Hráč z Mexika vložil 4 000 pesos a vyhrál 17 700 pesos. Navzdory rychlému dokončení všech požadovaných ověřovacích kroků kasina, včetně pořízení dalších notářsky ověřených fotografií a čekání déle než měsíc, kasino dosud nezpracovalo její žádost o výběr a nadále odkládá prohlášením, že čeká na příslušné oddělení. reagovat. Pokusili jsme se kontaktovat kasino, abychom získali pomoc, ale neodpovědělo, takže stížnost byla uzavřena jako nevyřešená.
Dobrý den, rád bych představil svůj případ. Na začátku října jsem investoval 4000 pesos do živého kasina Caliente. Během týdne jsem získal zisky v celkové výši 17 700 pesos. Kasino si vyžádalo mé informace, které jsem neprodleně předložil (mé INE, doklad o bydlišti a bankovní výpisy s transakcemi na jméno Caliente). Svůj účet jsem ověřil ve stejný den, kdy jsem ho otevřel (6. října). Dne 7. dne téhož měsíce požádali o finanční ověření a ještě tentýž den jsem zaslal potřebné dokumenty. Odpověď jsem dostal až 13. října, kdy mě požádali o podrobnější screenshoty transakcí na mém online bankovním účtu. Znovu jsem je poslal ve stejný den. V pondělí 16. října mi poslali e-mail s žádostí o notářsky ověřené fotografie mého INE. Pochopil jsem, že je to součást procesu, a proto jsem významně investoval do notáře v mém městě, protože jsem potřeboval získat zpět svou počáteční investici z kasina. Ve středu 18. října jsem jim poslal čtyři obrázky: jednu z každé strany dokumentu a dvě selfie s každou stranou dokumentu. Navzdory návrhu kasina, že verdikty budou vydány do pěti pracovních dnů, jsem nedostal žádnou odpověď. Uplynuly čtyři týdny a více než 15 pracovních dnů a stále se zdržují tím, že mi říkají, že příslušné oddělení neodpovědělo. Zahájil jsem několik chatů s podporou, uskutečnil telefonní hovory, poslal mnoho e-mailů, jen abych dostal stejnou odpověď. Označili můj případ jako „prioritní" a „naléhavý", ale nedostal jsem žádnou odpověď. Časová náročnost je extrémně nepřiměřená a nemohu ani vybrat svou počáteční investici, kterou jsem udělal před více než měsícem. Je konec měsíce a já stále potřebuji peníze. Zamkli MOJE peníze spolu s penězi, které jsem poctivě vyhrál v jejich kasinu.
Milá AnaP19,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ne, neinformovali mě o žádném problému s ověřením mého účtu, jen to říkali po dobu 4 týdnů:
"V návaznosti na žádost o přezkoumání, která čeká na vyřízení, vás informujeme, že v tuto chvíli stále čekáme na odpověď našeho příslušného oddělení."
Už jsem telefonoval, otevřel chat s jejich podporou a poslal e-maily. Prostě mi to řekli a jsou to 4 týdny.
Velice vám děkuji, AnaP19, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj AnaP19,
Zkontrolovali jsme váš případ a je nám líto, že jste narazili na takový problém s ověřením vašeho účtu. Pokusím se vám co nejlépe pomoci s problémem tím, že se obrátím na kasino a uvidíme, co se dá dělat, když odpoví.
Vážení Caliente Casino, rád bych vás požádal, abyste se připojili k této konverzaci a podělili se o další informace týkající se případu. Můžete prosím upřesnit důvod, proč ještě nebyl hráčský účet ověřen a jak dlouho vám zabere dokončení kontroly dokumentů?
Doufám, že v této záležitosti můžete pomoci. Pokud máte nějaké podpůrné důkazy, pošlete je prosím na mou e-mailovou adresu natalia.b@casino.guru .
Těšíme se na vaši zprávu!
S pozdravem,
Natálie
Milá AnaP19,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat mexický úřad pro hazardní hry ( http://juegosysorteos.gob.mx/es/Juegos_y_Sorteos/Orientacion_en_linea ) a podat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( natalia.b@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
