Hráč ze Švédska požádal o uzavření svého účtu kvůli závislosti na hazardních hrách, ale kasino na jejich e-maily nereagovalo. Mezitím pokračují v hazardních hrách a požádali o vrácení peněz, opět bez odpovědi.
Žádal jsem toto kasino, aby uzavřelo můj účet na 4 dny kvůli závislosti na hazardních hrách, přesto odmítají odpovídat na mé e-maily a umožňují mi pokračovat ve hře navzdory mému výslovnému přiznání problémů s hazardními hrami! Chat mě ujišťuje, že to zapsali na příslušné oddělení, ale nic se neděje! Požádal jsem je o vrácení peněz, ale nikdo neodpovídá!!
Milá Annii84,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Než se obrátíme na kasino a požádáme o jeho stanovisko, mohli byste nám prosím přeposlat e-maily nebo snímky obrazovky ukazující, že jste odeslali žádost o sebevyloučení? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru .
Při žádosti o samovyloučení jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. E-mail „Předmět" by měl být také jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
Emailová adresa:
„Zdravím BookofCasino,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Pošlete prosím další e-mail na adresu support@bookofcasino.net (můžete mi CC na petronela.k@casino.guru v kopii) a informujte mě o dalším vývoji. Pokud existuje nějaká možnost alternativního kontaktu, jako je živý chat nebo WhatsApp, zkuste to také a uložte si snímky obrazovky příslušné komunikace.
Děkuji předem.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Anni84,
Všiml jsem si, že jste odeslali několik e-mailů na support@bookofcasino.net a customercare@bookofcasino.net výslovně uvést svůj záměr uzavřít svůj účet kvůli problému s hazardními hrami.
Mohli byste mě prosím informovat o datu prvního e-mailu a přeposlat jej na petronela.k@casino.guru ? To poskytne spolehlivý důkaz o přesném datu a správné e-mailové adrese, ze které byla odeslána, a také o jejím zamýšleném příjemci.
Děkuji.
Ahoj Anni84,
Zde jsou dva snímky obrazovky, které jste přeposlali, a mohu také potvrdit, že jste kontaktovali živý chat poté, co váš účet nebyl zablokován.
26. února:
27. února:
Děkuji.
Velice vám děkuji, Annii84, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Anni84,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážení BookofCasino ,
Mohl byste případně poskytnout další informace týkající se žádosti o sebevyloučení a objasnit situaci?
Děkuji předem.
s úctou
Michal
Dobrý den Michale,
Děkujeme, že jste nás kontaktovali.
Zpočátku hráčka kontaktovala náš tým podpory e-mailem a požádala o uzavření svého účtu. Téhož dne obdržela odpověď, která ji nasměrovala, aby svou žádost zaslala našemu specializovanému týmu, který se zabývá žádostmi o sebevyloučení na adrese customercare@bookofcasino.net . O tři dny později hráč poslal e-mail na zadanou adresu. Její žádost však nesplňovala požadavky uvedené v našich smluvních podmínkách:
"3.22.3. Zákazník bere na vědomí, souhlasí a přijímá, že postup pro sebevyloučení se značkou je následující: Pokud chce být zákazník vyloučen z bookofcasino.net, musí nás kontaktovat na následující e-mailové adrese: customercare@bookofcasino.net
E-mail zákazníka musí obsahovat následující informace:
(a) jasný požadavek, který uvádí, že zákazník si přeje být plně vyloučen (ne částečně omezen) na dobrovolném základě;
(b) doba trvání období sebevyloučení, minimálně dvacet čtyři hodin."
Další podrobnosti naleznete na: https://bookofcasino.net/pages/terms-and-conditions
Mějte prosím na paměti, že zpracování žádosti vyžaduje určitý technický časový rámec, protože existuje specializovaný tým, který ručně kontroluje každý případ. Protože hráčka neuvedla dobu trvání, její účet byl v souladu s našimi zásadami vyloučen.
Věříme, že tyto informace jsou užitečné.
S přátelským pozdravem,
Tým BookofCasino
Vážený tým BookofCasino,
Mohl byste mi říct, proč byl hráčský účet omezen na 30 dní, když neuvedla časové období? Je také účet nyní zablokován nebo je stále přístupný?
Dobrý den Michale,
Vzhledem k tomu, že uživatel neuvedl dobu sebevyloučení, byl účet na 30 dní uzavřen, aby byl omezen její přístup vzhledem k povaze požadavku.
Aktuální stav účtu je uzavřen a není přístupný.
Pozdravy,
Tým BookofCasino
Vážený BookofCasino,
Dovolte mi připomenout, že žádost o sebevyloučení z důvodu problému s hazardem je velmi vážný problém, protože hráč často ztrácí kontrolu nad svými činy a neuvažuje racionálně. Informování kasina o potenciálním problému s hazardem je důležitou součástí procesu sebevyloučení a my v Casino.Guru věříme, že pokud má hráč problém s hazardem a informuje o tom kasino, jeho účet by měl být trvale uzavřen bez možnosti otevření (s výjimkou určitých situací, jako když již uplynula dostatečně dlouhá doba sebevyloučení - mluvíme o letech) a také relevantní proces znovuotevření, který zahrnuje dostatečnou dobu na vychladnutí (ne den, ale alespoň týden, ideálně dva ) a také komunikaci s hráčem během tohoto období na vychladnutí, aby bylo možné ověřit, zda byl požadavek vzat rozumně a nejednalo se pouze o dočasné selhání.
V tomto případě, pokud byl hráčský účet uzavřen pouze na 30 dní, což nepovažujeme za dostatečné. Hráčský účet by měl být trvale uzavřen. Mohl byste nám také říci, jak dlouho celý proces sebevyloučení trval od prvního e-mailu se zmínkou o problémech s hazardem až po uzavření účtu?
Milý Michale,
Děkuji za odpověď, ale z naší strany vám musíme vyjasnit několik věcí.
Za tímto účelem bychom vás rádi odkázali na naše VOP, se kterými uživatel při registraci souhlasil.
3.22.3. Zákazník bere na vědomí, souhlasí a přijímá, že postup pro sebevyloučení se značkou je následující: Pokud chce být zákazník vyloučen z bookofcasino.net, musí nás kontaktovat na následující e-mailové adrese: customercare@bookofcasino.net
E-mail zákazníka musí obsahovat následující informace:
(a) jasný požadavek, který uvádí, že si zákazník přeje být plně vyloučen (ne částečně omezen) na dobrovolném základě;
(b) trvání období vlastního vyloučení, minimálně dvacet čtyři hodin.
Jak již bylo zmíněno ve vláknu, zpracování požadavků vyžaduje technický časový rámec a je také důležité zmínit, že během období čekajícího na sebevyloučení přebírá hráč výhradní odpovědnost za jakoukoli aktivitu na účtu, což je také výslovně vysvětleno v VOP.
Na základě výše uvedených informací jsme si nevšimli, ani nás uživatel o jejich obavách z hazardních her neupozornil, a proto nebyly při prvním kontaktu s podporou podniknuty žádné předčasné kroky.
V žádném ze svých chatů nebo e-mailů nezmínila, že potřebuje trvalé uzavření účtu, ani v e-mailu nezmínila žádný časový rámec, proto byla jako preventivní opatření uplatněna 30denní lhůta pro sebevyloučení z důvodu nedostatku poskytnutého časového rámce. .
Pokud hráč potřebuje další pomoc, mějte prosím na paměti, že nabízíme nepřetržitou chatovou podporu, takže je tu vždy někdo, kdo vám pomůže, když to bude potřeba.
Kromě toho, vzhledem k novým informacím, které jsme neměli k dispozici, když hráč podal žádost, byl odpovídajícím způsobem upraven časový rámec vyloučení.
Pozdravy,
Tým BookofCasino
mají znovu otevřít můj účet ... mám jim e-mail a říkám, že mám problémy s hazardními hrami a že ho musí navždy zavřít .. za 100 000 yratů ho zavřít
Milá Book of Casino,
Můžete mi říct, v jakém stavu je v tuto chvíli hráčský účet? Je tentokrát sebevyloučení trvalé?
Milý Michale,
Děkujeme, že jste nás kontaktovali zpět.
Žádost hráče o trvalé sebevyloučení byla zpracována naším příslušným oddělením a účet je neaktivní.
S přátelským pozdravem,
Tým BookofCasino
Vážený BookofCasino,
Jen pro potvrzení, můžete mi říci, jak přesně proces sebevyloučení trval od okamžiku, kdy vám hráč poslal první e-mail se zmínkou o problému s hazardními hrami, do okamžiku konečného uzavření účtu?
Dobrý den, Michale,
Žádost o sebevyloučení jsme obdrželi na náš určený e-mail dne 27. února a účet byl úspěšně vyloučen 10. pracovní den, což je v časovém rámci pro zpracování, a hráč byl o tom informován prostřednictvím naší podpory na chatu. .
Pozdravy,
Tým BookofCasino
Vážený BookofCasino,
Mohli byste mi poskytnout historii vkladů hráče za uvedené období?