Hráč z Německa má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Hráč mezitím podal stížnost přímo hernímu úřadu a v současné době čekáme na jejich konečné rozhodnutí. Později byla stížnost znovu otevřena a hráč byl požádán, aby nám poskytl konečné rozhodnutí regulátora. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč nereagoval na naše zprávy a dotazy.
Navzdory ověření a již přijatým výběrům ve výši téměř 20 000 EUR kasino odmítá vyplatit další výhru ve výši 5 000 EUR a stále žádá o další dokumenty a když je předložím, přijdou s dalšími!
Vážený Katzenbuyere,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní. Vyžádat si další dokumenty není nic neobvyklého
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dobrý den, u boombang jsem již delší dobu ověřen a na bankovní účet mi bez problémů přišlo již celkem 11 plateb! Dva týdny po mé poslední výplatě jsem chtěl znovu vyplatit zisk a najednou to už nešlo! Když jsem se zeptal, bylo mi řečeno, že kasino potřebuje bankovní výpisy z mého bankovního účtu za poslední tři měsíce, aby něco zkontrolovalo! Poté úspěšně nahrajte výpisy z účtu za poslední čtyři měsíce do kasina jako PDF! Poté, co jsem pár dní od kasina nic neslyšel, jsem znovu napsal na podporu, jestli je něco nového, na co pak chtějí mít i moji pracovní smlouvu! Poté jsem jej podal a přes písemný příslib podpory, že to bude poslední požadovaný dokument, mi nyní přeposílají výpis z účtu z jednoho měsíce a také můj mzdový výpis z června! Cítím se opravdu oklamán a ptám se sám sebe, jestli je to opravdu správné, což si nedokážu představit!
Děkuji mnohokrát za odpověď, Katzenbuyer. Než přistoupíme k této stížnosti, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Dobrý den, průběh mohu bohužel poslat pouze jako screenshoty, protože e-maily byly ve složce se spamem a bohužel byly mezitím automaticky smazány!
Zde jsou poslední tři výplaty na seznamu transakcí 
E-maily byly v mé složce se spamem a bohužel již byly automaticky smazány, takže jsem udělal screenshoty korespondence a přidal také poslední tři platby ze seznamu transakcí
Děkuji mnohokrát Katzenbuyer za vaši odpověď. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Katzenbuyer,
mrzí mě vaše negativní zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce BoomBang VIP Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým BoomBang VIP Casino,
Mohl byste prosím uvést důvod, proč je potřeba znovu ověřit hráčský účet? Jaké dokumenty jsou problematické? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby úspěšně ověřil svůj účet a vybral své výhry?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Pozdravy,
Z kasina mi byly poskytnuty následující informace:
„ Vaše záležitost byla nyní předána příslušnému oddělení.
Jeden z členů našeho týmu se s vámi spojí, jakmile se nám ozve. "
V současné době tedy čekám na odpověď kasina a informace týkající se problému. Prodlužuji časovač a poskytuji kasinu ještě několik pracovních dní na odpověď.
Těšíme se na brzkou zprávu od kasina.
Vážený Katzenbuyere,
Dostal jsem další informaci.
" Hráč nedokončil proceduru due diligence, znovu jsme si od hráče vyžádali všechny dokumenty, abychom mu pomohli. "
Už vás někdo z kasina kontaktoval? Pokud ano, došlo k nějakému pokroku? Můžete nám prosím poskytnout aktuální informace o vašem problému?
Ahoj
Na projev dobré vůle jsem právě úspěšně nahrál požadované dokumenty (výpis mezd z června a výpisy z účtu z téhož měsíce) a doufám, že mé peníze budou včas uvolněny! Zajímalo by mě ale, kde je napsáno, že tyto dokumenty musím kasinu vůbec zpřístupnit nebo že tento postup může kasino využít? Toto kasino není ani úřad, ani nechci žádat o půjčku, proto jsem také podal stížnost na mga! Navzdory všemu doufám, že se to nyní vyřešilo bez dalších problémů! dík
Pozdravy,
Vážený Katzenbuyere,
Je ve vašem problému nějaký pokrok? Mohl byste nám prosím poskytnout aktualizaci? Byly vaše dodatečné dokumenty přijaty a schváleny? Prošli jste již dodatečným ověřením? Jaký je stav vašeho výběru?
Co se týče reklamace u MGA - kontaktovali jste je nebo jste podali i oficiální stížnost přímo u tohoto regulátora?
Stav je bohužel stále nezměněn, z bumbangu zatím nic nepřišlo, žádná reakce na nahrané dokumenty, je opravdu neuvěřitelné, jak se ke mně chovají!
Ano, podal jsem oficiální stížnost na mga, ale byl bych raději, kdyby to takhle dál nešlo a peníze mi byly konečně vyplaceny!
Děkujeme za aktualizaci, Katzenbuyer.
Znovu jsem kontaktoval kasino a požádal je, aby mi poskytli aktualizaci. Zdá se však, že kasino nám z nějakého důvodu není schopno poskytnout odpovědi přímo v tomto otevřeném vlákně.
Proto, i když nastavuji časovač (pro sledování časových rámců) pro kasino, pravděpodobně vám poskytnu odpověď a/nebo aktualizaci z kasina sám, jakmile mě bude kontaktovat.
Děkuji za pochopení. Věřím, že mi kasino v následujících dnech odpoví.
Vážený Katzenbuyere,
Toto je aktualizace, kterou jsem před časem obdržel z kasina:
" Přehrávač stále nedokončil proces ověření.
Po tomto dokončení již žádosti o výběr nestojí nic v cestě. "
Kdy jste byli naposledy v kontaktu s kasinem a jaké dokumenty od vás požadovalo?
Jaký je proces ověřování? Byl jsem ověřen, jinak bych na svůj bankovní účet nedostal již 11 plateb!?
Byla by to výplata 12, o které mluvím a která mi je stále odpírána! Splnil jsem všechny požadavky, které byly požadovány najednou, jako jsou: výpisy z bankovního účtu ze 3 měsíců mého bankovního účtu ve formátu PDF; moje pracovní smlouva jako PDF; můj mzdový výkaz z června jako PDF; opět bankovní výpisy z června jako PDF; a teď mám doložit, odkud se vzaly peníze, které jsem v červnu zaplatil na svůj bankovní účet, to není normální! Jen pro připomenutí, za 6 týdnů před touto odmítnutou platbou jsem od kasina obdržel celkem 18 000 EUR, což vlastně odpovídá na otázku samotnou, a navíc jsem soukromě prodal cenné hodinky! Jelikož je to jediná věc, kterou mohu doložit, nahrál jsem účtenku i ID a písemné potvrzení od kupujícího jako PDF do kasina! Bohužel již neočekávám, že dostanu své peníze, protože věřím, že se mě kasino snaží ošidit o mé výhry!
Ověřovací proces již výše podrobněji vysvětlila kolegyně Kristina.
Dovolím si však nesouhlasit. Kasino má právo vyžádat si od hráčů jakékoli dokumenty při dodatečném ověření nebo ověření jejich totožnosti nebo nově používaných platebních metod. Pokud má (například) kasino pravidlo, že přijímá některé typy dokumentů ne starší 3/6/9 měsíců a mezitím některý z již poskytnutých dokumentů pozbyl platnosti pro kasino jako doklad pro ověření, potřebovat aktuální. Ale to byly jen příklady.
Toto je poslední informace, kterou mi kasino nedávno poskytlo:
Bohužel se mi nepodařilo získat více podrobností. Dovolte mi proto, abych vám položil několik otázek.
Jakou celkovou částku jste vložili do kasina? Z jaké částky jste vyhráli sporných 5000 €? Pokoušíte se vybrat těchto 5000 EUR na stejný bankovní účet nebo pomocí stejné platební metody, kterou jste dříve používali pro vklady? Je možné vidět vaše vklady a výběry z kasina na bankovních výpisech, které jste s kasinem sdíleli? Kdy jste obdrželi poslední e-mail z kasina a co přesně bylo od vás požadováno?
I když to není obvyklé, obávám se, že kasino má právo takové dokumenty vyžadovat od hráčů s bydlištěm v Německu. Mělo by se to však provádět při vkladech, nikoli po velké výhře nebo na žádost o výběr. V opačném případě, pokud se bavíme o uplatňování pravidel AML, kasino by tyto vklady nemělo vůbec přijímat.
Dobrý den, poslední email z kasina byl 29.8. Obdrželi, ale stále jsme neobdrželi žádnou zpětnou vazbu, zda jsou naposledy nahrané dokumenty dostatečné nebo ne, takže je to stále stejná situace jako po více než 2 měsíce! Všechno šlo vždy přes jeden a tentýž bankovní účet, jinak by to taky nešlo! Sem pak nahraji poslední platby provedené v červnu a také platby, které mi byly v červnu také převedeny!
Děkuji za informace a snímky obrazovky.
Obávám se však, že některé z mých dříve položených otázek nebyly zodpovězeny, proto je posílám znovu.
" Jakou celkovou částku jste vložili do kasina? Z jaké částky jste vyhráli sporných 5000 €? "
Toto jsou nedávno obdržené informace z kasina (obdržené brzy ráno 7. září):
" Hráčovi bylo znovu doporučeno, aby nahrál požadované dokumenty, které jsme požadovali.
Jakmile hráč splní tento požadavek, přistoupíme k výběru."
Můžete prosím potvrdit, že jste byli požádáni o další dokumenty? Pokud ano, poskytli jste je již kasinu? Došlo k nějakému pokroku v procesu ověřování?
Také vyvstal ještě jeden dotaz ohledně zmíněné MGA reklamace.
Napsal jste: " Ano, podal jsem oficiální stížnost na mga, ale byl bych raději, kdyby to takhle dál nešlo a peníze mi byly konečně vyplaceny!" - Podle toho se zdá, že máte na výběr, zda pokračovat v procesu reklamace u MGA či nikoli. Pokud jste však podali stížnost u MGA, regulátor již případ vyšetřuje a na naší straně není nic, s čím bychom vám mohli dále pomoci. Je nutné počkat na jeho konečné rozhodnutí. Do té doby může být tato stížnost dočasně uzavřena.
Můžete tedy prosím potvrdit, že jste skutečně podal oficiální stížnost u MGA (ADR)?
Vážený Katzenbuyere,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte ve stanovené lhůtě nebo nebudete vyžadovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Toto je poslední korespondence, kterou jsem měl s podporou, a od té doby čekám, až se mi ozve bezpečnostní tým Boombang. Odeslal jsem vše, co bylo požadováno!
Dvakrát jsem vyplnil a odeslal formulář stížnosti mga, ale ještě jsem nedostal odpověď!
Dobrý den, Katzenbuyer,
Omlouvám se za opožděnou odpověď a děkuji za potvrzení a aktualizaci.
Přestože se vyhýbáte poskytování odpovědí na opakované otázky týkající se vašich vkladů a výher, budete muset tyto odpovědi poskytnout regulátorovi, jinak je MGA získá z kasina. Totéž platí pro poskytnutí nezbytných dalších dokumentů k dokončení ověření vašeho účtu.
Vzhledem k tomu, že stížnost již byla podána přímo hernímu úřadu, nám bohužel nezbývá nic jiného, než počkat na výsledky jejich šetření. Upozorňujeme, že proces může trvat několik týdnů.
Nyní tedy stížnost uzavírám jako dočasně neřešenou s poznámkou, že čekáme na konečné rozhodnutí regulátora a počkám na aktualizaci. V tomto případě nebude hodnocení kasina ovlivněno.
Jakmile budete mít nějaké novinky týkající se vašeho problému nebo obdržíte konečné rozhodnutí od regulátora, neváhejte a dejte mi o tom vědět na e-mailu branislav.b@casino.guru. V případě, že nám delší dobu nebude poskytnuta žádná aktualizace, budu Vás v přiměřené době kontaktovat. Upřímně věřím, že váš problém bude brzy vyřešen.
Kasino nám také může kdykoli poskytnout aktualizaci.
Děkuji za pochopení.
Vážený Katzenbuyer ,
Doufáme, že vás tato zpráva najde dobře. Chtěli jsme navázat na váš případ, který byl na našem webu před časem označen jako „Čekání na regulátora". Zajímalo nás, zda od našeho posledního rozhovoru došlo k nějakým aktualizacím nebo řešením.
Pokud byl váš případ vyřešen licenčním úřadem, žádáme vás, abyste nám zaslali jejich oficiální prohlášení na adresu branislav.b@casino.guru . Na druhou stranu, pokud by bylo rozhodnutí ve prospěch kasina, bylo by pro nás stále neuvěřitelně užitečné vědět. Chápeme, že to už nějakou dobu trvalo, ale aktualizace vaší stížnosti nám umožní buď udělit kasinu černé body (pokud bylo rozhodnutí ve váš prospěch), nebo varovat ostatní hráče a uživatele o případech, kdy úřad provozovatele podporuje.
Opravdu si vážíme vaší spolupráce a vaše odpověď by nám byla velkou pomocí.
Předem děkuji za odpověď.
Vážený Katzenbuyere,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte ve stanovené lhůtě nebo nebudete vyžadovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Proto nejsme schopni přistoupit k dalšímu šetření ani navrhnout možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít. Požadované informace však budou nezbytné.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
