Hráč z Norska vyhrál pomocí bonusu na Bitstarz, splnil rollover a poté mu byly výhry zabaveny kvůli údajným propojeným účtům. Hráč tvrdil, že žádný předchozí účet neexistoval, a hledal vysvětlení situace. Po přezkoumání případu a obdržení podpůrných důkazů od kasina tým pro stížnosti jednal s kasinem. Kasino souhlasilo, že hráči zaplatí, a zůstatek hráče byl opraven. Hráč úspěšně vybral prostředky a stížnost byla vyřešena.
Dobrý den, hrál jsem na Bitstarz s bonusem a vyhrál jsem hodně, splním rollover a následně ověřil svůj účet. Pak mi napsali e-mail a řekli mi:
„Podívali jsme se na váš účet a zjistili jsme, že jste bohužel neměli nárok na uvítací balíček.
Jak je uvedeno v našich bonusových podmínkách:
„OBECNÉ PODMÍNKY A PODMÍNKY BONUSŮ
3.1
Všechny zákaznické nabídky jsou omezeny na jednu osobu, rodinu, adresu domácnosti, e-mailovou adresu, telefonní číslo, stejné číslo platebního účtu (např. debetní nebo kreditní karta, NETeller atd.), IP a sdílený počítač, např. veřejnou knihovnu nebo pracoviště."
A přes vaši IP/zařízení/domácnost jsme našli propojený účet, který již byl součástí uvítacího balíčku, takže pro vás také není dostupný.
Neváhejte a přečtěte si bonusové podmínky zde:
https://bitstarz.com/bonus-terms-and-conditions
Z tohoto důvodu jsme museli propadnout veškeré výhry vygenerované s uvítacím balíčkem a vrátit váš poslední provedený vklad.
Nebudete moci obdržet uvítací balíček.
přejeme dobrý den.
S pozdravem,
Podpora Bit★Starz"
Nikdy dříve jsem neměl účet ani nikdo z mé rodiny, můj počítač nikdo jiný nepoužíval, takže to nedává smysl. Řekli mi, že mi nemohou říct nic o účtu, který našli.
Vážení krissepersilengen,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Je nějaká šance, že si někdo se stejnou IP adresou vytvořil účet v tomto kasinu?
Můžete mi prosím poradit, zda jste prošli úplným ověřením KYC?
Použili jste nějaký VPN nebo IP maskovací software pro přístup na web kasina?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Myslím, že kdyby někdo dostal stejnou IP od poskytovatele internetu, mohl mít stejnou IP, jinak ne. Ano, prošel jsem KYC a nepoužil jsem žádnou VPN nebo tak. Děkuji za vaší pomoc.
Velice vám děkuji, krissepersilengen, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj krissepersilengen,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali BitStarz Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino BitStarz,
Můžete mi prosím přeposlat ( michal.k@casino.guru ) nějaký podpůrný důkaz vašeho tvrzení, že hráč nebo někdo z jeho domácnosti již uvítací balíček využil?
Ahoj,
Děkujeme, že jste nás pozvali, abychom sdíleli naši stranu.
Důvodem konfiskace je tedy to, že uvítací bonus byl na IP již použit. Jak víte, na jednu IP lze použít pouze jeden uvítací bonus, což je případ většiny kasin, a v tomto konkrétním případě nebyla použita VPN, což znamená, že existuje přímé spojení IP.
Abychom vám poskytli nějaké pozadí, na BitStarz nemáme mnoho norských hráčů, možná průměrně nového vkladatele za den. Je důležité uvést, že to dává trochu kontextu.
Zde jsme měli jiného norského hráče (také nepoužívajícího VPN), který se přihlásil ke svému účtu, a o 7 minut později se vytvořil účet na stejné IP. Pro mě je to jen okrajová poznámka, protože uvítací balíček již byl použit na IP, a proto platí podmínky.
Jako vedlejší poznámku (což si nemyslím, že by bylo spravedlivé), hráč má také jiný účet, na své vlastní jméno, odpovídající datum narození atd. Nebyly na něj však provedeny žádné vklady, a proto není v tomto případě nezáleží. Ta byla otevřena již v únoru.
Abychom to shrnuli, máme jeden bonus na IP/domácnost, který má každé online kasino. Nezáleží na tom, zda je to VPN nebo ne, protože se také rozšiřuje na sdílené počítače atd. Nepřichází k nám mnoho norských hráčů, a když někdo používá stejnou IP bez VPN, přijde o 7 minut později na stejné IP a otevře účet, což jen zvyšuje podezření.
Důvodem, proč máme toto pravidlo (společně se všemi ostatními kasiny), je chránit nás před zneužitím uvítacího bonusu (a v tomto případě hráč také přišel přes přidruženou společnost, která má speciální 152% bonus k prvnímu vkladu na rozdíl od standardu 100 %), což dále přispívá k podezření, že šlo do značné míry o akci motivovanou zneužitím bonusů.
Rádi poskytneme jakýkoli důkaz, který potřebujete k podpoře výše uvedeného.
Olle
Vážený tým Olle / BitStarz,
Děkuji za poskytnuté informace. Zašlete mi prosím jakékoli podpůrné důkazy výše uvedeného.
Vážený tým Olle / BitStarz,
Odpověděl jsem na váš e-mail a nyní čekám na další podrobnosti, abych se mohl podívat na možná řešení.
Ahoj,
Budeš mi muset odpustit, protože jsem byl na dovolené.
Info ti předám Michale.
Olle
Vážený tým Olle / BitStarz,
Těším se na váš e-mail s dalšími údaji.
Ahoj,
Hodně jsem o tom přemýšlel a při této příležitosti souhlasím s tím, že hráči zaplatím.
Olle
Vážený tým Olle / BitStarz,
Děkuji za spolupráci, jsem rád, že se nám v této záležitosti podařilo najít uspokojivé řešení.
Vážení krissepersilengen,
Podle odpovědi týmu Olle / BitStarz budou vaše výhry vyplaceny vám. Můžete pokračovat v odeslání žádosti o výběr.
Jakmile obdržíte své výhry, dejte mi prosím vědět a informujte mě, zda vám mohu pomoci s čímkoli jiným, nebo zda můžeme vaši stížnost považovat za vyřešenou.
Dobrý den, děkuji moc Michale a děkuji Olle. Jen by mě zajímalo, co se stalo s mou bilancí? Vím, že jsem vyhrál kolem 125-130 000 nok, což v té době bylo kolem 28 bch, ale teď má můj zůstatek jen 8 bch.
Dobrý den 🙂
Můj špatný věřím. Zkontroloval jsem pouze částku, kterou jsem se pokusil vybrat.
Nyní máte 28 BCH.
Olle
Děkujeme za vysvětlení, tým Olle / BitStarz
Vážení krissepersilengen,
Váš zůstatek byl opraven, dejte mi prosím vědět, jakmile úspěšně vyberete prostředky, abychom mohli považovat tuto stížnost za vyřešenou. Kromě toho mi můžete dát vědět, pokud vám mohu pomoci s něčím jiným.
Bylo to opraveno a nyní jsem obdržel odstoupení od smlouvy. Děkuji moc za pomoc Michale a ještě jednou děkuji Olle. Teď mám velkou radost 😀
Skvělá zpráva, krissepersilengen. Těší mě, že jste úspěšně obdrželi svou výhru.
Jelikož stěžovatel potvrdil, že finanční prostředky obdržel, považujeme tuto stížnost za úspěšně vyřízenou. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
