Hráč z Německa se pokusil vyloučit z kasina. Bohužel byl dotaz ignorován. Později vyšlo najevo, že hráč nepožádal o vyloučení, ale o trvalé uzavření účtu. Jelikož však nespecifikovala, že důvodem ukončení byla její závislost na hazardních hrách, přístup k jejímu účtu byl později obnoven podle její žádosti. Po stížnosti hráče se kasino rozhodlo poskytnout hráči částečné vrácení sporných vkladů. Stížnost hráče byla zamítnuta jako „neoprávněná“.
Byl požádán, aby se navždy zavřelo na chatu v únoru. V Boo kasinu i v bcasinu.
toto bylo jen následováno. Na dotaz byl můj účet znovu otevřen a já jsem mohl pokračovat v vkladu a hraní.
Již jsem napsal několik e-mailů s požadavkem na celou historii chatu od ledna do března, do dnešního dne jsem nedostal odpověď.
Chci zpět své vklady.
Milá Claudia,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému.
Mohl byste prosím přeposlat všechny e-maily nebo snímky obrazovky ukazující, že jste odeslali žádosti o vyloučení? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru . Upřesnili jste v těchto žádostech dobu, po kterou si přejete, aby byl váš účet zrušen, a jasně jste uvedli důvod, proč?
Zkontroloval jsem sekci Responsible Gaming na webu a to je to, co jsem našel https://www.boocasino.com/en/responsible-gaming-policy :
„Vyloučení
Můžete se rozhodnout vyloučit se z našich stránek na delší dobu, včetně neomezeného vyloučení.
Po skončení období vyloučení se váš účet automaticky znovu aktivuje a vy budete mít k účtu přístup. Můžete požádat o odstranění Self-Exclusion před jeho vypršením, ale bude platit sedmidenní lhůta na rozmyšlenou. Účet bude znovu aktivován v původní datum vypršení platnosti nebo po sedmidenní lhůtě na rozmyšlenou, podle toho, co nastane dříve.
Pokud se sami z našeho webu vyloučíte, budete odstraněni ze veškeré marketingové komunikace po dobu, po kterou budete vyloučeni. (Upozorňujeme, že aktualizace všech našich marketingových databází může trvat až 48 hodin.) "
Důrazně doporučuji zaslat e-mail se všemi příslušnými informacemi na adresu support@boocasino.com . Tímto způsobem budete mít důkaz o takové akci. V žádosti uveďte, jak dlouho chcete zrušit svůj účet, a jasně uveďte důvod. E-mail „Předmět" by měl být navíc jasně označen a snadno rozeznatelný, protože podpora kasina přijímá mnoho žádostí za den, a pokud je to viditelně označeno, máte větší šanci, aby byl váš požadavek co nejdříve vyřízen.
Pokud potřebujete pomoc, dejte mi vědět a mě informujte. Děkuji předem za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Další komentáře hráče:
„Dobrý den, nikdy jsem nedostal historii chatu z kasina, což znamená, že byste měli zrušit můj účet.
Již jsem o to několikrát požádal, aniž bych obdržel zpětnou vazbu.
S pozdravem Claudia L *** "
Děkuji, Claudia, za odpověď. Vytvořil jsem účet a v sekci Odpovědné hazardní hry jsem zjistil, jak se sám vyloučit. Můj účet byl okamžitě zablokován.
Mohli byste prosím poradit, zda jste postupovali také podle těchto kroků? Vždy doporučujeme hráčům, aby poslali e-mail s jasně označeným „Vyloučením", konkrétně o důvodech, proč chtějí ukončit svůj účet, a upřesnit, jak dlouho. Tímto způsobem máte vždy důkaz o své akci a pokud se něco stane, můžete kasino konfrontovat. Mohl byste prosím předat nějakou relevantní komunikaci? Pokud byl váš účet znovu otevřen, pokusili jste se vyjádřit svůj závazek držet se dál od hazardu se zákaznickou podporou? Už jste někdy zmínili problém s hazardem?
Dále mi dovolte vysvětlit rozdíl mezi zrušením účtu a vlastním vyloučením :
Některá kasina používají k zodpovědnému hazardu spoustu nástrojů a já bych je zde nezmínil. Co může hráč dělat, když je v kasinu nešťastný: Zavřít účet nebo se sám vyloučit, to jsou dvě základní možnosti.
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad - hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádnou povinnost.
Na druhou stranu, samo-vyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede vyloučení, kasino souhlasí, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností. (po ochlazení a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí / mají problém s hazardem)
V případě vyloučení ze hry může hráč v případě selhání kasina požádat o vrácení peněz.
Těšíme se, až se vám ozvu.
Ahoj,
tyto kroky jsem bohužel neučinil.
Už v únoru jsem požádal o zrušení účtu v živém chatu. A neodvolatelně.
to mi bylo také slíbeno.
Mám podezření, že je to důvod, proč mi kasino nic neposílá i přes několik e-mailů požadujících historii chatu. Ani neodpovídá.
S pozdravem
claudia
Pochopte prosím, že bez jakýchkoli podpůrných důkazů nemůžeme v tomto případě pokračovat, protože by bylo téměř nemožné konfrontovat kasino.
Pokud narazíte na jakýkoli druh důkazu, neváhejte mě kontaktovat a můžeme tuto stížnost kdykoli znovu otevřít. Dejte mi vědět, pokud existují nějaké další informace, které jsem jinak přehlédl, budu nyní nucen vaši stížnost odmítnout. Opravdu bych si přál, abych byl více nápomocný. Děkuju.
Dobrý den, nemůžete požádat kasino, aby vám zaslalo historii chatu od ledna do března?
pak mám důkaz
Než se pokusíme požádat o přepis chatu z kasina, mohli byste prosím přeposlat historii vaší pokladny na petronela.k@casino.guru ? Předem moc děkuji.
Dobrý den, co znamená historie pokladníka?
Dobrý den, co znamená historie pokladníka?
Děkuji moc, Claudia, za vaše e-maily.
Ještě poslední věc, mohli byste poradit, když požádáte o uzavření a opětovné otevření účtu? Už jste někdy zmínili problém s hazardem nebo uvedli jiný konkrétní důvod?
Dobrý den, neznám přesné datum. Muselo to být v únoru. Požádal jsem o navždy uzavření s informací, že nebudu moci znovu otevřít účet.
Nespecifikoval jsem problém s hazardem.
Jak jsem již zmínil, otevření a zrušení účtu v kasinu nemá téměř žádný dopad. Je to stejné, jako kdybyste se rozhodli otevřít nebo zrušit svůj bankovní účet. Kasino může podle toho jednat a nemáte nárok na vrácení peněz. Bez uvedení přesného důvodu, proč si přejete zrušit svůj účet, není důvod, aby kasino znovu neotevřelo kdykoli později.
Na druhou stranu, pokud uvedete, že důvodem vaší žádosti je závažný důvod, například problém s hazardem, kasino by mělo váš účet co nejdříve zablokovat, aniž by bylo možné jej v budoucnu znovu aktivovat.
Můžete upřesnit, jaký důvod jste uvedli při žádosti o zrušení účtu? Těšíme se, až se vám ozvu.
Dobrý den, požádal jsem o uzavření kvůli mým mnoha vkladům a žádný nevyhrál.
Výslovně jsem požádal, abych to navždy zavřel v chatu.
toto bylo potvrzeno zaměstnancem, bude zaznamenána poznámka, že můj účet nelze znovu otevřít
Moc děkuji, Claudia, za odpověď. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Andrejovi, který vám pomůže a kontaktuje kasino.
Chtěl bych vás však laskavě požádat, abyste pamatovali na všechna fakta, která jsem zmínil ve svých předchozích odpovědích, protože otevření a zrušení účtu obvykle neopravňuje hráče k vrácení peněz.
Milá Claudia,
Je mi líto, že jsem slyšel o vaší nešťastné zkušenosti. Obrátím se na zástupce kasina a zjistím, zda je možné se situací něco udělat.
Chtěl bych pozvat Boo Casino, aby se připojilo k této konverzaci.
Ahoj všichni,
Po prověření komunikace s hráčem mohu doporučit, že až na poslední žádost o uzavření hráč doporučil, že to bylo kvůli problému s hazardem. V tomto okamžiku jsme umístili blok na tento účet a také na jakýkoli jiný účet, který hráč zaregistroval v naší síti.
Kromě toho jsme také poradili hráči v odpovědných herních nástrojích, které poskytujeme, aby v případě, že by hráč potřeboval nastavit limit vkladu, oddechový čas nebo dokonce vyloučení, pak to lze provést bez nutnosti kontaktovat sami sebe .
Nakonec jsme se interně zabývali stížnostmi hráčů ohledně uzavření jejích účtů a poskytli jsme náhradu u některých vkladů, které hráč provedl jako gesto dobré vůle. Tato refundace byla provedena 11. března 2021.
Doufám, že to pomůže, dejte mi prosím vědět, že budete potřebovat další informace.
Dobrý den, v únoru jsem požádal o navždy uzavření účtu, aniž bych jej mohl znovu otevřít.
toto bylo potvrzeno v živém chatu.
Přesto se mi podařilo znovu otevřít svůj účet a pokračovat v vkladu
Děkujeme, Boo Casino , za váš příspěvek.
Milá Claudia ,
Pochopte, prosím, že nemůžeme penalizovat kasino za to, že nesplníme váš požadavek na navždy uzavřený účet (navzdory skutečnosti, že jste obdrželi potvrzení od podpory živého chatu). Jedinou situací, kdy je kasino povinno trvale omezit přístup hráče k jeho hernímu účtu, je situace, kdy hráč uvede, že důvodem uzavření je jeho závislost na hazardních hrách.
Kvůli této skutečnosti bohužel vaši stížnost odmítáme jako „neoprávněnou". Je mi líto, že vám nemohu více pomoci, ale pokud narazíte na problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat. Budeme se snažit pomoci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
