Hráč z Německa měl výraznou bilanci a měl obavy ze zdlouhavého procesu odvolávání. Tým pro stížnosti hráče upozornil, že zpoždění výběru může být způsobeno ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr, a navrhl počkat alespoň 14 dní po žádosti o výběr, než podá stížnost. I přes prodloužení doby odezvy o 7 dní hráč neposkytl žádné další informace ani odpověď, což vedlo k zamítnutí stížnosti z důvodu nedostatečné spolupráce ze strany hráče.
Vážený pane / paní,
V příloze je proaktivní stížnost s žádostí o vaši podporu, protože částka výběru je značná a my se rozhodně chceme vyhnout jakýmkoli chybám. Chápu, že výběry mohou trvat až 72 hodin a doba zpracování může trvat déle. To by však znamenalo, že obdržím 55 výběrů po 600 EUR, rozložených minimálně na 9 týdnů při nejlepší rychlosti zpracování.
Registrován v kasinu: 07.04.2024
VIP úroveň: 2 (700 * 5 = maximální výběr 3 500 EUR za týden)
Záloha: 1x 150 € a 100 €
Zůstatek 33 000 EUR z toho (5x 600 EUR požadováno k výběru dne 08.04.)
Ověření identity a adresy: Ověřeno
Ověření platby: Potvrzeno podporou a "dokonalé"
Žádám vás o radu, abychom zajistili bezpečný a správný proces platby. Děkuji předem.
Milá Maximiliannn,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste se dozvěděli o problému s vaším odstoupením od smlouvy, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní od žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie byla zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, zasáhneme a uděláme maximum, abychom vám pomohli.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Kristina
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
