném vyšetřování a komunikaci s kasinem byl problém hráče vyřešen. Kasino se rozhodlo znovu vydat bonus za druhý vklad na hráčský účet se sníženými požadavky na sázení, které hráč přijal a považoval problém za vyřešený.
Dobrý den, již delší dobu se snažím vyřešit svůj významný problém s výběrem peněz pomocí cashwinu. Dovolte mi úvodem říci, že když se zaregistruji na webu, nikdy mě nezajímají bonusy.
Stručně řečeno, provedu první vklad a poté druhý a pokračuji ve hře. Ujišťuji se, že peníze použité v herní relaci byly skutečné, nikoli bonusové peníze. Skončím s částkou vyšší, než jsem vložil, a rozhodnu se vybrat.
Výrok z mého profilu byl následující:
Skutečný zůstatek 670 EUR
Zůstatek k výběru: 620 €
Bonusový zůstatek: 50 €
Rozhodl jsem se nejprve vybrat 500 € a zbývající částku nechat na účtu.
Proces odstoupení od smlouvy vyžaduje, abych nejprve ověřil svou totožnost, takže předkládám všechny dokumenty, doklad o bydlišti a tak dále. Vše je standardní. Když požádám o výběr, upozornění mě informuje, že k tomu nesmím mít na účtu aktivní bonusy. Kontaktoval jsem live chat a řekli mi, že pro výběr musím bonus zrušit. Po několika dnech čekání se můj stav výběru změní z „nevyřízeno" na „dokončeno" v pátek 12.01.2024. Dnes, když jsem si všiml, že ještě nebyla připsána, rozhodl jsem se znovu kontaktovat zákaznický servis a požádat o vysvětlení. Řekli mi, že si ponechali 450 EUR a nechali mi „dárek" ve výši stejných 50 EUR, které jsem vložil. Chci tento problém vyřešit co nejdříve, protože jsem se dobrovolně nerozhodl zrušit bonus, a co víc, nikdy jsem ho nehrál, ale vždy jsem pouze použil (jako vždy) svůj vložený zůstatek. Při procházení tohoto fóra jsem si všiml, že nejsem jediný, kdo se setkal s tímto problémem, který se často zdá být evidentní. Než to definuji jako „podvod" a podniknu právní kroky, žádám o pomoc v této sekci a doufám, že můj problém konečně vyřeší někdo rozumný. Děkuji!
Vážený Antonio007,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Cashwin Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Protože na vašem účtu je bonusový zůstatek 50 EUR , znamená to, že jste hráli s bonusem. Můžete prosím upřesnit, jaký typ bonusu jste aktivovali? Byl to bonus bez vkladu nebo bonus za vklad?
Byl byste tak laskav a poslal mi historii bonusů z vašeho účtu?
Vezměte prosím na vědomí, že pokud požádáte o výběr před dokončením sázení bonusu, výhry nashromážděné s bonusem propadnou. Jak je uvedeno v bonusových podmínkách kasina:
23.6. Hráč má právo zrušit jakékoli bonusy, aniž by přistoupil k jejich sázení, aniž by došlo ke ztrátě svých vložených prostředků. V případě, že hráč již hrál s bonusovými prostředky a rozhodl se bonus zrušit před splněním sázkových požadavků, budou také odečteny všechny výhry nashromážděné během bonusového období.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Provedl jsem první vklad a rozhodl jsem se neobdržet žádný bonus.
Po hraní a prohře jsem provedl druhý vklad a zapomněl jsem vybrat možnost „bez bonusu".
Začal jsem hrát pro svůj zůstatek ne bonusový, protože, jak jsem již psal výše, po výhrách byl skutečný zůstatek, který lze vybrat, 620 EUR
Pravidla bonusu za druhý vklad uvádějí následující:
9. Hráč může zrušit aktivní bonus kdykoli v sekci Profil nebo nás kontaktuje prostřednictvím živého chatu nebo e-mailu na adrese support@cashwin.com . Zrušením bonusu bude také zrušena celá částka v zůstatku Casino Bonus a všechny výhry nashromážděné během bonusového období.
Všeobecné podmínky bonusu dále informují hráče, že:
23.12. V případě, že má hráč skutečné peníze a bonusové peníze na svém účtu, skutečné peníze se vyčerpají jako první. Jakmile dojde ke ztrátě bonusových peněz, dojde také ke ztrátě bonusu.
Mohl byste prosím uvést, kolik peněz jste vložili za svůj druhý vklad a kolik peněz jste vsadili, než jste se rozhodli bonus zrušit?
Vložený zůstatek: 50 €
Skutečná hraná bilance: 50 €
Zde mi prosím pošlete snímky obrazovky vaší historie vkladů, výběrů a bonusů. Děkuji.
Přepošlete mi prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně vašich zrušených výher. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru . Děkuji.
Bohužel neexistuje způsob, jak obnovit staré chaty, protože jakmile je chat uzavřen, vše je smazáno
Mnohokrát děkuji, Antonio007, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme Antonio007 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Cashwin Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byly hráči zabaveny finanční prostředky a co můžeme udělat, abychom tento problém vyřešili.
Děkuji!
Doufáme, že vás tato zpráva najde dobře. Chápeme, že hráč vyjádřil obavy ohledně zrušení svého bonusu a následného odečtení výher. Upřímně se omlouváme za jakoukoli frustraci nebo nepříjemnosti, které to mohlo způsobit.
Po přezkoumání jejich účtu a okolností souvisejících se stížností bychom rádi objasnili naše podmínky týkající se zrušení bonusu a požadavků na sázení, jak je uvedeno v části 23.6.
Podle našich podmínek, jakmile hráč začne hrát s bonusem, musí splnit sázkové požadavky spojené s daným bonusem. Pokud tak neučiníte, může to mít za následek zrušení bonusu a odečtení výher nashromážděných během bonusového období.
Chápeme také, že se při pokusu o výběr setkali s vyskakovací zprávou, která je informuje, že nemohou vybrat, když mají aktivní bonus, a vyzvala je, aby jej před pokračováním ve výběru zrušili. Je důležité si uvědomit, že i když tato zpráva slouží jako připomínka aktivního bonusu, neruší požadavek na splnění sázkových požadavků před výběrem jakýchkoli souvisejících výher.
Ve vašem případě naše záznamy ukazují, že obdrželi druhý vkladový bonus a zahájili s ním hru. Před zrušením bonusu však byla splněna pouze malá část požadované sázkové částky. Zrušení bonusu a odečtení výher jako takové bylo v souladu s našimi obchodními podmínkami.
Chápeme jejich frustraci a upřímně se omlouváme za jakékoli nedorozumění nebo způsobené nepříjemnosti. Je pro nás důležité udržovat transparentnost a dodržovat naše smluvní podmínky, abychom zajistili spravedlnost pro všechny hráče.
Ve snaze demonstrovat náš závazek ke spokojenosti zákazníků jsme se rozhodli znovu vydat Bonus za druhý vklad na jejich účet se sníženými požadavky na sázení. Doufáme, že toto gesto ukazuje naše odhodlání vyřešit problémy našich hráčů a zlepšit jejich celkovou zkušenost s námi.
Pokud máte další otázky nebo potřebujete pomoc, dejte nám prosím vědět.
Děkujeme za pochopení a trpělivost v této záležitosti.
Vřelé pozdravy,
Tým podpory CashWin
Děkujeme za aktualizaci zástupci Cashwin Casino .
Vážený Antonio007 , lze váš problém považovat za vyřešený nebo potřebujete další pomoc? Děkuji předem!
Dá se to považovat za vyřešené, i když touto otevřenou diskuzí chci pozvat všechny hráče a vždy si přečíst všechny různé bonusové dynamiky, abych nedopadl jako v mém případě
Vážený Antonio007,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
