Hráčův účet byl během procesu ověření uzavřen. Pokusili jsme se kontaktovat kasino, abychom hráči pomohli problém vyřešit, ale bohužel z jeho strany nepřišla žádná odpověď, takže jsme byli nuceni stížnost uzavřít se stavem „nevyřešeno“. Poté, co jsme znovu otevřeli stížnost na žádost kasina, jsme stížnost nakonec zamítli, protože kasino poskytlo důkazy na podporu svých tvrzení.
Včera jsem požádal o výběr, bylo to zrušeno a požádali mě o dokumenty, odmítli moje automatické ověření a nyní mi zablokovali účet
Ahoj vincentrooberte,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Bruno. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně probíhá ověřovací proces? Které dokumenty již byly schváleny a které ne? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Vezměte prosím na vědomí, že proces ověření může trvat až 14 dní po odeslání všech požadovaných dokumentů a kasino může zablokovat přístup k vašemu účtu, dokud nebude proces dokončen.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Před 2 dny mě požádali o dokumenty a tentýž den jsem je nahrál, dnes jsem se pokusil vstoupit do kasina a zablokovaný účet se objevil, když jsem kontaktoval živou podporu, řekli mi, že můj účet uzavřeli z bezpečnostních důvodů a že měli právo neposkytovat mi vysvětlení, neodpovídají ani na mé e-maily
Ahoj vincentrooberte,
Můžete prosím přeposlat komunikaci mezi vámi a kasinem na nikolas.b@casino.guru? Odpověděli vám od vašeho posledního příspěvku zde?
Nemohu poslat žádnou konverzaci, protože mě nikdy nekontaktovali
Ahoj vincentrooberte,
Zveřejnili jste, že jste je kontaktovali prostřednictvím živých chatů – nemáte z toho přepis nebo snímky obrazovky?
žádné živé chaty nejsou smazány a kasino stále neodpovídá na mé e-maily
Děkuji vincentrooberte za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj vincentrooberte,
Zkontrolovali jsme váš případ a plně rozumím vašim obavám. Pokusím se vám co nejlépe pomoci s problémem tím, že se obrátím na kasino.
Chtěl bych požádat Bruno Casino, aby se připojilo k této konverzaci a podělilo se o další informace týkající se případu.
Můžete prosím uvést nějaké důvody, proč byl hráčský účet zablokován?
Děkuji.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj vincentrooberte,
Podařilo se mi spojit se zástupcem kasina a váš případ s nimi prošetřím.
Časovač se nyní prodlouží a budu vás informovat o jakémkoli vývoji.
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Vážený vincentrooberte,
Bohužel od kasina nepřišla žádná odpověď. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Pokud se však kasino rozhodne reagovat, stížnost znovu otevřeme a budete o tom informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji kontaktovat úřad Kahnawake Gaming Authority (Xcomplaints@gamingcommission.ca) a odeslat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, jak odpověděli (tomas.k@casino.guru).
Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Tomáš
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina Bruno. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci, aby byl spravedlivě vyřešen.
Vážený vincentrooberte,
Byly mi poskytnuty důkazy podporující rozhodnutí kasina. Bohužel po shromáždění všech potřebných informací tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou z důvodu porušení podmínek kasina a podmínek bonusu - více účtů a používání stejného bonusu bez vkladu FS na všech účtech.
Kasino jednalo správně a v rámci svých podmínek.
Omlouváme se, s tímto jsme vám nemohli pomoci, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje.
Velmi děkujeme, Bruno Casino, za poskytnutí informací a za spolupráci.
S pozdravem,
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
