Hráč z Japonska vyjasnil sázkové podmínky a pokusil se vybrat 12 000 jenů, avšak po sedmi dnech nebyly prostředky vloženy. Podpora opakovaně uváděla, že záležitost prověřuje příslušné oddělení, ale v tuto chvíli nebylo dosaženo žádného řešení. Hráčovi bylo doporučeno počkat dva týdny, než bude problém eskalovat. Po uplynutí čekací doby hráč oznámil, že vybrané prostředky byly úspěšně převedeny. Stížnost jsme v našem systému označili jako „vyřešenou“.
13. dubna jsem vymazal podmínky sázení a vybral 12 000 jenů. Myslel jsem, že to zkontroluji v pondělí, protože byl víkend, ale nebyl tam žádný vklad. V domnění, že je to teprve první všední den, jsem se rozhodl počkat. Nyní uplynulo sedm dní bez zálohy. E-mail o dokončení procesu výběru byl odeslán 13. dne a po kontaktování podpory uvedli, že se potřebují obrátit na příslušné oddělení. Navzdory několika kontrolám mi bylo řečeno, že je stále ve fázi kontroly. Vzhledem k tomu, že se zdá, že záloha nikdy nedorazí, podal jsem stížnost. Začínám se bát, jestli můj vklad nebyl zamítnut. Říkají, že mě nemohou kontaktovat, protože jsme v různých odděleních, což vyvolává dojem, že vnitřní záležitosti tohoto kasina možná nejsou v pořádku. Moje víra v ně začíná klesat. Předem Vám děkuji za Vaši spolupráci.
Vážený azusato1262,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste se dozvěděli o problému s vaším odstoupením od smlouvy, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Petronela
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Popis kasina uvádí, že nabízejí rychlé výběry, což vedlo k této stížnosti.
Dobře, ještě chvíli počkám. Právě mi přišel e-mail, že výběr byl zrušen. Nevím proč, ale znovu se snažím stáhnout. Řekl jsem jim, že pokud peníze nedorazí, vyberu je na jiný účet.
Jak již bylo zmíněno dříve, zde na Casino.Guru vyčleňujeme dvoutýdenní časový rámec na řešení případů zpožděných plateb. Kontakt s kasinem zahájíme až po uplynutí této dvoutýdenní lhůty od žádosti o výběr. Je důležité poznamenat, že se zdržujeme předčasného oslovování kasin a většina případů je úspěšně vyřešena během této stanovené doby. Abychom vás udrželi ve smyčce, nastavím časovač na dalších 7 dní, čímž se dostaneme ke hranici dvou týdnů od vaší žádosti o výběr. Pokud do té doby nebudou žádné aktualizace, budeme vaším jménem kontaktovat kasino.
Rozuměl. Pokud platba nedorazí do středy tohoto týdne, znovu se obrátím na podporu. Ocenil bych vaši pomoc v té době, dva týdny po žádosti.
Velmi děkuji, azusato1262, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Peníze byly úspěšně převedeny toto úterý večer. Děkuji mnohokrát.
Vážený azusato1262,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Mirka
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
