Hráčka z Norska čelí zabavení svých výher v BullCasino, přestože splnila požadavky Know Your Customer (KYC). Po složení 200 EUR a uplatnění uvítacího bonusu byly její výhry zabaveny, protože prostředky ze splátky osobní půjčky byly považovány za „půjčené“ peníze. Žádá přezkoumání svého případu a vrácení výhry.
Vážený tým pro stížnosti Casinoguru,
Píšu, abych formálně podal stížnost týkající se manipulace s mým účtem v BullCasino a konfiskace mých výher. Dne 13. listopadu 2024 jsem vložil 200 € na svůj účet v Bull Casino a získal jsem inzerovaný 200% uvítací bonus. Účastnil jsem se her podle podmínek propagace a nakonec jsem nasbíral výhry.
Během následného procesu Poznej svého zákazníka (KYC) za účelem ověření informací o mém účtu jsem na požádání poskytl několik dokumentů. 28. listopadu 2024 jsem nahrál fotku svého průkazu totožnosti (přední a zadní), selfie s průkazem totožnosti a dva různé bankovní výpisy, abych ověřil svou adresu. Tyto dokumenty byly zaslány na e-mailovou adresu . 2. prosince jsem navázal na váš chat podpory a bylo mi oznámeno, že dokumenty nebyly obdrženy. Poté dokumenty znovu pošlu prostřednictvím funkce chatu podle pokynů.
Poté jsem byl 6. prosince požádán, abych poskytl výpis z mého účtu eWallet MiFinity. I tento dokument jsem okamžitě sdílel. Bull Casino však požadovalo, aby výpis obsahoval transakce datované do 1. října, přestože můj účet MiFinity byl vytvořen 7. listopadu. Vysvětlil jsem to vašemu týmu a oni uznali situaci. Následně jsem byl požádán o poskytnutí bankovního výpisu, který ukazuje načítání mého účtu eWallet. V tomto okamžiku jsem vysvětlil, že prostředky v mé elektronické peněžence pocházejí od přítele, který splácel osobní půjčku, kterou jsem jim předtím poskytl. Tyto prostředky nebyly "načteny" z mé banky.
I přes poskytnutí veškeré požadované dokumentace a vysvětlení jsem byl informován, že moje výhry byly zabaveny na základě toho, že prostředky v mé elektronické peněžence byly „zapůjčené" peníze. Toto rozhodnutí je zcela neopodstatněné a chybné z následujících důvodů:
Zdroj prostředků je platný: Prostředky použité pro vklad pocházejí z mého osobního účtu elektronické peněženky, který byl ověřen. Převod od mého přítele byl splátkou osobní půjčky a ne „půjčkou" v kontextu, který by porušoval vaše podmínky. Osobní transakce mezi jednotlivci neruší původ prostředků.
Nesprávný výklad podmínek: Podmínky a ustanovení Bull Casino by neměly penalizovat hráče za použití prostředků, které byly získány legálně a legitimně. Ve vašich podmínkách není žádná klauzule, která by výslovně zakazovala použití finančních prostředků z osobních splátek.
Nespravedlivé zabavení výher: V žádném okamžiku své hry jsem neporušil žádné podmínky kasina nebo se nedopustil podvodného jednání. Vložené prostředky byly moje vlastní a veškerá hra byla vedena v dobré víře. Zabavení mých výher je nespravedlivé a nepřiměřené jednání.
Žádám, aby Bull Casino tuto záležitost urychleně přezkoumalo a vyplatilo mé výhry v plné výši. Dále bych ocenil písemné objasnění toho, jak je vaše rozhodnutí v souladu s vašimi podmínkami, a také vysvětlení konkrétní klauzule, která podle vás ospravedlňuje konfiskaci mých výher.
Vážení ingridnils99,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Bull Casino.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
