Hráč z Itálie měl své výhry snížené, jako by byly vygenerovány bonusovou hrou. Stížnost jsme nakonec uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože bonusový systém kasina považujeme za extrémně nepřátelský vůči hráčům a jeho rozhodnutí být proti férovému hazardu.
Dobré ráno,
dne 15.1.2022 jsem požádal o výběr 950 eur. Když jsem viděl, že se s potvrzením odstoupení opozdili, po dvou dnech jsem to zrušil, abych hrál roli a vzal si zpět zbytek. Problém je v tom, že jakmile byl výběr zrušen, už mi to nedovolí vzít si ho zpět, jako by to byly bonusové peníze, které je třeba hrát. Hrál jsem tedy celou částku a naštěstí se mi podařilo získat zpět původní výběr a ještě něco navíc.
Dne 18. 1. 2022 po dostatečném odehrání se mi podařilo zahájit výběr 1050 eur.
Po několika dnech, kdy můj výběr čekal a řekli mi, abych byl trpělivý, jsem dnes 25.1. obdržel e-mail s potvrzením výběru, ale ve výši 500 eur, nikoli 1050. Kromě toho zbývající část, která nebyla akreditována, byla smazáno z mého profilu.
Jejich motivací je, že bych ty peníze vyhrál s 50 eury v "comp points" (nashromážděné body, které se po převodu stanou hratelnými eury), a proto mi mohli zaplatit maximálně 10násobek počtu comp bodů. Problém je však v tom, že jsem ty peníze vyhrál svými skutečnými penězi z původního zrušeného výběru, které jsem také vyhrál se svými skutečnými penězi.
S jejich bonusy jsem nikdy nevyhrál nic, co bych mohl vybrat, zatímco „komp body" jsem je použil až po výběru, abych neměl problémy tohoto typu, v obou případech jsem o to žádal.
Jejich chování mi přijde nekorektní a podvodné, jsou to zloději! Poté, co již přišel o mnohem vyšší částku výběru, je část neoprávněně odcizena.
Jelikož nejsem začátečník a znám bonusové klauzule, jsem si jistý tím, co jsem hrál a jak jsem to hrál a vyhrál.
Na vašem webu jsem již četl negativní recenze o kasinu, ale bohužel pozdě. Z tohoto důvodu už to, že mi dali alespoň polovinu, je něco.
Ale snažím se to přijmout, protože jsem do toho dal spoustu peněz a chtěl bych mít alespoň zaplacený celý výběr.
Je to kasino, které nedoporučuji každému a které už samozřejmě nebudu používat.
Doufám, že se dá něco udělat pro získání zbytku mého výběru.
Milý Florjane,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Mohl byste potvrdit, že jste nashromáždili výhry bez jakéhokoli aktivního bonusu a upřesnit, kolik byly vaše poslední a celoživotní kumulativní vklady? V ideálním případě byste mohli přeposlat své „pokladní" a „bonusové" historie na petronela.k@casino.guru .
Pokud jsem správně pochopil, vaše výhry by neměly být sníženy na základě pravidla o maximálním výběru z bonusové hry, protože jste nevyužili žádné propagační nabídky. Našel jsem však další pravidlo, kterým by se dalo ospravedlnit snížení vaší výhry ( zde ):
„Výběry
...
Pokud částka nahromaděného vkladu hráče nepřesáhne 200 EUR, hráč bude mít nárok pouze do výše X10 posledního vkladu. Tato maximální výplata bude vymáhána také v případech, kdy hráč provedl dodatečné vklady, které byly podle výhradního uvážení kasina považovány za provedené tak, aby přesáhly nahromaděnou částku vkladu 200 EUR."
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Děkuji mnohokrát, Florjan, za poskytnutí všech potřebných informací prostřednictvím e-mailu. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Florjane,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval Black Label Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Drazí,
Děkujeme, že jste tuto záležitost přinesli,
Zkontrolovali jsme hru a zjistili jsme, že zdrojem požadavku na výběr 1050 EUR ze dne 18. ledna 2022 byl skutečný peněžní bonus ve výši 33 EUR.
Vezměte prosím na vědomí, že podle smluvních podmínek pro bonus kasina.
20. Skutečný peněžní bonus – nese požadavek na sázení 0X. Hráči nemohou vybrat skutečný peněžní bonus, aniž by jej použili při uzavírání sázek. Veškeré vyplacení bonusu Real Cash je omezeno na 10x nejmenšího cashback bonusu připsaného hráči.
To znamená, že hráč může vybrat 330 EUR.
Kasino se rozhodlo zaplatit 500,00 EUR jako gesto dobré vůle, které již bylo vyplaceno na Florjanův účet.
Domníváme se, že kasino zde překročilo limity definované v jeho podmínkách, aby vyplatilo spravedlivou a konkurenceschopnou výplatu.
Doufáme, že to bylo jasné.
Vážené kasino Black Label,
Opravdu bych si přál, aby to, co říkáte, byla pravda, ale bohužel není.
Je to stejný skript, který jste použili s ostatními hráči, změňte věci a pak předstírejte, že dáváte ještě více peněz tím, že hrajete roli těch dobrých. Ale které kasino vám dá peníze? Nikdo!
Zdrojem výběru 1050 EUR byl předchozí výběr, který jsem zrušil a který byl také vyhrán MÝMI SKUTEČNÝMI penězi.
Nejsem začátečník a vím, že bonusy mají klauzule, takže velmi dobře vím, kdy hraji o bonusové peníze nebo o skutečné peníze. Ve skutečnosti je kompenzační body po stažení určitě použily.
Požádal bych tě o důkaz, ale vím, že bys to taky zmanipuloval. Dokládá to fakt, že v transakční historii není vidět, kdy byly bonusy použity.
Vaše je jasná krádež. Provedl jsem výběr 1050 a vy máte záminku / ukradli jste 550 eur, jako by nestačily ty, které jsem již prohrál hraním ve vašem kasinu. Mimo jiné předstírat, že mi DJ dal víc, než jsem měl nárok.
Jste zjevně podvodné a nedůvěryhodné kasino.
Nechci vaše falešné dárky, chci jen své peníze, které mi dlužíte. Takže mi chybí 550,00 eur.
Kdybych si nebyl tak jistý, že bych vzal tvůj dárek a zmlkl, bohužel to tak není.
Doufám, že máte minimum svědomí a děláte to, co je správné, tedy že mi dáte moje peníze.
Pokud ne, doufám, že zavřeli kasino, aby ostatní lidé neskončili ukradením jejich peněz.
Florjan
Ahoj všichni,
děkuji za vaše odpovědi.
Vážené kasino Black Label,
Mohl byste prosím přeposlat důkazy (herní historii s označenými bonusy a herní protokoly) podporující vaše tvrzení na mou e-mailovou adresu (peter.m@casino.guru)? Děkuju.
Milé kasino Black Label,
Podíval jsem se na historii hry, kterou jsi poskytl. Dovolte mi to zde shrnout. Florjan obdržel výše uvedené comp body ve výši 33 EUR dne 14.1. 2022 6:15. Hrál s bonusem a podařilo se mu vyhrát asi 1 000 EUR a provést výběr 950 EUR, který byl později zrušen. Později si pohrál s částkou a provedl nový výběr €1050. Pokud tomu dobře rozumím, váš nárok je založen na limitu 10x výher pro nabídku Real Cash Bonus, je to tak? Moje otázka zní, jak hráč pozná, že sázení bonusu skončilo, nebo v tomto případě, že dosáhl 10násobného limitu? Nejdou maximální bonusové výhry automaticky na skutečný zůstatek?
Drahý Petře,
Doufám, že se máš dobře.
Vezměte prosím na vědomí, že Florjanovy zisky jsou výsledkem skutečného peněžního bonusu ve výši 33 EUR (referenční číslo 421088), který byl získán 2022-01-14.
Pokud jde o vaše dotazy týkající se skutečného peněžního bonusu a bonusů, mějte na paměti, že s těmito bonusy nejsou spojeny žádné sázkové požadavky. Kromě toho se tyto typy bonusů objevují ve formě skutečných peněz na účtu hráče, což jim poskytuje možnost použít tyto prostředky na skutečné cash games.
Bonus RealCash je však omezen na limit výběru x10, jak je stanoveno ve výše uvedených podmínkách. Maximální částka, kterou může z tohoto zdroje vybrat, je tedy 330 eur (33 x 10).
Navzdory nařízením o maximálním výběru se kasino rozhodlo zaplatit 500 eur jako gesto dobré vůle.
Systém kasina nebrání hráči hrát více, než si může vybrat, nicméně maximální částky budou upraveny po odeslání žádosti o výběr na základě podmínek.
Závěrem lze říci, že kasino jednalo v souladu se svými T&C, když byly odstraněny ostatní Florjanovy výhry.
Věříme, že výše uvedené informace vám poskytují jasné a dostatečné informace. Pokud však stále existují nejasnosti ohledně zdroje výher nebo jakýchkoli omezení ve hře, dejte nám prosím vědět, abychom to mohli dále objasnit.
Vše nejlepší,
Kasino BlackLabel
Milé kasino Black Label,
Rozumím podmínkám bonusu, ale jak hráč pozná, že bonus skončil? Pokud jde přímo do zůstatku skutečných peněz, použije se automaticky maximální limit? Pokud ano, nebylo by možné porušit žádné pravidlo maximální výhry. Pokud se však neuplatní automaticky, jak hráči poznají, že bonus skončil a zůstatek jsou jejich skutečné peníze? Jde mi o to, že pokud se bonus zobrazí jako skutečné peníze a necháte hráče pokračovat ve hře a automaticky neuplatní limit maximální výhry, může vyhrát 50 000 EUR a v určitém okamžiku jen řeknete: promiňte, maximální výhra je 330 EUR, takže jak to funguje?
ahoj Petře,
Bonus Real Cash se zobrazuje stejně jako Real Cash v zůstatku hráče. Není k němu připojeno sázení ani není omezeno na konkrétní hry.
Neexistují žádné automatické systémy, které by během hry uplatňovaly pravidlo maximální výhry. Stejně tak neexistují žádné automatické systémy pro omezení zůstatku, když hráči hrají. V praxi je možné nashromáždit více prostředků, než dovoluje maximální výhra.
Při každé žádosti o výběr je hráčova herní historie ručně zkontrolována podle podmínek. V případě potřeby budou výhry následně upraveny na maximální výhry v souladu s bonusovými podmínkami.
V tomto případě, jak ukazuje herní historie, Florian dokázal během hry nashromáždit více prostředků, než by maximální výhra umožňovala. Po přezkoumání jeho žádosti o výběr ve výši 1050 EUR byl zůstatek upraven na maximální částku, kterou bylo možné z tohoto bonusu vybrat.
Jak již bylo zmíněno, v tomto konkrétním případě se Casino rozhodlo vyplatit Florianovi více, než je maximální výhra.
Také jste se zeptali: „Jak hráči vědí, že bonus je hotový a že zůstatek jsou jejich skutečné peníze? - v tomto případě by to nebylo relevantní. S bonusem RealCash může hráč v podstatě kdykoli vybrat s ohledem na příslušné podmínky, jako je maximální výhra (10x výše bonusu).
Doufám, že to pomůže odpovědět na vaše obavy.
S přátelským pozdravem,
Kasino BlackLabel
Milé kasino Black Label,
Omlouvám se, že to říkám, ale to je hrozný bonusový systém. Hráči ani nevědí, zda hrají s bonusem a v jakém okamžiku se jejich výhry sníží díky pravidlu maximální výhry. Jsme pevně přesvědčeni, že hráč by měl dostat zaplaceno v plné výši a navrhuji změnit bonusový systém, protože je to jen jeden velký chaos a je extrémně uživatelsky nepřátelský.
Drahý Petře,
Svůj názor jste založili na skutečnosti, že hráči nevědí, že „pokud budou hrát s bonusem" a „v jakém okamžiku budou jejich výhry sníženy kvůli pravidlu maximální výhry", které jsou nepravdivé.
Pokud jde o váš první bod, myslíme si, že pro hráče rozhodně není těžké hrát s bonusem – protože:
Za výše uvedených okolností je nemožné, aby si hráč myslel, že hraje s vkladem.
Pokud jde o váš druhý bod, věříme, že podmínky bonusu jsou explicitní a jasné, pokud jde o podmínky bonusu Real Cash. Je nerozumné trestat kasino za kontrolu výběrů
Za druhé, je prostě nespravedlivé žádat kasino o plnou výplatu, kde zdrojem výhry je pouze bonus bez vkladu .
Mít maximální výherní částku pro bonusy bez vkladu je široce přijímaný průmyslový standard, dokonce i úvodní stránka bonusů bez vkladu Casino Guru uznává „maximální částku kreditu" bonusů bez vkladu jako „základní podmínku".
Vzhledem k tomu, že hráč vyhrál pouze z bonusu bez vkladu , kasino není povinno platit nic víc, než jak je uvedeno v jeho podmínkách.
Rádi bychom znovu zdůraznili, že kasino šlo nad rámec a za zmíněný výběr zaplatilo 500 eur.
S ohledem na výše uvedené je zde rozhodnutí kasina konečné. Rádi bychom vás vyzvali, abyste přehodnotili svou pozici vzhledem ke všem okolnostem a uznali právo kasina na zabavení
Milé kasino Black Label,
To stále neodpovídá na otázku "V jakém okamžiku budou jejich výhry sníženy kvůli pravidlu maximální výhry?" Jak dlouho trvá, než se z 330 EUR v zůstatku skutečných peněz stane „skutečných" 330 EUR v zůstatku skutečných peněz? Proč čekat, až hráč vyhraje 1050 EUR, aby se snížilo na 330 EUR? Mohli jste počkat, až vyhraje 50 000, a pak uplatnit maximální výhru se současným systémem. Jakmile hráč dosáhne 330 EUR, bonus by se měl automaticky stát skutečnými penězi a hráč by s nimi měl mít možnost dělat, co se mu zlíbí – pokračovat ve hře nebo vybrat.
Milý Florjane,
Obávám se, že nemohu přesvědčit kasino, aby vám vyplatilo vaše výhry v plné výši. Stížnost bude nevyřízena. Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Vzhledem k tomu, že kasino nemá platnou licenci a neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádný herní úřad, na který byste se mohli obrátit. Mohu vám jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se takovým situacím vyhnuli. Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
