Hráč z Německa má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani dva týdny po našem posledním pokusu o kontaktování nedošlo k žádnému pokroku. Stížnost byla znovu otevřena na základě aktualizace obdržené od kasina. Přestože to hráč nepotvrdil, vzhledem k dostupným informacím jsme předpokládali, že stížnost je vyřešena.
Snažím se ověřit svůj účet v tomto kasinu od 21. prosince. Oh, mám všechny požadované dokumenty několikrát
nemluvě o předložení dvakrát a třikrát. Požadují stále stejné papíry, nevím jak dál.
Vážený Casi1907,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Můžete mi prosím poradit, jaké doklady jste již poskytli a kdy přesně jste odeslali poslední dávku? Chápu to správně, že kvůli neúplnému ověření nemůžete vybrat 4 000 EUR?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Správně, nemohu hrát v kasinu a nemohu vybrat peníze. Je na mém hráčském účtu, ale stejně jej nemohu použít.
Dosud odesláno: výpisy z účtu ve více verzích, občanský průkaz z obou stran, Girocard z obou stran a doklad o adrese ve formě faktury. Poslední kontakt s kasinem jsem měl 14.06.22
Ahoj,
Chtěl jsem slyšet, jestli to pořád ještě hraješ?
Pozdrav
carsten F***
Omlouvám se za svou pozdní odpověď, Casi1907. Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem s vašimi dokumenty? Mohl byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Poslal jsem jim konverzace z Boombang.vip přes email.mfg Carsten F***
Velmi děkuji Casi1907 za odpověď. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Casi1907,
Je mi líto, že slyším o vaší situaci. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce BoomBang VIP Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým BoomBang VIP Casino,
Mohl byste prosím uvést důvod, proč ještě nebyl hráčský účet plně ověřen? Jaké dokumenty jsou problematické? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby úspěšně ověřil svůj účet a vybral?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
ahoj a dobrý den,
Ano, bylo by skvělé, kdyby to pokračovalo. Osm měsíců je trochu dlouhá doba
A co se stane, když stížnost uzavřete jako nevyřešenou?
Hodnocení kasina bude odpovídajícím způsobem ovlivněno a sníženo.
Poté můžete přímo kontaktovat úřad regulující kasino. Je to však poslední možnost a doporučuji počkat, až vyprší druhý časovač. Mezitím jsem kasino kontaktoval i mimo toto otevřené vlákno a čekám na jeho odpověď. Zůstaňme trpěliví a pozitivní a poskytněme kasinu ještě několik dní na odpověď.
Děkuji za pochopení.
Žádný problém, jen jsem chtěl vědět, jak dál.
Vážený Casi1907,
Na základě informací obdržených od kasina prodlužuji časovač ještě jednou, abych kasinu poskytl více času na odpověď.
„ Vaše záležitost byla nyní předána příslušnému oddělení.
Jeden z členů našeho týmu se s vámi spojí, jakmile se nám ozvou."
Zůstaňme prosím trpěliví a pozitivní a počkejte na odpověď kasina.
Děkujeme za pochopení a těšíme se na brzkou zprávu od kasina.
Rádi bychom požádali BoomBang VIP Casino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina.
Proč kasino nereaguje? U mě to někdy trvalo týdny. Připadá mi to dost drzé
Vážený Casi1907,
Bohužel jsme od kasina neobdrželi žádnou další odpověď ohledně tohoto problému, přestože jsem se jej snažil kontaktovat. Tuto stížnost proto nemůžeme dále řešit a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Kasino však může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít a budete o tom informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji kontaktovat Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) a odeslat mu stížnost. Je to dobrá licenční autorita a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci.
Pokud potřebujete pomoc nebo máte nějaké novinky o svém problému, neváhejte a dejte mi o tom vědět e-mailem (branislav.b@casino.guru).
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Pozdravy,
Na základě informací obdržených z kasina před časem byla stížnost znovu otevřena.
" Dobrý den, Branislave,
Děkujeme, že jste kontaktovali zákaznickou podporu BoombangVip.
Potvrzujeme, že e-mail byl odeslán zákazníkovi dne 03.10.2022 v 15:40 CET.
...
Hráčský účet byl ověřen a výběr zpracován na konci října 2022.
Pokud hráč tvrdí, že neobdržel finanční prostředky, měl by nás kontaktovat. "
Vážený Casi1907,
Kasino vás údajně kontaktovalo ohledně vašeho problému s dalšími pokyny podle výše uvedených informací a výběr již měl být zpracován. Můžete prosím potvrdit, že jste již obdrželi sporné prostředky?
Vážený Casi1907,
Byl váš problém vyřešen? Můžete mi prosím odpovědět na otázku z mého předchozího příspěvku?
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že se vám nepodaří aktualizovat stav vaší stížnosti v daném časovém horizontu, nebo nebudete vyžadovat další pomoc, na základě shromážděných informací budeme stížnost považovat za vyřešenou.
Těšíme se na vaši zprávu.
Dobře, Casi1907. Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Za předpokladu, že byl váš problém vyřešen, označíme nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
V případě jakýchkoliv dotazů mě neváhejte kontaktovat na branislav.b@casino.guru.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
