Hráčka z Texasu původně nemohla vybrat své výhry ve výši 1400 $, protože její účet byl deaktivován pro účely ověření. Přestože předložila požadované dokumenty, čekala na odpověď. Po sérii korespondence s týmem pro stížnosti byl problém konečně vyřešen. Kasino uzavřelo její účet, ale mohla si vybrat své výhry. Tým pro stížnosti poté označil stížnost ve svém systému jako „vyřešenou“.
Právě jsem se dozvěděl o Bovadě a vytvořil si účet. Vložil jsem peníze a asi po 6 hodinách hraní nebudu mít téměř 1400 $. Jakmile jsem se pokusil o výběr, obdržel jsem e-mail, že můj účet byl deaktivován a musím se ověřit. Takže jsem odpověděl na e-mail se všemi identifikačními dokumenty, které požadovali…..bez odpovědi. Stále nevím, proč je můj účet deaktivován jen kvůli ověření. V tuto chvíli si chci jen vybrat své výhry a najdu si jinou stránku, za kterou utratím své peníze, protože to nebyl dobrý první dojem. Může mě někdo kontaktovat, protože chatovací služby poskytují pouze obecné zprávy.
Vážený AlexusiPat94,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Děkuji za odpověď. Ano, předložil jsem všechny požadované dokumenty. Dne 10. května jsem předložil přední a zadní kopii svého státního průkazu, fotografii, na které držím svůj průkaz totožnosti, a účet za plyn s mým jménem a adresou na dokumentu. Obrázky byly zaslány ve formátu JPEG a můj účet za energie byl zaslán ve formátu PDF, jak požadovali.
Také jsem oslovil zástupce chatu (jediná forma komunikace, kterou nabízejí) a požádal jsem o chat s nadřízeným, a bylo mi řečeno, že to neumožňují. Pokud utrácím peníze ve společnosti, domnívám se, že by měla být nabídnuta možnost vyjádřit své obavy nadřízenému (alespoň), protože jsem platící zákazník. V tuto chvíli už nemám zájem používat Bovadu, pokud se mnou takto bude zacházet při utrácení peněz. Chtěl bych jen možnost vybrat si peníze a jít dál.
Děkuji mnohokrát za odpověď, AlexusPat94. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Od 9. května jsem od nich dostal pouze 2 e-maily. Původní e-mail s oznámením, že můj účet je deaktivován, a poté další e-mail PO odeslání potřebných dokumentů ke kontrole, kde bylo uvedeno, že dokumenty obdrželi a kontrolují je. Následně jsem se jich zeptal, zda existuje odhadovaný čas příjezdu, protože každý legitimní podnik vám při provádění recenzí udává odhadovaný čas příjezdu. A zeptal jsem se jich, jestli bych mohl alespoň vybrat své prostředky, dokud to nebude hotovo, protože jsem to udělal, když jsou peníze spravedlivé, nebo mi budou vráceny peníze, které jsem vložil, dokud nebude kontrola dokončena. Neodpověděli zpět a všichni zástupci chatu mi dávají obecné zprávy, že neexistuje žádný časový rámec, mám jen čekat, aniž by bylo vidět datum ukončení.
Můj problém byl vyřešen. Zavřeli účet, ale mohl jsem si vybrat peníze.
Vážený AlexusiPat94,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Kristina
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
