Hráč z Norska měl potíže s ověřením svého účtu, přestože poskytl různé dokumenty. Na jeho účtu chyběla fotografie jeho bankovní karty, o kterou přišel při nedávném stěhování. Hráč byl frustrovaný tím, jak situaci řešil zákaznický servis. Kontaktovali jsme kasino, které nakonec přijalo alternativní dokumenty k ověření. Hráč čelil dalším problémům s metodami výběru, ale problém byl vyřešen poté, co úspěšně vybral prostředky přes Mifinity.
Ahoj.
Pokusil jsem se ověřit svůj účet alespoň osmkrát.
Pokaždé to odmítnou.
Poslal jsem jim fotky svého pasu, účtů, peněženky E a účtenek z mé banky.
Největší problém se zdá být v tom, že nemám fotku své bankovní karty. Pohyboval jsem se mezi městy, takže se to muselo někde mezi nimi ztratit. Díval jsem se všude a mám na cestě nový.
Snažil jsem se jim to vysvětlit čas a čas a stále to jde
opravdu frustrující.
A zákaznický servis dokonce dostal hubu.
Prosím pomozte mi.
Vážený sidv1cious,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Rozumím tomu správně, že všechny vaše dokumenty kromě vaší bankovní karty byly kasinem schváleny?
Informovali jste zákaznickou podporu, že jste ztratili bankovní kartu a nemůžete jim poslat požadované fotografie? Jaká byla jejich rada?
Existuje nějaký jiný způsob, jak byste mohli prokázat, že karta, kterou jste použili pro vklad do kasina, patří pouze vám?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Ahoj.
Ano. Všechny doklady kromě karty mám fyzicky. Mám screenshoty ze své banky a E peněženky.
Několikrát jsem s nimi byl ohledně problému v kontaktu. Bez štěstí.
Opravdu potřebuji peníze.
Prosím pomozte mi.
Pokud potřebujete další informace, dejte mi prosím vědět. V případě potřeby vám mohu zaslat pdf výpis z účtu.
Mám i více fotek, ale všechny se mi sem nevešly.
Pozdravy.
Svein
Velmi vám děkuji, sidv1cious, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj sidv1cious,
Právě jsem zkontroloval váš případ a pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážený Bruce Bet Casino, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Mohl byste prosím upřesnit, zda jste byli hráčem informováni o své ztracené kartě? Jaká řešení lze v takové situaci nabídnout? Stačil by referenční dopis od banky k prokázání vlastnictví dané karty hráčem?
Těším se na vaši zprávu. V případě jakýchkoli podpůrných důkazů je neváhejte poslat na můj email natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Milá Natálie,
Uživatel nás bohužel neoznámil, že karta požadovaná pro ověření byla ztracena. Doporučujeme s těmito informacemi kontaktovat náš tým podpory, aby je mohl předat příslušnému oddělení. Dále upozorňujeme, že od 04.03.2024 nebyly nahrány žádné nové dokumenty.
Děkuji za pozornost, kterou věnujete této záležitosti.
Děkujeme za tuto informaci, Bruce Bet Casino.
Vážený sidv1cious, mohl byste mi prosím sdělit, zda máte nějakou komunikaci (snímky obrazovky, e-maily) potvrzující, že jste již kontaktovali podporu kasina ohledně své ztracené karty? Prosím, neváhejte to sdílet zde nebo poslat na můj email ( natalia.b@casino.guru ). Na základě odpovědi kasina nebyli informováni.
Pokud nemáte uložený žádný důkaz, mohl byste je zkusit znovu kontaktovat a vysvětlit situaci? Zajímalo by mě, jaké kroky by vám doporučili k vyřešení této záležitosti.
Vážený sidv1cious, obdržel jsem váš e-mail se snímky obrazovky. Mohl byste prosím upřesnit pár věcí?
Prosím, ujistěte se, že v této záležitosti spolupracujete. KYC je zásadní postup a online kasina by měla dodržovat různé předpisy a zásady AML, proto požadují ke kontrole různé dokumenty. Aby kasino mohlo přistoupit k ověření vašeho účtu, musíte zaslat originály požadovaných dokumentů, které nejsou upravovány v žádném programu. Pokud nic nenahrajete, kasino nemůže pokračovat s ověřováním.
Poslal jsem fotky, které jsou v tomto příspěvku.
Komunikace začala před polovinou února a můj poslední pokus byl v březnu.
Informoval jsem je o ztracené kočce brzy.
Je tam zmínka o E peněžence. Které jsem poslal.
Musel jsem poslat pdf soubor přes chat, protože na nahrávací stránce tento formát neakceptovali.
Je možné někde vidět historii chatu?
Z dnešního dne vám pošlu pár screenshotů.
Pozdravy.
Svein.
Vážený Bruce Bet Casino, můžete prosím upřesnit, jaké přesné dokumenty v tuto chvíli chybí?
Milá Natálie,
Rádi bychom vás informovali o situaci ohledně ztracené bankovní karty uživatele.
Vzhledem k tomu, že uživatel potvrdil nesprávné umístění své bankovní karty, což vyžadujeme pro účely ověření, požádali jsme o alternativní dokumenty pro ověření. Tyto alternativní dokumenty mohou zahrnovat snímek obrazovky z online bankovnictví s číslem karty a jménem uživatele nebo výpis se stejnými informacemi.
Tyto dokumenty nám bohužel uživatel dosud nedodal, a tak proces ověřování stále probíhá.
Poslal jsem všechny fotky, které jsem přiložil do tohoto vlákna. Odmítnuto. Ještě jednou.... 
Vážený sidv1cious, jak vidím, na přiloženém bankovním výpisu není číslo vaší karty a na snímku obrazovky vaší online karty není vaše jméno. Domnívám se, že to byl důvod, proč tyto dokumenty nebyly akceptovány.
Jediný snímek obrazovky, který obsahuje všechny požadované informace, je potvrzení transakce Nordea (je na něm číslo karty a vaše jméno).
Mohli byste požádat svou banku, aby vám poskytla oficiální referenční dopis, kde by banka zahrnula informace o vaší poslední kartě, kterou kasino potřebuje ověřit?
Ano. Zavolal jsem do své banky.
Z bezpečnostních důvodů by to neudělali.
Párkrát jsem zkusil veryfing. Stále se odmítá.
Pozdravy.
Svein.
Vážený Bruce Bet Casino, mohl byste prosím upřesnit, zda potřebujete také zkontrolovat, zda byl některý z vkladů proveden ze ztracené karty na účet kasina hráče, nebo zda potřebujete pouze ověřit, že ztracená karta patřila hráči?
Bohužel žádný z dokumentů, které hráč nahrál, plně nesplňuje vaše požadavky – bankovní výpis neobsahuje číslo karty a na snímku obrazovky s online kartou není jméno hráče. Číslo karty a jméno hráče si však můžete všimnout na snímku stvrzenky o transakci, kterou hráč přiložil k jedné z posledních zpráv zde.
Takže prosím, dejte mi vědět, pokud potřebujete také ověřit vklady do kasina, věřím, že v tomto případě by hráč mohl poskytnout potvrzení o transakci pro svůj vklad (kde je vidět číslo karty a jméno hráče) a mohli bychom najít korelace v výpis z účtu (kde chybí číslo karty).
Nebo mi dejte vědět, jestli můžete zvážit nějaké jiné alternativní způsoby, protože se zdá, že překážky jsou způsobeny bankou hráče a ne hráčem samotným.
Milá Natálie,
S potěšením vám oznamujeme, že dokumenty uživatele byly přijaty a zpracovány. Díky snímku obrazovky poskytnutého uživatelem prostřednictvím poskytovatele plateb se nám podařilo platbu úspěšně ověřit. Vážíme si vaší spolupráce v této záležitosti.
V důsledku toho má uživatel nyní nárok na výběr prostředků podle své žádosti.
Velmi vám děkujeme za aktualizace, Bruce Bet Casino.
Vážený sidv1cious, mohl byste prosím potvrdit, že nyní můžete požádat o výběr? Pokud budete potřebovat další pomoc, dejte nám prosím vědět.
Ahoj.
To zní skvěle.
Děkuji mockrát za veškerou pomoc.
Nevadilo by vám, kdybych vás oslovil, kdyby se objevily další problémy?
Pozdravy.
Svein.
Ahoj.
Výběry čekají již více než týden.
První je odmítnut/zrušen.
Pozdravy.
Svein.
Děkuji za aktualizace, sidv1cious.
Vážený Bruce Bet Casino, mohl byste prosím upřesnit, jaký byl důvod zamítnutí žádosti hráče o výběr? Jaký je aktuální stav hráčských výběrů?
Milá Natálie,
Účet uživatele je nyní ověřen a výběry probíhají. To znamená, že jsme prostředky odeslali našemu internímu poskytovateli finančních prostředků ke zpracování. Průměrná doba zpracování je do 5 pracovních dnů.
Děkuji.
Děkujeme za potvrzení, Bruce Bet Casino.
Vážený sidv1cious, informujte nás prosím o stavu vaší žádosti o výběr. Doufám, že bude velmi brzy zpracován.
Ahoj.
Dvě mi byly zamítnuty.
A dvě nyní čekají na vyřízení. Nejstarší je z 9.5.
Pozdravy.
Svein.
Vážený sidv1cious, mohl byste nás prosím informovat, zda byly vaše čekající výběry již zpracovány?
Ahoj.
Všechny byly odmítnuty.
Zkoušel jsem Visa a bankovní převod.
Nedostal jsem konkrétní důvod, proč to bylo zamítnuto.
Pozdravy.
Svein.
Vážený Bruce Bet Casino, můžete vysvětlit, proč byly žádosti o výběr zamítnuty, ačkoli jste se zmínili, že měly být zpracovány před 10 dny?
Milá Natálie,
Transakce byla Emitentem odmítnuta. Doporučujeme použít náležitosti z jiné banky nebo alternativní platební metodu. Dále doporučujeme kontaktovat náš tým podpory, který vám může poskytnout pokyny k vytvoření výběru a podat žádost příslušnému oddělení.
Děkuji za pochopení.
Milý sidv1cious, mohl byste upřesnit, jaké možnosti výběru máte v pokladně k dispozici a zda můžete zvolit jiný způsob než výběr na kartu nebo bankovní převod?
Ahoj.
Jednou z možností, kterou bych zkusil, je Jeton.
Pozdravy.
Svein.
Prosím, průběžně nás aktualizujte, sidv1cious. Doufám, že vám tato platební metoda bude fungovat. Dejte nám vědět, zda bude vaše žádost zpracována.
Ahoj.
Právě jsem ověřil svou jetonovou peněženku.
Uvidíme, jak to půjde.
Pozdravy.
Svein.
Rád slyším, Sidv1cious92! Prosím, průběžně nás aktualizujte.
Já budu. Děkuji.
Už je to pět dní.
Stále čekám.
Vážený Bruce Bet Casino, mohl byste prosím zkontrolovat, jaká je aktuální situace s žádostí hráče o výběr?
Milá Natalie a Sidv1cious92,
Chci vás informovat, že žádosti o výběr byly námi schváleny a nyní jsou ve stavu „Probíhá zpracování". To znamená, že jsou zpracovávány na straně poskytovatele. Průměrná doba zpracování je do 5 pracovních dnů. Doporučujeme, aby hráč počkal, až výběry získají konečný stav.
Děkuji.
Čekal jsem. Zkusil jsem to s bankou a pak s Visa.
Teď nedávno jsem zkoušel s Jetonem... poprvé 6.6.24. Pak to bylo zamítnuto. A _teď to zkouším ___znovu___ s Jetonem.
Nějaké novinky, Sidv1cious92? Stále máte v sekci výběru k dispozici pouze Jeton, Visa a Bankovní převod?
Vyzkoušeno dvakrát s Jetonem. Znovu zamítnuto.
Vážený Bruce Bet Casino, můžete nabídnout alternativní řešení problému hráče? Zdá se, že poskytovatelé plateb odmítají žádosti o výběr. Bylo by možné zahájit ruční bankovní převod?
Ahoj.
Aktualizace.
Podařilo se získat peníze vybrané přes Mifinity.
Problém je vyřešen.
Moc vám děkuji za pomoc v této věci.
Pozdravy.
Svein.
Vážený Sidv1cious92,
Jsem rád, že váš problém byl konečně úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Natálie
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
