Hráč ze Spojeného království se pokoušel vybrat peníze, ale kasino trvá na ověření účtu. Navzdory poskytnutí požadovaných dokumentů a kontaktování prostřednictvím e-mailu hráč neobdržel žádnou odpověď. Kasino se nezapojilo do diskuze o vyřešení tohoto případu, proto jsme museli stížnost uzavřít jako nevyřešenou.
Pokusili jste se vybrat prostředky a ot stále říká, že účet musí být ověřen. Poslal jsem e-mail 4krát, aby to bylo provedeno, a nahrál jsem všechny dokumenty. Stále žádná odezva. Žádný živý chat. Žádné telefonní číslo.
Vážený Jocoturnere 1987,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Poslal jsem kopii pasu, řidičského průkazu, výpisu z bankovního účtu za červen, upravenou fotografii bankovní karty.
Odesláno v květnu a znovu 8. a 11. července.
Obdrželi jste vůbec nějakou odpověď z e-mailu kasina? Nebo od května nereagují?
Velice vám děkuji, Jocoturner1987, za poskytnutí všech potřebných informací. Pokusím se vám co nejlépe pomoci vyřešit problém kontaktováním kasina.
Rád bych pozval zástupce Black Magic Casino, aby se zapojil do rozhovoru a podílel se na vyšetřování případu. Mohl byste prosím vysvětlit, proč ověření hráče trvá tak dlouho?
Vážený Jocoturnere 1987,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Vzhledem k tomu, že kasino funguje bez platné licence a neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádný herní úřad, na který byste se mohli obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mohu vám jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
S pozdravem,
Veronika
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
